Voiceboty kontra infolinie: dlaczego AI wygrywa w obsłudze klienta w e-commerce
Wzrost konkurencyjności w branży e-commerce napędza zainteresowanie narzędziami i technologiami, które z jednej strony optymalizują koszty, a z drugiej poprawiają doświadczenie klientów. Jednym z największych wyzwań w sprzedaży internetowej jest obsługa klienta. Sprawdź, jak AI, a zwłaszcza voiceboty, z powodzeniem zastępują tradycyjne infolinie i dlaczego warto zainwestować w te technologie, aby przyciągnąć nowych klientów i poprawić relacje z obecnymi.
Już 77 proc. internautów deklaruje, że robi zakupy online, wynika z raportu E-commerce w Polsce 2022. Klientów motywują do zakupów w internecie przede wszystkim niższe ceny produktów i niższe koszty dostawy, a także spersonalizowane oferty i lepsza obsługa klienta, na ten dwie ostatnie rzeczy wskazywały szczególnie osoby z młodszej grupy (15-24 lat). Ta nowa generacja kupujących jest zdecydowanie bardziej wymagająca, dlatego koniecznością staje się zapewnienie jak najlepszego doświadczenia (user experience). Jednym z najważniejszych punktów kontaktowych dla nowych klientów jest zespół obsługi klienta, dlatego tak ważne jest, aby działał szybko i bezbłędnie.
Wyzwania dla obsługi klienta: więcej, szybciej, lepiej
Dzięki smartfonom dokonywanie zakupów za pomocą jednego kliknięcia jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Ale nie wystarczy, aby sprzedawcy mieli tylko dobrze zaprojektowaną aplikację i atrakcyjną ofertę. Jeśli klienci nie mogą łatwo skontaktować się z obsługą klienta, pójdą do konkurencji – co również jest możliwe za pomocą jednego kliknięcia. Ponad połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin, a co czwarty klient wykazuje jeszcze mniejszą cierpliwość i pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny (raport Izby Gospodarki Elektronicznej).
Konkurencja w branży e-commerce jest coraz większa, co zmusza firmy do ciągłego doskonalenia swoich usług i procesów obsługi klienta. Świadomi klienci oczekują szybkiej, skutecznej, ale i bardziej spersonalizowanej obsługi. Ważne jest również utrzymanie spójności w różnych kanałach - klienci korzystają nie tylko ze strony internetowej, czatów, poczty e-mail, ale też mediów społecznościowych, aby skontaktować się z obsługą klienta. Jednak wciąż bardzo popularną formą kontaktu są rozmowy telefoniczne, dlatego infolinie sklepów internetowych są często przeciążone zapytaniami. Jeśli Twoje wsparcie jest dostępne 24/7, klienci chętniej przyjdą do Ciebie niż do Twojego konkurenta. Jak sprostać takim wymaganiom, kiedy oczekiwania rosną, a zasoby firmy (finansowe i ludzkie) są ograniczone?
Jak automatyzować obsługę klienta po ludzku?
I tu właśnie może pomóc automatyzacja obsługi klienta za pomocą inteligentnych botów głosowych. Teraz zapewne wiele osób wzdryga się, mając w pamięci negatywne doświadczenia z infoliniami, które wymagają wciskania kolejnych numerów i długiego oczekiwania na połącznie oraz słuchania zapętlonych melodyjek. W tym przypadku narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję, a w szczególności voiceboty, oferują znacznie lepsze rozwiązania. Jeśli zależy nam na bardziej ludzkim wymiarze automatyzacji, to właśnie boty głosowe są na to doskonałą odpowiedzią.
Czym są voiceboty? To programy, które umożliwiają interakcję z klientem przy użyciu języka mówionego. Dzięki zdolnościom przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym (ML) są w stanie zrozumieć pytania oraz udzielać odpowiedzi na podstawie wcześniejszego treningu i scenariusza. Na przykład, jeśli klient zadzwoni do call center banku, aby zgłosić problem z kartą kredytową, może to powiedzieć na wiele sposobów: “moja karta nie działa”, “chciałbym odblokować kartę”, “mam problem z płaceniem”. Voicebot zrozumie wszystkie te warianty i udzieli pomocy.
Voiceboty doskonale sprawdzają się w obsłudze klienta w e-commerce również dlatego, że potrafią naśladować rozmowę ludzką. To oczywiście nie znaczy, że mają oszukiwać klientów, że rozmawiają z żywym konsultantem. W Apifonica zachęcamy firmy, aby voicebot przedstawił się jako “wirtualny asystent”, co wprowadza transparentność i, jak wynika z licznych doświadczeń, budzi pozytywną reakcję u użytkowników. Nasze obserwacje potwierdzają badania: 40 proc. użytkowników nie dba o to, czy obsługuje ich bot czy człowiek, dopóki otrzymują wsparcie, którego potrzebują (Hubspot). Biorąc pod uwagę, jak szybko rozwija się technologia rozpoznawania mowy i uczenia maszynowego, liczba pozytywnych doświadczeń z pewnością będzie rosła.
Dowiedz się więcej o voicebotach w e-commerce
Dlaczego voiceboty są lepsze niż tradycyjne infolinie?
W przypadku tradycyjnych infolinii, klienci często muszą czekać w kolejce, a następnie spędzać wiele czasu na rozmowie z konsultantem, co w efekcie prowadzi do frustracji i zniechęcenia klienta. W odpowiedzi na ten problem firmy wprowadzają automatyczne infolinie, jednak jak pokazuje praktyka często nie są wystarczającym rozwiązaniem. Ich funkcjonowanie opiera się na systemie IVR, czyli automatycznym odczytywaniu sygnałów wybieranych przez klienta za pomocą klawiszy telefonu. Taki automat nie rozumie mowy ludzkiej, co sprawia, że może nie działać wystarczająco sprawnie, a rozmowa z automatem bywa irytująca dla klienta.
Przeczytaj również: Czym jest IVR i jak różni się od Voicebotów?
W przypadku voicebotów klient może porozmawiać z systemem, a nie tylko wybierać cyfry na klawiaturze. Inteligentny bot głosowy jest w stanie odczytać intencje, dopasować udzielone informacje do scenariusza i wybrać najlepszą odpowiedź. Co więcej cały czas uczy się dzięki interakcji z ludźmi, co poprawia jego skuteczność. Dzięki temu proces automatyzacji obsługi klienta staje się bardziej intuicyjny i przyjazny dla użytkownika.
O przewadze voicebotów nad tradycyjną infolinią decyduje to, że:
- zapewniają całodobową obsługę klienta, nawet po godzinach pracy;
- rozwiązują proste problemy lub odpowiadają na popularne pytania, więc klienci nie muszą czekać w kolejce na połączenie z konsultantem;
- potrafią obsłużyć wiele zapytań jednocześnie (voicebot Apifonica może obsłużyć 10000 zapytań w 2 minuty i w 150 językach), co znacznie skraca czas oczekiwania na odpowiedź;
- ponieważ są coraz bardziej zaawansowane technologicznie, pozwalają na personalizację interakcji z klientem (automatycznie reagują na wyzwalacze w Twoim CRM, np. mogą zadzwonić ze specjalną ofertą z okazji urodzin klienta);
- umożliwiają natychmiastowe zbieranie opinii klientów (badanie satysfakcji), co pozwala poprawić obsługę;
- automatyzują dane w CRM na podstawie rozmów i dyspozycji klientów;
- udostępniają automatyczne raporty i statystyki w czasie rzeczywistym;
- umożliwiają spójną komunikację, integrując dane z wielu źródeł (voicebot Apifonica jest zintegrowany z ponad 2000 usług, również platformami społecznościowymi, jak Facebook).
- pozwalają na obniżenie kosztów obsługi klienta, dzięki ich wykorzystaniu, firmy nie muszą zatrudniać dodatkowych pracowników;
- zapewniają skuteczne wsparcie konsultantom, przejmują najbardziej powtarzalne pytania i rutynowe rozmowy, dzięki czemu mają oni więcej czasu na rozwiązywanie skomplikowanych problemów (to zmniejsza ich frustrację i monotonię pracy).
Podsumowując: voiceboty automatyzują obsługę klient w inteligentny i przyjazny sposób, zapewniając lepsze doświadczenia klientom, odciążając konsultantów, zwiększając efektywność i obniżając koszty. Dzięki zastosowaniu AI obsługa klienta w e-commerce wchodzi na wyższy poziom, zastępując melodyjki w słuchawce i mechaniczne rozmowy z automatem, satysfakcjonującą interakcją z inteligentnym wirtualnym asystentem.