3 największe wyzwania e-commerce w 2023 i jak je pokonać dzięki voicebotom
Inteligentna personalizacja, wzrost sprzedaży i poprawa obsługi klienta - to tylko niektóre korzyści, jakie niesie ze sobą wykorzystanie voicebotów w e-commerce. Dzięki coraz bardziej zaawansowanym rozwiązaniom z dziedziny sztucznej inteligencji, możliwe jest zautomatyzowanie procesów obsługi klienta i skuteczniejsze prowadzenie działań marketingowych. Przekonaj się, jak voiceboty zmieniają e-commerce.
Postępująca cyfryzacja i zwrot wielu dotąd nieprzekonanych klientów w kierunku e-zakupów podczas pandemii sprawiają, że rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie. Według raportu mowa o wzroście wartości tego rynku nawet do 187 mld zł (ze 109 mld w 2022 rok). Tym samym pojawią się nowi konkurenci, wzrośnie rywalizacja z globalnymi graczami i platformami zakupowymi, a także podniosą się wymagania konsumentów i wrażliwość cenowa charakterystyczna dla okresu inflacji. Przyjrzyjmy się bliżej wyzwaniom, z którymi e-sklepy muszą się zmierzyć już w najbliższym czasie.
Wyzwania dla e-commerce w 2023
Tylko oglądam, czyli porzucone koszyki
Jednym z największych wyzwań, z jakimi mierzy się e-commerce jest zjawisko porzucania koszyków, dotyczy to nawet 70 proc. zakupów. Często klienci dodają produkty do koszyka, ale nie dokańczają transakcji. Co jest tego przyczyną? Powody mogą być różne: zbyt drogie produkty, wysokie koszty dostawy, brak zdecydowania lub traktowanie koszyka jako listy życzeń. Rezygnacja z zakupu to poważny problem i realna strata dla e-sklepów.
Jesteś 20. w kolejce, czyli przeciążona obsługa klienta
Kolejnym wyzwaniem jest obszar obsługi klienta. Wzrost liczby zakupów generuje wzrost liczby zapytań wysyłanych mailowo czy zgłaszanych telefonicznie. Niestety z powodu przeciążenia zespołów ds. obsługi klienta czas oczekiwania na odpowiedź wydłuża się, a wraz z nim rośnie niezadowolenie klientów.
Krokodyla daj mi luby, czyli rosnące wymagania klientów
I trzecim wyzwaniem, głównie dla działów marketingu i sprzedaży sklepów internetowych, są rosnące oczekiwania klientów co do personalizacji oferty. Wysoki poziom konkurencyjności (aż 7 na 10 konsumentów dokonało zakupu u konkurencji między majem 2021 r. i majem 2022 r. wg badań Insider Intelligence) wymaga szybkiego reagowania i dostosowywania działań do potrzeb kupujących. W zakupach internetowych zmiana sklepu to tylko dwa kliknięcia, dlatego kwestia jak utrzymać klienta w sklepie staje się nie lada wyzwaniem.
Jak automatyzacja i AI zmieniają e-commerce
Odpowiedzią na te wyzwania są nowoczesne narzędzia wykorzystujące automatyzację procesów obsługowych i algorytmy sztucznej inteligencji. Technologie te pomagają zwiększyć efektywność komunikacji obsługowej, dostosować ją do potrzeb konsumentów i zapewnić lepsze doświadczenia zakupowe, a przede wszystkim zwiększyć zyski e-biznesów.
Już dzisiaj sklepy internetowe wdrażają zaawansowane systemy pozwalające zautomatyzować komunikację e-mailową czy sms-ową, co zmniejsza liczbę telefonicznych zapytań do konsultantów czy przypomina klientom o promocjach. Jednak te rozwiązania okazują się niewystarczające, gdy takiej komunikacji jest coraz więcej (Twój e-mail konkuruje z e-mailami innych sklepów w skrzynce) łatwo ją zignorować. A czas oczekiwania na odpowiedź wydłuża się nawet do kilku dni, co staje się problemem np. w razie potrzeby dokonania pilnej zmiany w zamówieniu przez klienta.
Sztuczna inteligencja wkroczyła już jakiś czas temu do sklepów dzięki system rekomendacji, które potrafią trafnie dostosowywać oferty do potrzeb klientów na podstawie ich preferencji, historii zakupów czy historii przeglądania. I wszystko wskazuje na to, że trend korzystania z rozwiązań opartych o AI będzie się umacniał (według Global Market Estimates rynek rozwiązań e-commerce opartych na sztucznej inteligencji do 2026 r. wzrośnie o ok. 40 proc.).
Voiceboty dochodzą do głosu
Następny krok to wykorzystanie rozwiązań opartych o rozpoznawanie mowy, które przyspieszają rozwój handlu konwersacyjnego. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że takie technologie pozwalają lepiej dopasowywać ofertę i obsługę do potrzeb klientów. Voiceboty to najprościej mówiąc programy oparte o AI, które potrafią rozpoznawać mowę ludzką i na jej podstawie odpowiadać na pytania, udzielać informacji lub automatyzować rutynowe zadania.
Przewagą voicebotów nad e-mailami czy sms-ami jest to, że pozwalają na interakcję z klientami w sposób bardziej naturalny i intuicyjny, co z kolei przekłada się na wyższy poziom zadowolenia z zakupów oraz większą lojalność klientów. Dzięki nim klienci mogą łatwo i szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania oraz problemy związane z zakupami. Szacuje się, że voiceboty korzystające z AI, będą odgrywać kluczową rolę w najbliższych latach, obsługując nawet 70 proc. rozmów z klientami już w 2023 roku (jak wynika z najnowszych badań Juniper Research).
Zakupy online z voicebotem Apifonica
W jaki sposób voiceboty Apifonica pomagają e-sklepom sprostać wyzwaniom, które wcześniej wskazaliśmy?
Porzucone koszyki i personalizacja
W momencie, gdy klient zostawia koszyk inteligentny asystent głosowy może od razu oddzwonić i zaproponować dodatkowy bonus, np. zniżkę lub darmową dostawę, które są atrakcyjną zachętą do dokończenia zamówienia. Po rozmowie voicebot wysyła sms ze szczegółami i linkiem do specjalnej oferty. Jak pokazują badania voicebot jest kilkukrotnie skuteczniejszym narzędziem niż np. e-maile w walce z porzuconymi koszykami. W ubiegłorocznej edycji raportu Gladly klienci ocenili kanały, w których mogą rozmawiać z agentami i to telefon zajął pierwsze miejsce (63 proc. głosów), wyprzedzając e-mail, czat, SMS, centrum pomocy itp. Wykorzystując tę najwyżej ocenianą formę kontaktu, voicebot firmy Apifonica może również samodzielnie dzwonić do klienta w dniu jego urodzin i zaproponować dodatkowy rabat. Dzięki spersonalizowanym ofertom klienci czują się lepiej zaopiekowani.
Chcesz się przekonać, jak działa voicebot Apifonica dla porzuconych zakupów?
Wypróbuj demo rozwiązania, które pozwala odzyskać porzucone koszyki w e-sklepach. Wystarczy, że dodasz do zamówienia kilka przedmiotów, porzucisz koszyk, a inteligentny asystent głosowy zadzwoni do Ciebie z propozycją. Przetestuj
Obsługa klienta
Przetwarzając nawet 10000 zgłoszeń na minutę i będąc dostępnym 24/7, voicebot Apifonica pozwala na szybką i skuteczną komunikację obsługową. Dzięki voicebotom klienci nie muszą czekać na odpowiedź, wysłuchując melodyjek w słuchawce, ale są zawsze pierwsi w kolejce. Błyskawiczny kontakt z wirtualnym asystentem powala szybko załatwić sprawę, np. przekazać dyspozycję dotyczącą zamówienia, sprawdzić status przesyłki czy uzyskać odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ). Dzięki rozumieniu język naturalnego program odpowiada tak, jak zrobiłby to doświadczony pracownik, a odpowiedź może być udzielona w dowolnym języku.
Chcesz przetestować voicebota Apifonica do obsługi klienta?
Wypróbuj demo rozwiązania, które pozwala zautomatyzować obsługę klienta. Wystarczy, że złożysz zamówienie w naszym e-sklepie, a następnie zadzwonisz na wskazany numer, aby zapytać asystenta głosowego o status zamówienia, termin dostawy itp. Przetestuj
Badanie satysfakcji klientów
Voicebot doskonale sprawdzi się w obsłudze posprzedażowej, również w handlu i usługach stacjonarnych. Po dokonanym zakupie wirtualny asystent może zadzwonić i zadać pytania klientowi. Przeprowadzanie wywiadów może zająć mnóstwo czasu pracownikom obsługi klienta i jest dość żmudnym zajęciem. Vocebot pozwala uzyskać odpowiedzi dużo szybciej, a zebrane dane automatycznie wprowadza do systemu CRM, tworzy raporty i na bieżąco je aktualizuje.
Doskonałym przykładem jest projekt zrealizowany przez Apifonica dla międzynarodowego sprzedawcy odzieży, firmy LPP. Celem było znalezienie skutecznego sposobu na zbieranie opinii klientów dotyczących ponad 2000 sklepów 5 marek w 29 krajach. Dotychczasowy wskaźnik odpowiedzi wynosił 10 proc. Wielojęzyczny voicebot Apifonica został wdrożony w zaledwie miesiąc. Jego zadaniem było zadzwonić do klienta zaraz po zakupie i przeprowadzić ankietę. Skuteczność voicebota trzykrotnie przebiła ankiety, wskaźnik odpowiedzi na kampanię zwrotną wyniósł aż 47 proc.
Optymalizacja pracy i kosztów
Dzięki automatyzacji obsługi podstawowych zgłoszeń, do konsultantów trafiają tylko te naprawdę skomplikowane zapytania. Zostają więc oni uwolnieni od powtarzających się, rutynowych i budzących frustrację zadań, mogąc poświęcić więcej uwagi wymagającym sprawom. Voiceboty Apifonica odciążają pracowników e-commerce również poprzez automatyzację wielu działań w CRM i raportowaniu. Inteligentni asystenci głosowi są w stanie zbierać i przetwarzać duże ilości informacji związanych z danym klientem, jak i wprowadzać je do systemu CRM, generować raporty czy automatyzować testy A/B kampanii.
Co więcej voicebot pozwala automatyzować kontrolę KPI, wystarczy wprowadzić swoje KPI do systemu i skonfigurować wyzwalacze, które uruchomią się, gdy osiągniesz pożądana wartości. Dzięki takim ułatwieniom pracownicy nie muszą już samodzielnie przeglądać i analizować danych ani ręcznie przygotowywać raportów. Zaoszczędzony czas na rutynowe zadania to zaoszczędzone wydatki.
W czasach, kiedy handel internetowy jest coraz bardziej popularny, a konkurencja coraz silniejsza, wygrywa ten, kto zapewnia najlepsze doświadczenie klientom i potrafi optymalizować koszty. Dzięki możliwościom, jakie oferują voiceboty e-sklepy mogą skutecznie automatyzować powtarzalne zadania, usprawniać komunikację i obsługę, podnieść konwersję, a także zapewnić bardziej indywidualne podejście do kupujących. Warto wypróbować nowoczesne rozwiązania, jakie zapewnia technologia AI, aby zwiększyć sprzedaż oraz podnieść satysfakcję klientów i pracowników swojego e-biznesu.