Co to jest voicebot i jak działa?
Czym jest voicebot? Jak sama nazwa wskazuje, jest to bot lub robot głosowy. Sprawa jest jednak problematyczna, bo wokół tego pojęcia narosło wiele mitów, a voicebot kojarzy się z bezdusznym automatem, który mechanicznym głosem powtarza wyuczone formułki, czy też nachalnym głosem oferującym panele fotowoltaiczne, szemrane kursy oraz inne podejrzane produkty i usługi. A w najlepszym razie – drogą, lecz mało skuteczną zabawką.
Z tego właśnie powodu voiceboty mierzą się z ograniczonym zaufaniem zarówno firm, które mogłyby z nich skorzystać, jak i rozmówców słyszących po drugiej stronie słuchawki automat. Prawda jest jednak taka, że voicebot to narzędzie bardzo użyteczne i z każdym rokiem coraz bardziej skuteczne.
Czym jest zatem voicebot?
Voicebot to oparty na sztucznej inteligencji automatyczny asystent głosowy, czyli maszyna, która rozmawia z klientem podobnie, jak konsultant obsługi klienta i załatwia sprawy w rozmowie telefonicznej (a dla 68% klientów to właśnie telefon jest ulubionym kanałem kontaktu z firmami). Voicebot działa na bazie scenariusza, czyli drzewa możliwych ścieżek, którymi może potoczyć się rozmowa – wraz z licznymi rozgałęzieniami (scenariusz ten jest dokładnie dopasowany do procesu biznesowego klienta).
Voicebot, czyli inteligentny asystent głosowy obsługuje klientów na infolinii błyskawicznie i całodobowo. Dzięki zaawansowanej technologii konwersacyjnej AI rozumie intencje człowieka i bez problemu udzieli mu informacji, odbierze zgłoszenie czy odpowie na pytanie.
Może załatwić bardzo wiele spraw, między innymi odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, zmienić formę i datę dostawy przesyłki czy potwierdzić jej status, zarezerwować wizytę u lekarza albo kosmetyczki, zmienić hasło do konta, zastrzec kartę bankową, wykonać przelew i tak dalej. Właściwie voicebot sprawdzi się w każdej firmie, gdzie istnieje telefoniczne biuro obsługi klienta.
Voiceboty często są marginalizowane z powodu braku czynnika ludzkiego oraz przekonania, że maszyna nie zrozumie człowieka i nie załatwi jego sprawy. Jednak dane naszych projektów wskazują inaczej – 80% powtarzalnych spraw jest załatwianych przez voicebota od A do Z, bez potrzeby przełączania do konsultanta. Jeśli voicebot jest dobrze zaprojektowany, jest skutecznym i użytecznym narzędziem wspierającym działy obsługi.
Wyróżniki dobrego voicebota to między innymi:
- Prawidłowo zaprojektowany scenariusz
- Doskonałej jakości model językowy AI
- Naturalnie brzmiący głos, obsługujący wiele języków
- Umiejętność filtrowania odgłosów w tle
- Szybka reakcja (poniżej 1 sekundy) na wypowiedzi
- Możliwość przerwania voicebotowi przez człowieka
- Odpowiednie zabezpieczenia techniczne i prawne
Do czego można wykorzystać voicebota?
Voicebot obsługuje zarówno infolinię przychodzącą (załatwia sprawy klientów i odpowiada na ich pytania), jak i infolinię wychodzącą (dzwoni z informacjami do klientów z bazy danych, którzy wyrazili zgodę na kontakt).
Oto przykładowe sprawy, jakie załatwi voicebot:
- Odpowie na często zadawane pytania
- Rozwiąże standardowe problemy klientów
- Przyjmie wnioski, reklamacje i zgłoszenia
- Potwierdzi lub zmieni status zamówienia
- Przekaże powiadomienia i oferty
- Przeprowadzi badanie satysfakcji
- Zrealizuje spersonalizowaną kampanię
- Zautomatyzuje przypomnienia o płatnościach
W jakich branżach wykorzystasz voicebota?
Voiceboty są obecnie wykorzystywane jako wsparcie obsługi klienta w wielu różnorodnych branżach – od ecommerce i retail, poprzez finanse i medycynę, aż po turystykę i marketing.
Infolinie/centra obsługi klienta – voiceboty dla call center mogą zautomatyzować obsługę FAQ, przyjmować zgłoszenia, przeprowadzać ankiety satysfakcji czy wspierać konsultantów w trybie 24/7, odciążając ich w obsłudze standardowych spraw.
E-commerce – w sklepach internetowych voiceboty sprawdzają się w spersonalizowanym marketingu, a także doradzają produkty, udzielają informacji o statusie zamówień, pomagają w ich anulowaniu czy zmianie oraz dostarczają informacji o przesyłkach.
Zobacz rozmowę voicebota z klientką w e-sklepie:
Turystyka i hotelarstwo – automatyzacja rezerwacji hoteli, stolików w restauracjach czy lotów to tylko niektóre z możliwości voicebota rezerwacyjnego, który może również dostarczać podróżnym aktualne informacje o ich wycieczkach.
Medycyna – wykorzystanie voicebotów medycznych do umawiania, odwoływania i potwierdzania wizyt, a także udzielania wstępnych informacji medycznych to skuteczny sposób na poprawę obsługi pacjentów i odciążenie personelu rejestracji.
Zobacz, jak voicebot umawia wizytę lekarską:
HR i rekrutacja – dzięki zautomatyzowanym wstępnym wywiadom z kandydatami i udzielaniu informacji o stanowiskach, voicebot rekrutacyjny przyspiesza wstępną selekcję CV, znacznie skracając czasochłonny etap screeningu telefonicznego.
Bankowość/ubezpieczenia/finanse – voiceboty dla branży finansowej zbierają informacje potrzebne do zawarcia polis, przyjmują wnioski, informują klientów o stanie konta i opłatach czy oferują spersonalizowane produkty finansowe.
Miękka windykacja – automatyczne przypomnienia o płatnościach oraz przyjmowanie deklaracji spłaty przez voicebota windykacyjnego sprawiają, że proces odzyskiwania należności staje się bardziej skuteczny i mniej inwazyjny.
Marketing – voiceboty remarketingowe wspierają prowadzenie spersonalizowanych kampanii dla dużych baz uśpionych klientów, inne z kolei wstępnie kwalifikują leady, oszczędzając czas zespołów sprzedażowych.
Jakie są przewagi voicebota?
Voicebot dzięki bierze na siebie część procesów komunikacji – pozwala to nie tylko zaoszczędzić pieniądze i czas, ale także odciążyć pracowników od powtarzalnych, monotonnych zadań i uchronić ich przed wypaleniem, a także rozwijać firmę bez konieczności skalowania zespołu.
Voicebot zapewnia natychmiastową obsługę, mogąc jednocześnie przetwarzać tysiące rozmów na minutę, co eliminuje kolejki i przyspiesza załatwianie spraw klientów. Jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, przez cały rok i obsługuje wiele języków, co pozwala na wspieranie klientów na różnych rynkach.
Po zakończeniu rozmowy może automatycznie wysłać podsumowanie w formie SMS-a lub e-maila, a w bardziej złożonych sytuacjach – przekierować klienta do odpowiedniego konsultanta. Voicebot integruje się z systemami CRM, automatycznie uzupełniając dane, co usprawnia zarządzanie informacjami i oszczędza czas. Utrzymuje również spójny poziom obsługi dla wszystkich rozmów i może być wdrożony w ciągu kilku dni.
Co to jest voicebot – podsumowanie
Mówiąc krótko, voicebot to kanał komunikacji (jak platformy social media, e-maile, SMS-y, powiadomienia push czy rozmowy telefoniczne), który jest w stanie zautomatyzować komunikację oraz wiele innych procesów w firmie.
Jego głównym zadaniem jest prowadzenie naturalnych i skutecznych (prowadzących do załatwienia sprawy) rozmów. Dzięki zaawansowanym technologiom opartym na AI, voiceboty rozumieją intencje użytkowników i potrafią odpowiednio zareagować, dostosowując przebieg rozmowy do potrzeb.
Voicebot to rozwiązanie, które nie tylko usprawnia obsługę klienta, ale również wspiera procesy wewnętrzne, takie jak zarządzanie danymi w systemach CRM czy zbieranie informacji zwrotnych.
Chcesz wiedzieć więcej? Zobacz najczęściej zadawane pytania o voiceboty.