Voicebot FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania o boty głosowe
Voiceboty stają się coraz bardziej powszechnym narzędziem w różnych branżach. Wirtualni asystenci, znani również jako roboty głosowe, potrafią prowadzić naturalne rozmowy z użytkownikami, rozumiejąc ich intencje i potrzeby. Dzięki zaawansowanym algorytmom AI, voiceboty sprawdzają się w kolejnych dziedzinach – od obsługi klienta po finanse, zdrowie czy e-commerce. W tym artykule przedstawimy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące voicebotów, ich działania, korzyści oraz zastosowań. Dzięki temu każdy będzie mógł lepiej zrozumieć, jak boty głosowe mogą wspierać zarówno firmy, jak i ich pracowników oraz klientów.
1. Co to jest voicebot?
Voicebot to inaczej robot głosowy czy też wirtualny asystent, który swobodnie rozmawia z ludźmi w naturalnym języku, posługując się podobnym do ludzkiego głosem. Dzięki zaawansowanym mechanizmom AI rozpoznaje różne formy wypowiedzi ze strony człowieka i rozumie jego intencje, czyli to, co rozmówca ma na myśli. Rozmowa przypomina swobodną konwersację z, pozwalającą na załatwienie różnych spraw, z którymi dzwoni klient. Przeprowadzenie takiej rozmowy nie wymaga zatem od człowieka żadnego wysiłku ani umiejętności technicznych. Voicebot działa dwukierunkowo – klient może do niego zadzwonić, by zadać pytanie lub załatwić sprawę (infolinia przychodząca), a voicebot może również sam dzwonić do klienta, by przekazać ważne informacje w imieniu firmy (infolinia wychodząca).
2. Jak działa voicebot?
Bot głosowy wykorzystuje zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji (AI), by rozumieć wypowiedzi i intencje człowieka, a także technologie speech-to-text, by przełożyć mowę na tekst pisany (w ten sposób odbiera wypowiedzi rozmówcy) oraz text-to-speech, by przełożyć tekst na mowę (w ten sposób udziela odpowiedzi). Voicebot dobrze zaprojektowany, by realizować konkretne zadania, działa na bazie scenariusza, czyli drzewa możliwych ścieżek, którymi może potoczyć się rozmowa – wraz z licznymi rozgałęzieniami. Dobry scenariusz uwzględnia różne możliwości, dlatego projektując go, trzeba dobrze poznać dany proces biznesowy, a także charakterystykę oraz najczęstsze zapytania i obawy dzwoniących. Dobry voicebot ma także naturalnie brzmiący głos, krótki czas reakcji (w sekundę lub krócej) oraz umiejętność filtrowania odgłosów w tle.
3. Do czego można wykorzystać voicebota?
Współczesne voiceboty mają bardzo różnorodne zastosowania – mogą działać między innymi w takich obszarach, jak:
- Obsługa klienta – odpowiadanie na FAQ, prowadzenie ankiet satysfakcji, przyjmowanie prostych wniosków i reklamacji, włączanie i wyłączanie usług
- Bankowość i finanse – miękka windykacja, składanie wniosków, udzielanie informacji o stanie konta, dobieranie produktów finansowych
- Opieka zdrowotna – umawianie i potwierdzanie wizyt lekarskich, przekazywanie informacji o badaniach, wstępne ankiety medyczne
- E-commerce – sprawdzanie i zmiana statusów zamówień oraz obsługa dostaw, przekazywanie spersonalizowanych zniżek i ofert
- Marketing – kwalifikacja leadów handlowych, telefoniczne kampanie remarketingowe dla dużych grup klientów
- HR i rekrutacja – prowadzenie wstępnych wywiadów z kandydatami i przekazywanie feedbacku
- Hotelarstwo i turystyka – rezerwacja hoteli, biletów i stolików w restauracjach, informacja turystyczna
Ta lista nie wyczerpuje wszystkich możliwości bota głosowego, który na infolinii potrafi załatwić większość standardowych spraw klientów.
4. Jakie są korzyści z używania voicebota?
Voiceboty przynoszą korzyści zarówno dzwoniącym klientom, jak i firmom oraz ich pracownikom. Korzyści dla klientów to zerowy czas oczekiwania na linii (voicebot odbiera telefon błyskawicznie i przetwarza kilka tysięcy rozmów na minutę) oraz dostęp do wielojęzycznej obsługi 24 godziny na dobę. Dla firm jest to głównie oszczędność czasu i kosztów, ujednolicenie standardów obsługi i porządek w dokumentacji oraz wykorzystywanie szans rynkowych i skalowanie biznesu bez powiększania zespołu. Pracowników z kolei voicebot odciąża od najbardziej żmudnych, powtarzalnych i frustrujących zadań związanych z obsługą klienta.
5. Czy voiceboty rozumieją każdy język?
Voicebot posługuje się wieloma językami – w przypadku bota głosowego Apifonica jest ich ponad 150, włączając w to języki tonalne. Można go automatycznie dostosować do innego języka, niż ten, w którym został zaprojektowany, warto jednak, by scenariusz był ulepszony przez native speakera danego języka – dzięki temu wypowiedzi voicebota będą brzmiały bardziej naturalnie dla rozmówców. Voicebot ma także umiejętność automatycznego rozpoznawania języka rozmówcy – może na przykład przywitać klienta po polsku, a gdy ten przejdzie na angielski, kontynuować rozmowę już po angielsku.
6. Czy voicebot może działać offline?
Tak – do pewnego stopnia voicebot może działać offline. Aby bot głosowy mógł działać w takim trybie, musi mieć dostęp do lokalnych zasobów przetwarzania mowy i sztucznej inteligencji, w tym lokalnego silnika do automatycznego rozpoznawania mowy (ASR), rozwiązań syntezy mowy (text-to-speech) oraz odpowiedniej mocy obliczeniowej. Voicebot działający offline będzie jednak miał ograniczone funkcjonalności, szczególnie jeśli chodzi o rozumienie kontekstu i naturalność odpowiedzi. Lepiej zatem, by voicebot miał stabilne i nieprzerwane połączenie z internetem, jednak w przypadku awarii jest w stanie kontynuować działanie.
7. Jak voicebot rozpoznaje intencje użytkownika?
Intencja użytkownika jest sensem tego, co rozmówca chce przekazać, niezależnie od użytych słów – przykładowo, klient może powiedzieć zarówno „Chcę złożyć reklamację” jak i „Mój sprzęt nie działa”, a voicebot uruchomi odpowiednią akcję, np. formularz składania reklamacji. Prostsze voiceboty posługują się słowami kluczowymi, na przykład mogą poprosić klienta, by w celu potwierdzenia zamówienia ten wyraźnie powiedział „Potwierdzam zamówienie”, co uruchomi następną akcję voicebota. Boty głosowe pozwalające na swobodną rozmowę dowolnymi słowami operują na bazie dużych modeli językowych (LLM) i oprogramowania do rozpoznawania intencji, ale są również odpowiednio trenowane przez projektanta, by rozumieć różne rodzaje wypowiedzi, które mogą się pojawić w danej rozmowie.
8. Czy voicebot jest w stanie sam się uczyć?
Tak, voicebot może się samodzielnie uczyć, jeśli jest zaprojektowany z wykorzystaniem technik sztucznej inteligencji, takich jak uczenie maszynowe czy uczenie ze wzmocnieniem. Dzięki temu może analizować dane z rozmów, dostosowywać swoje odpowiedzi i personalizować interakcje na podstawie preferencji użytkowników. Może też uczyć się na podstawie informacji zwrotnej, aby optymalizować swoje działanie. Jednak takie uczenie wymaga odpowiednich zasobów obliczeniowych oraz uwzględnienia kwestii prywatności i bezpieczeństwa danych użytkowników.
9. Jakie są ograniczenia voicebotów?
Voiceboty mają kilka ograniczeń, ale wraz z rozwojem tej technologii jest ich coraz mniej. Po pierwsze, ich scenariusz obejmuje ograniczoną liczbę spraw, dlatego nie są w stanie obsłużyć bardzo złożonych lub nietypowych zapytań użytkowników. Nie mają także emocji i typowo ludzkiej empatii, co sprawia, że mogą nie sprawdzić się w bardziej delikatnych sytuacjach – z drugiej strony, ich zaletą jest spokój i poczucie anonimowości, które dają ludziom, dlatego dobrze sprawdzają się na przykład w miękkiej windykacji. Bot głosowy może także nie mieć pełnej i najświeższej wiedzy, bazuje bowiem na informacjach, do których ma dostęp – dlatego trzeba go regularnie aktualizować. Wreszcie, voiceboty mogą nie radzić sobie ze zrozumieniem osób, które mówią bardzo niewyraźnie lub z nietypowym akcentem, technologia ta jednak jest nieustannie ulepszana.
10. Czy voicebot jest bezpieczny?
Voiceboty są bezpiecznym rozwiązaniem, gdy są właściwie zaprojektowane i wdrażane z uwzględnieniem zasad. Kluczowe jest działanie zgodnie z RODO i korzystanie z takich środków technicznych, jak szyfrowanie transmisji danych, ograniczenie dostępu do nagrań głosowych, minimalizowanie czasu przechowywania danych i regularna aktualizacja oprogramowania. Aby z kolei uniknąć oszustw dokonywanych za pomocą voicebota (w tym tzw. deepfake), należy wprowadzić dodatkowe formy weryfikacji, takie jak rozpoznawanie wzorców głosu oraz sprawdzanie tożsamości. Należy pamiętać, że bezpieczeństwo zapewnia także fakt, że dane zbierane przez bota głosowego w jednej firmie nigdy nie są dzielone ani bez zgody udostępniane postronnym osobom ani instytucjom.
11. Czy voiceboty zastąpią obsługę klienta?
W chwili obecnej nie ma możliwości, by voiceboty zastąpiły pracowników obsługi klienta, choć faktem jest, że mogą wyręczyć ich w wielu zadaniach. Asystent głosowy automatyzuje powtarzalne i standardowe sprawy – takie jak na przykład obdzwonienie bazy klientów, by przekazać informację, umówienie pacjenta na wizytę lekarską, udzielenie odpowiedzi na proste pytanie czy informacji o terminie płatności. Są to monotonne i często frustrujące dla konsultantów obsługi klienta rozmowy, tak więc realizacja ich przez voicebota sprawia, że ludzie rzadziej zmagają się z wypaleniem zawodowym oraz mają więcej czasu i energii na zajęcie się ważniejszymi sprawami, które wymagają empatii lub kreatywności.
12. Jak wdrożyć voicebota do swojej firmy?
Wdrożenie standardowego bota głosowego nie trwa długo – w Apifonica jest do czas od 3 do 5 dni roboczych. Gdy scenariusz ma być bardziej złożony i spersonalizowany, cały proces może potrwać od 3 do 5 tygodni. Przed wdrożeniem trzeba podjąć kilka decyzji – między innymi wybrać głos voicebota (w tym płeć) oraz opcjonalnie nadać mu imię, typ instalacji (w chmurze lub on-premise), dopasować scenariusz do procesu biznesowego i przygotować wskazówki dotyczące języka, jakim będzie posługiwała się maszyna. Ważne jest także ustalenie zasad działania voicebota – na przykład tego, w jakich sytuacjach przekierowuje klienta do konsultanta, kiedy wysyła SMS-y lub oddzwania do rozmówców.