W Haus des Meeres telefon dzwoni bez przerwy – w restauracji i w kasie biletowej, często w najbardziej ruchliwych godzinach dnia. Goście pytają o godziny otwarcia, ceny biletów, o to, czy można wejść z psem albo czy w Ocean Sky jest wolny stolik. To część codzienności jednej z najczęściej odwiedzanych atrakcji Wiednia.
Wyzwaniem była liczba powtarzających się zapytań. Pracownicy byli wielokrotnie odrywani przez rutynowe telefony, gdy obsługiwali gości na miejscu. AI Voice Agent został wdrożony we współpracy z naszym austriackim partnerem telekomunikacyjnym, aby automatycznie obsługiwać te powtarzające się zapytania.
Po trzech miesiącach AI Voice Agent stał się niezawodnym wsparciem w codziennej pracy. Dzięki automatycznej obsłudze powtarzających się zapytań telefonicznych ograniczył liczbę przerw w pracy pracowników i pozwolił im skupić się na gościach na miejscu. Odwiedzający również zyskali szybszy dostęp do informacji. Łącznie obsłużono ponad 8 500 połączeń, zautomatyzowano około 5 100 minut rozmów, a ponad 1 500 zapytań rezerwacyjnych dotarło do końcowego etapu rezerwacji.
Najczęściej odwiedzane akwarium w Wiedniu, z restauracją na szczycie
Haus des Meeres to nie restauracja – i to robi dużą różnicę. To jedna z najbardziej znanych atrakcji Wiednia, łącząca duże akwarium z wieloma usługami dla zwiedzających. Rozmieszczony na 12 piętrach obiekt przyjmuje gości przez cały rok. Wielu odwiedzających zagląda też do Ocean Sky Bar, restauracji na szczycie budynku, która generuje znaczną część zapytań. Efektem jest duża liczba zarówno kontaktów z gośćmi na miejscu, jak i połączeń przychodzących.
Na co schodził czas przy telefonie
Rutynowe pytania, brak spokojnych godzin
Problemem nie był brak zaangażowania zespołu. Wyzwaniem było radzenie sobie ze stałym napływem powtarzających się zapytań przez cały dzień.
Kasa biletowa i restauracja każdego dnia odpowiadały na te same rodzaje pytań:
- Czy mogę przyjść z psem?
- Czy mogę zarezerwować stolik w Ocean Sky?
- Jak wyglądają wizyty grupowe?
- Jak najlepiej tu dojechać?
Ponieważ zespoły były już skupione na gościach na miejscu, nawet proste zapytania zwiększały codzienne obciążenie pracą.
Haus des Meeres jest otwarte 365 dni w roku, ze znacznie większym zainteresowaniem w weekendy, dni świąteczne i w czasie ferii szkolnych. Wraz ze wzrostem liczby zapytań rosła też presja na zespoły już zajęte codzienną obsługą restauracji i zwiedzających.
“Naszym problemem nie był jeden okres szczytu, lecz suma wielu drobnych zapytań, które nieustannie przerywały codzienną pracę. Właśnie tam AI Voice Agent przynosi zauważalną ulgę.”
Hans Köppen, CEO Haus des Meeres
Co wykluczyło gotowe rozwiązanie
Odpowiedzi, na których zespół może polegać
Haus des Meeres podeszło do decyzji z rozwagą. W obiekcie z różnymi grupami odwiedzających, wieloma usługami i jasno określonymi procesami precyzja była kluczowa.
Celem nie było po prostu wdrożenie Voice Agenta, lecz niezawodna i spójna obsługa rutynowych zapytań. Odpowiedzi musiały być poprawne, jasne i w pełni kontrolowalne.
Dlatego zespół wybrał rozwiązanie, w którym treści i odpowiedzi można precyzyjnie strukturyzować i którymi można dokładnie zarządzać.
Co zostało zbudowane
AI Voice Agent, który odbiera pierwszy telefon i rezerwuje stolik
Wspólnie z naszym austriackim partnerem telekomunikacyjnym, Callcom, firma Tenios wdrożyła AI Voice Agenta, który automatycznie obsługuje połączenia przychodzące i obejmuje dwa główne zastosowania:
1. Bezpośrednia obsługa pytań pierwszej linii
Voice Agent odpowiada na powtarzające się pytania o godziny otwarcia, wstęp, ogólne informacje o Haus des Meeres oraz typowe sprawy odwiedzających.
2. Wstępne sortowanie zapytań rezerwacyjnych do Ocean Sky
Zapytania o rezerwację stolika są przetwarzane w uporządkowany sposób aż do wyboru stolika. Odciąża to zespół restauracji, ponieważ nie każde zapytanie rezerwacyjne musi być obsługiwane ręcznie przez telefon.
Ważna uwaga: AI Voice Agent nie zastępuje zespołu. Przejmuje rozmowy, które zawsze zaczynają się tak samo i często przebiegają według podobnego schematu. Bardziej złożone przypadki lub szczególne prośby są przekierowywane do właściwego pracownika.
“Dla nas kluczowe było, aby odpowiedzi były niezawodne i kontrolowalne. Nie chcieliśmy błędnych stwierdzeń, lecz jasnych informacji, na których możemy polegać w codziennej pracy.”
Hans Köppen, CEO Haus des Meeres
Wdrożenie etapami, testowane w warunkach rzeczywistych
Haus des Meeres nie ma długich okresów spokoju. Między weekendami, świętami i okresami szczytu pozostają tylko krótkie okna na zmiany w procesach. Jednocześnie kluczowe było, aby AI Voice Agent działał niezawodnie od pierwszego dnia. Dlatego rozwiązanie wprowadzano krok po kroku i testowano równolegle z bieżącą pracą. Pracownicy zostali włączeni na wczesnym etapie i sami wykonywali połączenia testowe. Efekt: przejście odbyło się bez większych zakłóceń – a Voice Agent szybko wszedł do codziennego użytku.
Po trzech miesiącach działania
Ponad 8 500 połączeń w ciągu trzech miesięcy, co przełożyło się na znacznie mniej przerw w codziennej pracy. W tym okresie AI Voice Agent obsługiwał napływ połączeń przychodzących. Duża część zapytań została rozwiązana bezpośrednio, bez udziału człowieka.
| Wskaźnik | Wartość |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń obsłużonych przez AI Voice Agent | 8 539 |
| Zautomatyzowany czas rozmów | ~5 100 minut (85 godzin) |
| Aktywne zaangażowanie dzwoniących w AI Voice Agent | 91% |
| Dzwoniący rezygnujący z interakcji z AI | 9% |
| Spośród wszystkich połączeń: | |
| Ogólne zapytania klientów (odpowiedzi oparte na FAQ i ogólnej bazie wiedzy, bez przekierowania do człowieka) | 38% |
| Zapytania o rezerwację w restauracji obsłużone bez udziału człowieka | 27% |
| Połączenia przekierowane do konsultantów z różnych powodów | 15% |
| W ramach zapytań rezerwacyjnych: | |
| Zapytania rezerwacyjne, które dotarły do etapu rezerwacji | 22% |
| Rezerwacje zakończone bez udziału personelu | 67% |
Co zadecydowało o sukcesie
1. Najczęstsze pytania są teraz obsługiwane automatycznie
Największą dźwignią nie były złożone, wyjątkowe przypadki, lecz rutynowe, standardowe pytania. To właśnie tam w codziennej pracy powstaje najwięcej zbędnego wysiłku.
2. Restauracja i obsługa zwiedzających mają różne potrzeby, ale obie wymagają odciążenia od rutynowych zapytań
Czy chodzi o godziny otwarcia, wstęp czy rezerwacje, wiele połączeń zaczyna się podobnie. AI Voice Agent automatyzuje te rozmowy na wczesnym etapie i prowadzi je w uporządkowany sposób.
3. Odpowiedzi są kontrolowane i niezawodne
Dla Haus des Meeres było jasne: nasze rozwiązanie musi odpowiadać spójnie. Nie kreatywnie ani nieprzewidywalnie. Lecz tak, aby goście otrzymywali rzetelne informacje, na których zespół może polegać.
