Voicebot w Stolle, czyli jak osiągnąć 75% konwersji w dwa tygodnie
Voicebot u prawnika wydaje się dość niecodziennym rozwiązaniem, a jednak sprawdził się w znanej niemieckiej kancelarii. W czasach rosnącej liczby fotoradarów firma stanęła przed wyzwaniem automatyzacji obsługi milionów kierowców, którzy dostali mandaty i potrzebowali pomocy prawnej.
Spis treści
Dzięki nowatorskiemu voicebotowi do kwalifikacji leadów Stolle zautomatyzowała obsługę swoich potencjalnych klientów, a w ciągu zaledwie dwóch tygodni projekt przyniósł imponujące rezultaty. Dzięki czemu udało się osiągnąć ten sukces?
O kliencie
Stolle to kancelaria prawna z Düsseldorfu, specjalizująca się w prawie drogowym i transportowym. Firma ma ponad 20-letnie doświadczenie w tej dziedzinie i z powodzeniem reprezentowała ponad 1000 spraw w całych Niemczech.
Wyzwanie
Niemcy zajmują 4. miejsce w Europie pod względem liczby zainstalowanych na stałe fotoradarów (Statista 2023). Ponieważ Stolle specjalizuje się w prawie drogowym i transportowym, jednym z najczęstszych zapytań są sprawy dotyczące mandatów za przekroczenie prędkości.
Pracownicy Stolle – ze względu na brak czasu i możliwości – nie mogli dzwonić do klientów, którzy nie mieli ubezpieczenia z tytułu ochrony prawnej. Jedynym wykorzystywanym kanałem komunikacji był e-mail, choć metoda ta nie była skuteczna.
Aby zoptymalizować proces kwalifikacji leadów w takich przypadkach i odciążyć pracowników od powtarzalnych zadań, kancelaria Stolle postanowiła poszukać rozwiązania służącego automatyzacji. W procesie kwalifikacji leadów ważne jest, by zareagować w czasie krótszym niż 5 minut po wypełnieniu formularza – dzięki temu można osiągnąć wysoki poziom konwersji.
Rozwiązanie
Zespół produktowy opracował voicebota o imieniu Stephanie – dzwoniła ona do potencjalnych klientów, którzy wypełnili formularz online, aby zarezerwować bezpłatną konsultację. Byli to kierowcy, którzy otrzymali mandat za przekroczenie dozwolonej prędkości i chcieli uzyskać informacje na temat pomocy prawnej.
Scenariusz voicebota został zaprojektowany w następujący sposób:
- Voicebot dzwoni do potencjalnego klienta z podziękowaniem za zainteresowanie i pyta o status ubezpieczenia kierowcy.
- W przypadku, gdy kierowca nie ma ubezpieczenia, informuje go, że istnieją dwie opcje: samodzielne opłacenie postępowania lub skorzystanie z ubezpieczenia ochrony prawnej od ARAG dla uniknięcia tych kosztów.
- Jeśli klient zaakceptuje rekomendację, voicebot informuje go, że wyśle wiadomość e-mail i SMS z linkiem do umówienia bezpłatnej, niezobowiązującej konsultacji z ARAG.
- W przypadku, gdy kierowca faktycznie posiada ubezpieczenie, otrzyma również wiadomość e-mail z informacjami na temat dalszego postępowania.
Ten projekt voicebota obejmuje również integrację z systemem CRM klienta i możliwość tworzenia raportów na podstawie danych połączeń.
Rezultat
Projekt został uruchomiony pod koniec lipca 2024 i po zaledwie dwóch tygodniach i około 1300 połączeniach okazał się sukcesem.
W pierwszym tygodniu voicebot był w stanie utrzymać zaangażowanie około 50% wszystkich dzwoniących. Chociaż pierwszy dzień rozpoczął się od współczynnika konwersji (CVR) wynoszącego 27,85%, szybko wzrósł on w kolejnych dniach i w niedzielę osiągnął zdumiewający poziom 69,23%.
W drugim tygodniu współczynnik konwersji osiągnął nowy szczyt – 75% w niedzielę i średnia tygodniowa 51,91%.
Pierwszy tydzień
Dzień/współczynnik konwersji (CVR)
Wtorek – 27,85%
Środa – 45,95%
Czwartek – 59,32%
Piątek – 50,65%
Sobota – 63,33%
Niedziela – 69,23%
Średni tygodniowy CVR: 49,53%
Drugi tydzień
Dzień/współczynnik konwersji (CVR)
Poniedziałek – 62,5%
Wtorek – 54,39%
Środa – 67,31%
Czwartek – 34,78%
Piątek – 41,86%
Sobota – 65,63%
Niedziela – 75%
Średni tygodniowy CVR: 51,91%
Wyniki te pokazują, jak skuteczny jest voicebot w kampaniach kwalifikacji leadów i jak dobrze jest odbierany przez klientów. Co przyczyniło się do tego sukcesu?
1. W godzinach pracy voicebot dzwoni do potencjalnych klientów bezpośrednio po wypełnieniu formularza, co zwiększa szansę, że ludzie odbiorą telefon.
2. Połączenie jest spersonalizowane, tj. po powitaniu voicebot zwraca się do klienta po imieniu, tak aby ten wiedział, że połączenie nie jest przypadkowe.
3. Rozmowa jest stosunkowo krótka i w ciągu 1,5 minuty klient odpowiada na wszystkie pytania.
Voicebot był dla nas jak brakujący diament w pierścionku. Wiedzieliśmy, że osiągniemy z nim świetne wyniki, ponieważ wierzymy w automatyzację i AI. Dzięki wspaniałemu zespołowi byliśmy w stanie bardzo szybko zrealizować nasz plan.
– mówi Saad Bouziane, Senior Performance Marketing Manager w Stolle.