Korzyści, zastosowania i wdrożenia – jak voiceboty mogą wspomóc biznes?
Voiceboty nie są już tak bardzo obcym pojęciem, a interakcje z botami głosowymi przestają się źle kojarzyć. Bot nie jest już synonimem dla spamu oraz prób sprzedania czegoś na siłę. Temat ten został poruszony w naszym artykule "Voicebot to nie spam". Przeczytaj go, a dowiesz się czym jest Voicebot i czemu warto lepiej poznać to rozwiązanie.
Technologie, które stanowią podstawę dla działania Voicebota cały czas się rozwijają, a czołowe światowe marki widzą w nich potencjał inwestycyjny [dane odnośnie sumy inwestycji w 2022 roku]. Nic dziwnego, Voicebot to narzędzie służące do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie. Jakiego Voicebota wybrać do firmy, czy opłaca się go wprowadzić, jakie konkretne korzyści daje Voicebot? Na te i inne pytania znajdziecie odpowiedzi w tym artykule.
Voicebot - ale po co?
Rezygnacja z korzyści, jakie daje Voicebot w głównej mierze spowodowana była mylnymi wyobrażeniami i brakiem wiedzy o tym narzędziu. Jednak rynek szybko przekonał się, że boty wykorzystujące AI, mogą doskonale wspomóc człowieka w pewnych interakcjach. Pomoc ta przekłada się na szereg korzyści. Spośród tylko niektórych wyliczyć można oszczędność czasu, szybsze dotarcie do klienta, leada lub kontaktu oraz brak generowania kosztów na procesy, które można zautomatyzować.
Boty głosowe nie są jeszcze na pierwszej pozycji, jako narzędzie służące do komunikacji z klientem, jednak z każdym rokiem zwiększają swój zasięg, sprawdzając się na gruncie różnych branż.
Voicebot w ogólnym zarysie jest w stanie sprawić, że firma/organizacja będzie bardziej konkurencyjna, praca pracowników wyższa jakościowo i efektywniejsza, sami pracownicy bardziej zaangażowani, a klienci bogatsi o pozytywne doświadczenia. To w ogólności, teraz przejdźmy do konkretów.
Korzyści i zastosowania Voicebotów dla różnych branż
Voiceboty różnią się między sobą. Apifonica oferuje 4 różne rodzaje Voicebotów: dla rekrutacji, employer brandingu, sprzedaży i marketingu oraz dla Customer Support.
Każdy z Voicebotów jest zaprojektowany do rozwiązywania problemów i ułatwiania pracy w specyficznej dla niego niszy. Jednak mogą być one dodatkowo customizowane w zależności od potrzeb klientów.
By lepiej zrozumieć korzyści, jakie niesie ze sobą używanie Voicebota warto przyjrzeć się bliżej technologiom, które wykorzystuje.
Jak działają Voiceboty?
Voiceboty, które oferuje Apifonica są tak bardzo zaawansowane, ponieważ wykorzystują technologię NLP, mają ciągle rozwijane umiejętności prowadzenia konwersacji, a dzięki ekspertom od interakcji na linii bot-człowiek oraz użyciu Google DialogFlow dla zagwarantowania wysokiego standardu cały czas się uczą.
- Natural Language Processing (NLP) — dzięki tej technologii programy komputerowe są w stanie zrozumieć mówiony język. Voiceboty poszukują w wypowiedziach fraz kluczowych — obojętne jest, jakie słowa zostaną użyte, o ile odnoszą się do problemu, z którym Voicebot ma sobie poradzić.
- Lepsza jakość rozmowy dzięki ciągłej nauce — działania Voicebota opierają się na skrypcie, który jest wcześniej przygotowywany przez designera. Specjaliści od interakcji botów z ludźmi w Apifonica ciągle usprawniają odpowiedzi Voicebota, ucząc go nowych rozwiązań. Z każdym scenariuszem, który jest tworzony i testowany, Voiceboty stają się coraz bardziej inteligentne.
- Google DialogFlow to technologia, która pozwala tworzyć i testować rozwiązania implementowane w Voicebotach w celu zapewnienia najwyższego standardu.
Więcej o technologiach oraz sposobie działania Voicebota przeczytacie w artykule "Czym jest IVR i jak różni się od Voicebotów?".
Te podstawy przekładają się na konkretne korzyści w różnych branżach. Voiceboty, które oferuje Apifonica znajdują zastosowanie w:
- Masowych rekrutacjach
- Employer branding
- Kwalifikacja leadów w sprzedaży oraz kampanie marketingowe
- Customer Support
Zalety i korzyści Voicebotów w każdej z tych sfer zostaną opisane niżej.
Korzyści i zastosowania Voicebota w rekrutacji i HR
Wspólnym mianownikiem dla działów HR i kandydatów jest czas. Voicebot traktuje go bardzo poważnie, a swoimi działaniami oszczędza go zarówno rekruterom, jak i aplikantom. Statystyki pokazują, że szybkość rekrutacji to jeden z bardziej palących priorytetów. Według przeprowadzonych badań 41% rekruterów w 2021 uważało, że pierwsze etapy rekrutacji, czyli odsiewanie podań i rozmowy wstępne są jednym z największych wyzwań (źródło) Według innych podań 60% kandydatów zrezygnowało w połowie procesu rekrutacyjnego, ponieważ był zbyt długi i skomplikowany (źródło). Czas to wartość — dla wszystkich.
Podstawowe korzyści z wykorzystania Voicebota w HR to:
- Skrócenie czasu dotarcia do kandydata
- Większa konwersja w masowych rekrutacjach
- Oszczędność czasu na analizie podań, oraz kontakt jedynie z kandydatami, którzy mają potencjał
- Mniejszy koszt pozyskania pracownika
- Gwarantowany feedback dla wszystkich kandydatów
- Automatyczne raportowanie oraz dane w jednym miejscu
Voicebot dzwoni natychmiast do kandydatów, którzy złożyli aplikację. Zazwyczaj w przeciągu minuty. Następnie przeprowadza wstępną rozmowę zbierając wszystkie istotne informacje. Ten etap zawsze zabierał rekruterom lwią część czasu pracy. Apifonica, dzięki swoim rozwiązaniom pozwala zautomatyzować etapy rekrutacyjne, odciążając rekruterów z potrzeby wykonywania powtarzalnych zadań.
Wspomniana szybkość przekłada się na większe konwersje i więcej dopasowanych co do ofert osób w lejku rekrutacyjnym. Jak? Niemal natychmiastowy kontakt, skraca czas rekrutacji. Kandydat nie jest zawieszony i pozostawiony samemu sobie. Proces rusza natychmiast po złożeniu aplikacji. Voicebot tworzy raport z zebranych danych, mogąc również zaktualizować system HRM. Rekruter podejmuje decyzje o dalszej kwalifikacji najlepiej pasujących kandydatów, a Voicebot dzwoni do wszystkich z informacją zwrotną (bez względu na decyzję). Dzięki temu masowe szeroko zakrojone rekrutacje mogą zostać ukończone 5 razy szybciej. Jest to rzeczywista oszczędność czasu, pieniędzy i nerwów (zarówno pracowników, jak i kandydatów).
Co jeszcze zapewnia Voicebot? Pozytywne doświadczenia — i to obu stronom. Pracownicy są mniej narażeni na ryzyko wypalenia — brak potrzeby wykonywania powtarzalnych czynności. Powielanie tego samego schematu rozmowy, dziesiątki razy, codziennie, przez wiele dni, brzmi jak najlepsza recepta na załamanie nerwowe. Jeśli kandydaci zostaną wybrani, Voicebot może prowadzić ich dalej, przejmując część wewnętrznej komunikacji. Co istotne od samego początku AI przedstawia firmę jako innowacyjną, traktującą czas i potrzeby aplikujących poważnie. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, a Voicebot robi je doskonale.
Jak Voicebot może pomóc?
Dlaczego, ma to takie duże znaczenie? Ponieważ utrzymanie dużej retencji pracowników bezpośrednio łączy się bezpośrednio z doświadczeniami pracowników. Employer branding to sfera, której zaniedbywanie szybko zwraca się w postaci większej rotacji, rezygnacji pracowników, spadków w jakości pracy i dodatkowych kosztach.
Voicebot jest w stanie wpłynąć na wysoką retencję oraz pomóc z employer brandingiem. Wszystko za pomocą mądrej automatyzacji. Jak?
- Dodając elementy grywalizacji do onboardingu, szkoleń oraz edukacji pracowniczej. Zmieni to standardowe zadanie w misje, z osiągnięciami, nagrodami itp. Taka zmiana korzystnie wpływa na zaangażowanie pracowników pozwalając im oderwać się na chwilę od sformalizowanych reguł, bez uszczerbku na jakości pracy.
- Automatyzując badania, feedback, powiadomienia, przypomnienia, wywiady na zakończenie współpracy i wiele innych. Dzięki temu wiele powtarzalnych procesów może działać w tle, pracownik nie musi się dodatkowo rozpraszać i przeznaczać swojej energii na zadania, bez których codziennie może się obejść.
- Zbierając dane w ujednoliconym formacie dla badań 360 stopni i wprowadzając je bezpośrednio do systemu HRM.
- Przyspieszając badania poziomu satysfakcji pracowników poprzez automatyczne przesyłanie wyników do bazy HRM. W efekcie zachodzące zmiany oraz momenty, w których trzeba interweniować, można wyłapać szybciej.
- Automatycznie kontaktując się z pracownikami za pomocą triggerów ustawionych w systemie HRM (np urodziny pracownika, badania kontrolne itp) - zasze na czas, przy uzyciu dowolnego głosu.
Voicebot przeciwdziałać będzie rutynie jednocześnie budując lepsze relacje pomiędzy pracownikami, a firmą. Wszystko to może dodatnio przełożyć się na wyższą retencję oraz wizerunek firmy. Spójrzcie na przykład poniżej.
Przykłady zastosowania w rekrutacji i HR
Bardzo dobrym przykładem działań Voicebota w rekrutacji jest firma Enel-Med. Celem firmy było skrócenie procesu rekrutacji o wywiad telefoniczny oraz zapewnienie kandydatom poczucia komfortu w czasie rozmowy, na którą nie będzie trzeba długo czekać. Udało się to osiągnąć dzięki Voicebotowi. Przeprowadzał on telefoniczne rozmowy z kandydatami, kontaktując się natychmiast po złożeniu przez nich aplikacji. W tym czasie bot udzielał podstawowych informacji na temat stanowiska. W czasie trwania kampanii rekrutacyjnej dla konsultantów i pracowników Call Center Voicebot osiągnął 91% skuteczność w skontaktowaniu się ze wszystkimi kandydatami (1588/1737 osób), 74% zaangażowania ze strony odbiorców (1279 ukończonych wywiadów wstępnych) oraz 71% konwersję (1224 osoby zostało zakwalifikowanych dalej). Więcej informacji na temat korzyści, jakie Voicebot przyniósł Enel-Med przeczytacie w studium przypadku.
Przykładem korzyści, jakie niesie Voicebot w employer brandingu są działania banku BGK: Bank Gospodarstwa Krajowego (BGK) to bank państwowy z siedzibą w Warszawie zatrudniający tysiące ludzi z całego kraju. W swoich działaniach bank postanowił skupić się na pokazaniu swojej nowoczesności oraz innowacyjności w podejściu do pracowników. Ogólnokrajowa kampania promowała wakacyjne staże w BGK prezentując bank, jako nowoczesne i przyjazne dla pracowników miejsce. Voicebot pomógł osiągnąć tutaj zakładane cele. Bot zadzwonił natychmiast do każdego aplikanta, wyjaśnił zasady i warunki stażu oraz zebrał niezbędne informacje, o ile były one potrzebne.
Kampania przyciągnęła ponad 5000 chętnych. Voicebot odpowiedział każdemu aplikantowi w przeciągu minut, czego nie dałoby się zrobić bez armii rekruterów w tradycyjnych warunkach. W sumie: 5077 kandydatów zgłosiło się na staż, 4975 odpowiedziało na telefon od Voicebota, 4467 ukończyło wywiad z Voicebotem, 4265 (86%) było gotowych do podjęcia pracy.
“Voicebot pomoga nam budować wizerunek BGK jako nowoczesnego pracodawcy, oraz organizacji wprowadzającej nowoczesne i przyjazne użytkownikom rozwiązania”
Anna Krawczy, BGK, Recruitment and Employer Branding Expert
Voicebot - korzyści dla sprzedaży i marketingu
Voicebot to narzędzie mające wiele umiejętności i zastosowań. Kwalifikacja leadów w handlu, wsparcie procesów sprzedaży oraz działań marketingowych czynią z Voicebota wszechstronne narzędzie zdolne zoptymalizować działania wielu firm i instytucji.
Podstawowymi korzyściami, jakie daje Voicebot w tych sferach są:
- mniejszy koszt pozyskania klientów
- wyższy ROI kampanii, generujących leady
- optymalizacja lejków sprzedażowym
- automatyzacja raportowania
- wyższa jakość komunikacji z odbiorcami
- pozytywne doświadczenia dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów
Wraz z ciągłym przybywaniem nowych leadów, kwalifikacja się nie kończy. Powtarzająca się praca, to przepracowanie, ryzyko błędów, szybsze potencjalne wypalenie oraz spadek jakości działań i komunikacji. AI-Voicebot rozwiązuje te problemy.
AI-Voicebot potrafi uporać się z dużą ilością przychodzących leadów szybko i efektywnie bez negatywnego wpływu na jakość usług oraz work-life balance pracowników. Voicebot automatyzuje kluczowe elementy procesów na szczycie lejka sprzedażowego jak: dotarcie do leadów, ich kwalifikacja, wprowadzanie danych do CRM oraz raportowanie. Mówiąc krótko, Voicebot zwiększa konwersję z leadów w klientów oraz zmniejsza koszt pozyskania klienta. Oto dokładnie jak:
W jaki sposób automatyzacja pomaga zwiększyć konwersję?
Voicebot dociera do leadu niemal natychmiastowo - średnio minutę po kliknięciu przez użytkownika w reklamę, czego rezultatem jest wyższa konwersja.
Razem z Voicebotem firma może tworzyć kompleksowe skrypty konwersacyjne pozwalające na szybką ocenę jakości reklam, leadów lub wysyłanych wiadomości. Dane te pozwalają na optymalizację lejka w celu uzyskania wyższych konwersji. Ponadto po ustaleniu celów/KPI mogą one być wprowadzone do skryptu. Voicebot potrzebuje średnio 2 sekundy, by odróżnić człowieka od odpowiedzi maszyny - dzięki temu dobrze przygotowany skrypt nie pójdzie na marne.
Z Voicebotem można przygotować praktycznie każdego rodzaju zautomatyzowany scenariusz z każdym tonem głosu oraz dodatkiem grywalizacji do kwalifikowania dla zwiększenia zaangażowania. Voicebot automatycznie rozpoznaje kraj, w którym znajduje się lead - będzie się on z nim kontaktować z lokalnego numeru telefonu, co dodatkowo wpływa na zaufanie.
W jaki sposób automatyzacja pomaga zoptymalizować koszty i procesy?
Automatyzacja początkowych etapów kwalifikacji przez Voicebota, jak było mówione wyżej pozwala na uporanie się z dużą ilością leadów. Tak to wygląda w praktyce: przeciętny sprzedawca jest w stanie wykonać dziennie od 40 do 50 telefonów. Voicebot nie ma tego ograniczenia. Maszyna wykonuje tysiące połączeń jednocześnie. Przeciętny czas zamknięcia etapu przed-kwalifikacyjnego to około 7 minut. Voicebot oszczędza pracownikom te 7 minut, dając im więcej czasu na zadania, które wymagają wyższych kompetencji. Ponadto Voicebot pracuje 24/7/365 co nie jest możliwe do osiągnięcia przez dział call center. Wszystko to przekłada się na oszczędność wydatków na dodatkowe godziny pracy zespołów. Voicebot zapewnia szybsze odpowiadanie klientom, skrócenie średniego czasu oczekiwania na rozwiązanie problemu oraz wzrost ogólnej jakości obsługi.
W przypadku kwalifikacji leadów Voicebot umożliwia zespołom sprzedaży wyższą konwersję oraz dostarczenie klientom lepszych doświadczeń, bez konieczności dodatkowej pracy. W efekcie proces sprzedaży staje się bardziej opłacalny.
Zastosowania Voicebota w sprzedaży
Przykładem pomyślnego wykorzystania Voicebota w tym zakresie jest firma Foxtrot — platforma e-learningowa, która oferuje szeroki wybór kursów.
Voicebot w krótkim czasie przetworzył 7866 wewnętrznych leadów, z nich 5292 odebrało telefon od Voicebota i zostało przypisanych do sprzedawcy, a z całej liczby 3380 leadów zostało zakwalifikowanych. To na tych ostatnich mógł skupić się dział marketingu i sprzedaży. Voicebot oszczędził czas wykonania 38% niepotrzebnych połączeń. W rezultacie dział sprzedaży zwiększył swój poziom konwersji, zapewniając jednocześnie klientom lepsze doświadczenia bez ryzyka konieczności dodatkowej pracy.
Jakie korzyści daje Voicebot w Customer Support?
Customer Support to dział, który z przepracowaniem i nerwami boryka się na porządku dziennym. Nawet najlepszy produkt lub usługa w rękach klienta zawsze napotka na jakiś problem, a ten trzeba rozwiązać. Jedno złe doświadczenie jest w stanie sprawić, że 50% klientów może wybrać produkt lub usługę konkurencyjną. Procent ten rośnie (według badań Zendesk) do 80. Stawka jest tutaj więc wyjątkowo wysoka. Zapewnienie odpowiedniego poziomu Customer Experience jest priorytetem. Według prowadzonych badań 75% konsumentów (również badania Zendesk) gotowa jest wydać więcej i związać się na dłużej z firmą, która pozytywne doświadczenia im zapewni.. Nerwowe rozmowy potrafią być mocno podkręcone przez źle dopasowane systemy IVR (wybierz 1,2,3; odpowiedzi Tak/Nie, powtarzany nagrany komunikat), które często powodują więcej problemów, niż rozwiązują. O IVR i różnicach Voicebota w stosunku do tego przestarzałego rozwiązania pisaliśmy na naszym blogu w artykule “Czym jest IVR i jak różni się od Voicebotów?”. Złe doświadczenia w prologu przed rozmową z konsultantem, nie będą skutkowały mało nerwową rozmową, a to potrafi:
- szybko odbić się na jakości pracy,
- zwiększyć rotację pracowników,
- spowodować ogólny spadek morale.
Nie musi tak jednak być.
Jak Voicebot może pomóc w obsłudze klienta?
Wśród podstawowych korzyści, jakie Voicebot daje działom Customer Support:
- Voicebot skróci średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspieszy załatwienie sprawy.
- Voicebot udzieli odpowiedzi na powtarzające się pytania, oszczędzając czas konsultanta, który może się skupić na bardziej wymagających odbiorcach.
- Voicebot — automatycznie przekieruje rozmowę do konsultanta, jeśli okaże się to konieczne i da znać o obecności pilnego zgłoszenia.
- Usprawni komunikację przez odpowiadanie na zgłoszenia oszczędzając czas i siły konsultanta, utrzymując przy tym wysoką jakość rozmowy. Dzwoniący szybciej i łatwiej będą w stanie rozwiązać swój problem lub zdobyć potrzebne informacje - bez czekania w długich kolejkach i bez nerwów. Dzięki temu firma buduje swój wizerunek jako organizacja nowoczesna i nastawiona na pracownika i klienta.
- Jako zautomatyzowana maszyna Voicebot będzie pracować 24/7/365. W efekcie klienci zyskują dostęp do pomocy zawsze, a nie tylko w określonych godzinach.
Oczywiście rola Customer Support i obowiązki konsultantów mogą być mniej lub bardziej szerokie. Voicebot jest w stanie się do nich dostosować. Odpowiednio zaprojektowany skrypt przez zespół specjalistów do spraw interakcji botów z człowiekiem z Apifonica dopasuje się do potrzeb, by uzyskać maksimum pozytywnych efektów.
Podsumowanie
Korzyści wynikające ze stosowania Voicebota w firmie są wielowymiarowe. Bez względu na branże, automatyzacja procesów wiąże się zawsze z oszczędnością czasu, pieniędzy i pracownika. Voicebot nie tylko automatyzuje. Swoją pracą wpływa na kształtowanie się relacji odbiorców z firmą, pracowników z pracodawcą oraz współtworzy pozytywny i nowoczesny wizerunek marki. Wszystko to dzieje, się ciągle, przez cały rok, bez udziału człowieka.