Zarządzanie niezadowoleniem klienta – jak przekształcić kryzys w lojalność?
Niezadowolony klient to jeden z największych testów, przed jakimi staje firma. Brak satysfakcji może być wynikiem błędu, złej jakości produktu czy niewłaściwej obsługi, jednak niezależnie od przyczyny, problem nie dotyczy tylko danej transakcji i ewentualnej straty konkretnego klienta, ale także wizerunku marki i jej reputacji w ujęciu globalnym.
Choć mogłoby się wydawać, że niezadowoleni klienci są wyłącznie kłopotem, to właśnie oni w dużej mierze motywują firmę do rozwoju i podnoszenia standardów.
Co więcej – właściwe zarządzanie niezadowoleniem klienta może sprawić, że stanie się on bardziej lojalny i zostanie wręcz ambasadorem firmy, która tak sprawnie zajęła się jego problemem.
Krótko mówiąc, jest to zarówno zagrożenie, jak i szansa: niezadowoleni klienci są znacznie bardziej skłonni do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami, jednak ci, którzy zostaną w tej sytuacji odpowiednio potraktowani, są skłonni wręcz pogłębić swoją lojalność wobec marki.
Odpowiedź dla niezadowolonego klienta: jak jej udzielić?
Pierwszym krokiem w zarządzaniu niezadowoleniem klienta jest szybka reakcja na problem – dziś konsument oczekuje, że firma będzie reagować niemal natychmiast.
Oprócz podstawowego warunku, że odpowiedź powinna być szybka, musi być również:
- empatyczna – klient musi poczuć, że jego problem jest zrozumiany i potraktowany poważnie, a firma nie chowa głowy w piasek i nie udaje, że właściwie nic się nie stało;
- spersonalizowana – odpowiedź nie powinna być standardowym podejściem typu „kopiuj i wklej”, ale bazować na specyfice i problemu, i zgłaszającej go osoby;
- profesjonalna – niezależnie od stopnia eskalacji emocji po obu stronach, firma powinna zachować odpowiednią kulturę i standardy w komunikacji;
- nakierowana na rozwiązanie – klient oczekuje, że firma nie tylko przyjmie zgłoszenie i wyrazi współczucie, ale także podejmie realne działania w celu naprawy sytuacji (równie szybkie jak sama odpowiedź) oraz w wiarygodny sposób zapewni, że sytuacja już się nie powtórzy.
Przeprosiny niezadowolonego klienta – czy warto?
Przeprosiny kojarzą się z klepaniem nic nieznaczących formułek, ale to w istocie pełnią bardzo istotną funkcję w zarządzaniu niezadowoleniem klienta.
Nie mogą być jednak puste, ogólne i wymuszone – to mogłoby bowiem nawet jeszcze bardziej pogłębić frustrację klienta. Przykładowo zdanie typu: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Prosimy o cierpliwość” to jednak z tego typu standardowych formuł, które nic nie wnoszą ani do relacji, ani do rozwiązania problemu.
Przeprosiny powinny być szczere, osobiste i pełne empatii. Warto odwołać się do konkretnego problemu, z którym zmaga się klient, np. „Przepraszamy za opóźnienie w dostawie Twojego zamówienia (tu numer zamówienia). Rozumiemy, jak frustrujące może być oczekiwanie na paczkę, szczególnie gdy zależy Ci na czasie (można także pójść jeszcze głębiej, nawiązując do tego, co zamówił dany klient). Chcemy zapewnić, że zrobimy (tu opis rozwiązania), by sytuacja się nie powtórzyła.”
Warto także otwarcie przyznać się do błędu w imieniu firmy, zamiast na przykład przypisać winę zewnętrznemu dostawcy czy niefrasobliwemu pracownikowi – klient to doceni.
W tworzeniu treści przeprosin warto kierować się pewną kreatywnością, dodając do nich nutkę luzu i humoru – jednak z zachowaniem wyczucia i szacunku do klienta.
Jeśli przeprosiny są spersonalizowane i przynoszą rozwiązanie (typu rekompensata, dodatkowa zniżka, darmowa dostawa czy inne), klient łatwiej zaakceptuje błąd i będzie bardziej skłonny do dokonania ponownego zakupu.
Trzeba też pamiętać, by rozmiar owej rekompensaty był adekwatny do problemu – nie może być ona ani śmiesznie mała, by klient nie poczuł się urażony, ale też nie musi być ogromna, gdyż czasem szczere gesty – typu osobisty list od firmy z dołączonym spersonalizowanym prezentem – liczą się bardziej niż sama wartość pieniężna.
Podsumowując: szybka odpowiedź, szczere przeprosiny i odpowiednia rekompensata mogą skutecznie przekształcić negatywne doświadczenie w lojalność (a także czegoś nauczyć samą firmę).
Proaktywność w zarządzaniu niezadowoleniem klienta
Lepiej zapobiegać, niż leczyć, zatem jednym z najlepszych sposobów zarządzania niezadowoleniem klienta jest podejmowanie działań jeszcze przed tym, jak problem w ogóle wystąpi czy stanie się poważny – czyli odpowiednie zarządzanie ryzykiem.
Firmy, które mają przygotowane procedury na wypadek listy potencjalnych problemów, są w stanie zbudować silniejsze więzi z klientami. Przykładem może być wysyłanie automatycznych powiadomień o opóźnieniu wysyłki lub informowanie o zmieniających się warunkach przed wprowadzeniem nowego produktu. Dzięki takim działaniom klient nie czuje się zaskoczony i wie, że firma aktywnie dba o jego doświadczenie.
Co więcej, w przypadku możliwych do przewidzenia trudności – jak np. większy ruch w sklepie w okolicy Black Friday, co może prowadzić do opóźnień – firma może z wyprzedzeniem poinformować klientów o takiej potencjalnej sytuacji i zapewnić, jak ją rozwiąże.
Taka proaktywność buduje wrażenie, że firma angażuje się w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta.
Rola automatyzacji w zarządzaniu niezadowoleniem klienta
Dziś coraz więcej firm korzysta z nowoczesnych technologii do zarządzania relacjami z klientami. Przykładem takiego narzędzia jest inteligentny asystent głosowy, czyli voicebot. Jeśli jest dobrze zaprojektowany, potrafi on skutecznie zarządzać niezadowoleniem klientów, obsługując ich błyskawicznie, zgodnie ze standardami i w spersonalizowany sposób.
Voiceboty mają kilka kluczowych zalet, które sprawiają, że mogą skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi:
- Błyskawiczna reakcja – voicebot odbiera telefon natychmiast (obsługuje tysiące połączeń jednocześnie) i działa 24 godziny na dobę, przez okrągły rok.
- Automatyzacja rozwiązań – rozwiązanie to przeczesuje bazę danych i wykrywa pojawiające się problemy jeszcze nawet zanim klient je zgłosi.
- Personalizacja – voiceboty mają dostęp do informacji o zamówieniach i preferencjach każdego klienta, dlatego mogą zaproponować rozwiązanie, które będzie do niego dopasowane.
- Ustalone procedury – voicebot działa według przygotowanych wcześniej schematów, dzięki czemu wie, jak rozwiązać dany typ sytuacji problemowej i nie popełnia błędów.
- Profesjonalna obsługa – voiceboty nie ulegają emocjom i zawsze zachowują kulturalny ton, co sprawia, że są skuteczne w trudnych sytuacjach. Ich neutralne podejście pomaga utrzymać pozytywną atmosferę rozmowy.
Przykładowa rozmowa między klientem a voicebotem mogłaby wyglądać następująco:
Voicebot: „Dzień dobry, tu Karolina, automatyczna asystentka sklepu Świat Biżuterii, dziękuję za kontakt! Słyszałam, że masz problem z opóźnioną dostawą zamówienia nr 129735. W imieniu firmy bardzo przepraszam za tę sytuację. Czy mogę Ci pomóc w rozwiązaniu tego problemu?”
Klient: „Tak, zamówiłem bransoletkę na prezent urodzinowy dla mojej żony, a paczka spóźniła się o kilka dni. No i klops, bo zostałem z pustymi rękami i musiałem kupić coś przypadkowego na ostatnią chwilę.”
Voicebot: „Rozumiem, że to niemały stres! Chciałabym Ci jakoś to wynagrodzić i zaoferować zniżkę w wysokości 30% na Twoje kolejne zakupy oraz urodzinowe kwiaty od firmy dla Twojej żony. Czy wciąż chcesz otrzymać zamówioną bransoletkę?”
Klient: „Zniżka brzmi świetnie! Tak, wciąż chcę otrzymać moje zamówienie. Dziękuję za pomoc!”
Voicebot: „Cieszę się, że mogłam pomóc. Jeśli będziesz miał jakiekolwiek dodatkowe pytania, zawsze możesz do mnie zadzwonić. Dziękuję za cierpliwość i jeszcze raz przepraszam za wszelkie niedogodności.”
A tutaj możesz zobaczyć film, jak voicebot rozwiązuje problem rozgniewanej klientki, która dzwoni na infolinię:
Jak przekształcić niezadowolenie klienta w lojalność?
Zarządzanie niezadowoleniem klienta nie kończy się na udzieleniu odpowiedzi i przeprosinach – ważne jest także przełożenie tych działań na długoterminową lojalność klienta.
Kiedy firma wykazuje autentyczne zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, klienci nie tylko wybaczają błędy, ale są również skłonni wracać, wiedząc, że ich negatywne doświadczenie przekształca się w coś pozytywnego.
Niezadowoleni klienci często czują się bezradni, zwłaszcza gdy nie wiedzą, jak rozwiązać swój problem. Dlatego tak ważne jest utrzymywanie otwartego kanału komunikacji, przez który klient może szybko skontaktować się z firmą. Dobrze działający dział obsługi klienta powinien być dostępny nie tylko przez telefon, ale także przez czat, e-mail, a nawet w mediach społecznościowych. Im łatwiejszy dostęp do obsługi, tym szybciej firma może zacząć działać.
Niezależnie od tego, czy chodzi o wymianę towaru, zwrot pieniędzy, czy naprawienie usterki, firma powinna wykonać te kroki w jak najkrótszym czasie. Opóźnienia w rozwiązywaniu problemu tylko pogłębiają frustrację klienta, dlatego ważne jest, by cały proces był jak najszybszy i jak najmniej skomplikowany.
Dobrą praktyką jest także zaoferowanie różnych opcji rozwiązań, by klient mógł wybrać tę, która najlepiej odpowiada jego potrzebom.
Warto także zachęcać klientów do dzielenia się swoimi opiniami. Niezadowoleni klienci, którzy czują, że ich głos jest wysłuchany, są bardziej skłonni do wybaczenia błędu i kontynuowania współpracy z marką. Nawet jeśli klient zgłasza negatywne uwagi na platformie społecznościowej, szybka i profesjonalna odpowiedź może pozytywnie wpłynąć na jego postrzeganie firmy i całkowicie odwrócić sytuację, która początkowo wydawała się beznadziejna.