Voicebot dobrze zaprojektowany, czyli jak ulepszyć doświadczenie klienta
Voicebot to inaczej robot głosowy czy też wirtualny asystent, który swobodnie rozmawia z ludźmi w naturalnym języku.
Dzięki zaawansowanym mechanizmom AI rozpoznaje różne formy wypowiedzi ze strony człowieka i rozumie jego intencje, czyli to, co rozmówca ma na myśli.
Zastosowanie voicebotów jest dziś bardzo różnorodne: wirtualni asystenci pomagają w wielu branżach, od obsługi klienta, poprzez HR i e-commerce, aż po marketing, załatwiając tysiące standardowych spraw, z którymi na infolinie dzwonią ludzie oraz prowadząc masowe kampanie informacyjne.
Jedno stwierdzenie jest niezmiennie prawdziwe: zadaniem voicebota jest załatwienie sprawy, z którą dzwoni człowiek lub skuteczne przekazanie mu informacji.
Nie milkną jednak głosy, że voicebot jest raczej denerwującym automatem, niż faktycznym wsparciem dla klientów. Czy jest w tym ziarno prawdy? Odpowiedź brzmi: to zależy.
Mało mówi się bowiem o tym, że w przypadku technologii voicebotów – tak jak w wielu innych branżach – wszystko zależy od jakości tego oprogramowania. Istnieją zatem voiceboty źle i dobrze zaprojektowane. Co dokładnie składa się na tę jakość? To omówimy w artykule.
Chociaż samo załatwienie sprawy jest ważne, liczy się także jakość doświadczenia klienta podczas rozmowy z wirtualnym asystentem. Jest to rozmowa z maszyną i voicebot – zgodnie z prawem i zdrowym rozsądkiem – nie może udawać, że maszyną nie jest, jednak pod względem swobody komunikacji i wzajemnego zrozumienia rozmowa ta powinna być zbliżona do rozmowy międzyludzkiej. Jakie cechy powinien mieć zatem dobry voicebot?
Dobry scenariusz
Voicebot działa na bazie scenariusza, czyli drzewa możliwych ścieżek, którymi może potoczyć się rozmowa – wraz z licznymi rozgałęzieniami.
Dobry scenariusz uwzględnia różne możliwości, dlatego projektując go, trzeba dobrze poznać dany proces biznesowy, a także charakterystykę oraz najczęstsze zapytania i obawy dzwoniących. To jedno z podstawowych zadań projektantów botów.
A co z doświadczeniem klienta? Ludzie często narzekają, że voicebot, z którym rozmawiają, wielokrotnie powtarza daną formułkę lub pytanie – na przykład po każdej wypowiedzi pyta, czy może w czymś jeszcze pomóc albo prezentuje listę dostępnych opcji. Denerwujące?
Nie musi tak być! Scenariusz voicebota można dowolnie dostosować – balansując potrzebę przekazania informacji z komfortem rozmówcy. Nic nie jest narzucone z góry i dobry projektant interakcji powinien uwzględnić zarówno wymagania klienta, jak i najlepsze praktyki z zakresu customer experience.
Zrozumienie człowieka przez voicebota
Jak już wspomniano, misją voicebota jest udzielenie odpowiedzi na pytania i załatwienie sprawy.
W tym celu musi zrozumieć, co klient do niego mówi (czyli odczytać słowa – w tym różne akcenty i niewyraźną mowę – oraz pominąć szumy z otoczenia), a następnie zrozumieć, o co mu chodzi i co ma zrobić (czyli rozpoznać intencję, niezależnie od użytych słów).
Przykładowo, gdy dzwoniący chce dowiedzieć się o wysokość salda swojego konta, może ująć to różnie – na przykład: „Chcę poznać stan konta”, „Chcę wiedzieć, ile pieniędzy mam na koncie”, „Proszę podaj wysokość mojego konta” i tak dalej.
Voicebot operuje na bazie dużych modeli językowych (LLM) i autorskiego oprogramowania do rozpoznawania intencji, ale również jest odpowiednio trenowany przez projektanta, by rozumieć różne rodzaje wypowiedzi, które mogą się pojawić w danej rozmowie.
Co się jednak dzieje, jeśli voicebot napotka na problem?
Jeśli bot nie zrozumiał słów, bo klient mówił niewyraźnie lub użył nietypowych sformułowań, prosi o powtórzenie wyraźniej lub innymi słowami. Gdy natomiast sytuacja powtarza się, przekierowuje klienta do konsultanta.
Z kolei jeśli voicebot nie zrozumiał intencji, bo dana sytuacja lub pytanie nie zostało uwzględnione w scenariuszu, przekierowuje klienta do konsultanta, by ten rozwiązał sprawę. Gdy problem występuje wielokrotnie, scenariusz jest modyfikowany.
W Apifonica projektanci interakcji na bieżąco kontrolują pracę każdego voicebota i sprawdzają, czy ten realizuje swoje cele. Jeśli zauważą powtarzający się problem, wprowadzają zmiany do scenariusza. To zapewnia coraz wyższą jakość doświadczenia klientów, którzy dzwonią do voicebota.
Naturalnie brzmiący głos
Głosy voicebotów nie brzmią już – wbrew pokutującemu przekonaniu – robotycznie i mechanicznie.
Przykładowo, voiceboty Apifonica dysponują głosami, które mają odpowiednią intonację i robią niesamowite wrażenie – jest w nich swoboda, pauzy, dźwięki, a nawet oddechy… Do wyboru jest wiele głosów – damskich i męskich.
Doświadczenie klienta w interakcji z tak naturalnie brzmiącym botem wchodzi na zupełnie nowy poziom.
Posłuchaj, jak brzmi nowoczesny voicebot:
Szybkość reakcji
Rozmowa głosowa ma to do siebie, że nie może być w niej – inaczej niż w przypadku czatu tekstowego – zbyt długich pauz. Voicebot musi odpowiadać właściwie od razu, by rozmówca nie poczuł się zniecierpliwiony lub nie miał wrażenia, że voicebot się rozłączył.
Im krótszy jest czas reakcji, tym lepiej – najlepsze voiceboty mają go na poziomie około 1 sekundy.
Dynamika rozmowy
Rozmowa z voicebotem, tak jak z człowiekiem, powinna być dynamiczna i mieć naturalny przebieg.
A w takiej codziennej rozmowie człowiek może na przykład… przerwać botowi. W tym przypadku maszyna powinna wciąż być w stanie nadążyć za intencjami klienta i szybko dostosować się do zaistniałej zmiany.
Relacje ludzi z voicebotami
Relacje ludzi z voicebotami to złożony temat, o którym można dyskutować godzinami.
Pojawia się wiele pytań:
- Jak ludzie reagują na voiceboty i czy chcą z nimi rozmawiać?
- Z czego wynikają problemy w komunikacji między ludźmi a maszynami?
- Jakie są dobre i etyczne praktyki w relacjach ludzi z botami?
- Kiedy warto przekierować rozmowę do konsultanta?
- Co możemy zrobić, żeby klient był jak najbardziej zadowolony z voicebota?
Zachęcamy zatem do obejrzenia dyskusji, w której nasza projektantka voicebotów i inni eksperci szeroko omawiają te zagadnienia:
Dziś nasz voicebot to jeszcze lepsze doświadczenie klienta
W Apifonica cały czas pracujemy nad naszym voicebotem i jakością doświadczenia klienta, jakie zapewnia. Pod koniec sierpnia wdrożyliśmy Hermesa, czyli najnowszą aktualizację.
Oto trzy najważniejsze nowe funkcje:
- Filtrowanie odgłosów w tle – nasz voicebot może teraz bardzo szybko i łatwo filtrować rozmowy z klientami, bez względu na to, jak głośne jest otoczenie.
- Szybsze reakcje – voicebot szybciej „myśli” i reaguje na wypowiedź rozmówcy w ciągu 1 sekundy (zamiast 2,5 sekundy).
- Aktywne słuchanie – voicebot potrafi również aktywnie słuchać podczas całej rozmowy i można mu przerwać bez utraty informacji. To zapewnia jeszcze bardziej dynamiczne i naturalne rozmowy.
Zobacz, jak voicebot umawia wizytę lekarską: