Omnichannel marketing przy porzuconych koszykach
W świadomości zarówno klientów, jak i sprzedawców utarło się przekonanie, że sklepy stacjonarne wkrótce odejdą w niepamięć. W dobie postępu technologicznego i rozwoju e-commerce coraz częściej wybieramy zakupy online, stawiając na wygodę i dostępność. Nie oznacza to jednak końca sprzedaży stacjonarnej. Konsumenci cenią sobie bowiem możliwość fizycznego kontaktu z produktem, w związku z czym warto połączyć rozwijanie biznesu w świecie wirtualnym i realnym. Taką właśnie koncepcją wyróżnia się omnichannel marketing. Problemem, który może stanąć Ci na przeszkodzie, są jednak porzucone koszyki. Jakie narzędzia omnichannel marketingu wykorzystać, aby przywrócić klienta na ścieżkę zakupową? Dowiesz się podczas lektury!
Kilka słów o omnichannel marketingu – czym się charakteryzuje?
Sprostanie wymaganiom współczesnego konsumenta nie jest łatwe. Niska cena i wysoka jakość produktów nie są już wystarczającą zachętą do odwiedzenia sklepu. Liczy się to, jaką relację z konsumentem stworzysz i jak będziesz o nią dbać. Takie założenie jest właśnie domeną omnichannel marketingu. W myśl tej koncepcji zniesiony zostaje podział klientów na osoby kupujące stacjonarnie i osoby korzystające ze sklepów internetowych. Konsumentowi zależy na szerokim wyborze czasu, miejsca, sposobu i urządzenia, za pomocą którego może nabyć wybrany produkt. W ramach omnichannel marketingu musisz budować pozytywne doświadczenia klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej, zwracając przy tym uwagę na jego odczucia, problemy i sugestie. Wyzwaniem w tym zakresie jest nie tylko sprostanie rosnącym oczekiwaniom rynku, ale też integracja zespołów obsługujących sklepy internetowe z tymi, które na co dzień działają stacjonarnie.
Punkty styku z klientem sklepu internetowego
Punkty styku to wszystkie miejsca, w których klient ma kontakt z Twoją marką. Dotyczą obszarów, zarówno fizycznych, jak i wirtualnych, związanych z doświadczeniami przed zakupem, w trakcie oraz po finalizacji transakcji.
Liczebność i charakterystyka punktów styku zależą w głównej mierze od specyfiki branży, w której działasz. Zwykle to klient decyduje, w jakich obszarach chce mieć do czynienia z Twoją marką. Jeśli poszukuje szamponu do włosów, rekomendacja influencera na Instagramie z pewnością przekona go do zakupu. W przypadku decyzji związanych z większym ryzykiem, np. nabycie roweru czy komputera, punktów styku będzie o wiele więcej. Klient będzie chciał poznać opinie specjalistów, przeczytać oceny na forach internetowych, przejrzeć wzmianki o produkcie w mediach społecznościowych, a ostatecznie obejrzeć go w sklepie stacjonarnym.
Znając punkty styku klienta ze swoim sklepem, ustalisz, jak, gdzie i kiedy warto się z nim komunikować. Ma to szczególne znaczenie w przypadku strategii opartej na omnichannel marketingu, kiedy to miejsc kontaktu odbiorców z marką jest wiele. Mogą oni czerpać informacje na temat Twojego produktu z mediów społecznościowych, kampanii remarketingowych, newsletterów, forów internetowych, reklam w wyszukiwarce, a nawet bezpośrednich rozmów z innymi klientami. Jednym z najważniejszych punktów styku jest jednak kontakt z obsługą sklepu. Konsument zwraca wówczas uwagę nie tylko na jakość i cenę produktu, ale też profesjonalizm i kompetencje serwisu. To właśnie na tym etapie podejmowane jest większość ostatecznych decyzji zakupowych. Niestety, w przypadku dużych sklepów internetowych zapewnienie klientom bezpośredniego kontaktu z obsługą nie jest łatwe. Z pomocą przychodzą jednak zautomatyzowane narzędzia komunikacyjne, takie jak voicebot, które, rozumiejąc naturalny język odbiorcy, są w stanie zwiększyć jego zaangażowanie i finalnie doprowadzić do konwersji.
Porzucone koszyki, czyli problem każdego sklepu online
Proces zakupowy w sklepach stacjonarnych i internetowych jest nieco podobny. W obu przypadkach klient najpierw określa swoje potrzeby, następnie przegląda oferty, wybiera produkt, przechodzi do kasy i finalizuje transakcję. Istnieje jednak pewna różnica, która stanowi bolączkę wielu sklepów online. Mowa tu o porzuconych koszykach. O ile trudno jest sobie wyobrazić sytuację, w której klient zostawia wybrane produkty przed kasą i wychodzi z marketu, o tyle rezygnacja z zakupu przed opłaceniem zamówienia w sklepie online to niezwykle częste zjawisko.
Powodów porzucania koszyków może być wiele. Czasami użytkownik nie jest gotowy do wydania pieniędzy i chce się tylko rozeznać w Twojej ofercie. Czasami rezygnuje z zakupu z uwagi na dużą wartość zamówienia. Czasami znajduje gdzieś indziej ten sam produkt w niższej cenie. W takich przypadkach Twój udział w decyzji klienta jest dość ograniczony. Jeśli jednak konsument porzuca koszyk z uwagi na negatywne opinie, problemy z płatnościami, konieczność założenia konta przy składaniu zamówienia lub techniczne utrudnienia na stronie, powinieneś jak najszybciej rozwiązać te problemy. Pamiętaj także o aspektach towarzyszących procesowi zakupowemu, takich jak polityka zwrotów, czas dostawy czy dodatkowe koszty. W przeważającej większości przypadków możesz poprawić obsługę klienta, unikając przy tym problemu porzuceń koszyków. W jaki sposób? Optymalizację warto zacząć od pierwszych punktów styku konsumenta z produktem w sklepie. Już na tym etapie zapewnij mu kompleksowe wsparcie i proste rozwiązania. Możesz wówczas wykorzystać wspomnianego wcześniej voicebota lub inne narzędzie do automatyzacji komunikacji z użytkownikami serwisu.
Personalizacja w sklepie internetowym
Nic nie wpływa na skłonność klienta do zakupu lepiej niż spersonalizowany przekaz i dostosowane do jego oczekiwań rozwiązania. Aby Twój biznes prowadzony w koncepcji omnichannel marketingu przynosił zyski, a problem porzuconych koszyków odszedł w niepamięć, postaw na personalizację w swoim e-commerce. Wykorzystując dane demograficzne, preferencje i historię przeglądania potencjalnych klientów, zwiększysz ich zaangażowanie i skłonisz do ponownego skorzystania ze swojej oferty. Pamiętaj jednak, że czas to pieniądz. Na ręczną obsługę sklepu i samodzielne tworzenie spersonalizowanych odpowiedzi mogą sobie pozwolić tylko najmniejsze firmy. Prowadząc duży e-commerce, dbałość o doświadczenia każdego odbiorcy, odpowiadanie na jego pytania i kreowanie przekazu w oparciu o indywidualne preferencje to nieco większe przedsięwzięcie. Kluczowym sposobem na oszczędność czasu i zwiększenie efektywności w tym zakresie jest wykorzystanie potencjału automatyzacji procesów. Zautomatyzować możesz nie tylko wysyłkę zamówień, ale też projekty marketingowe, badania rynkowe, działania remarketingowe (w tym te związane z przypomnieniem o porzuconym koszyku) oraz, co najważniejsze, obsługę klienta. Rozwój sztucznej inteligencji przyniósł wiele nowych możliwości w tym zakresie. Poza śledzeniem poczynań użytkowników, synchronizacją odbiorców z listą mailingową czy zbieraniem opinii możesz także wdrożyć instrumenty służące bezpośredniej komunikacji z klientem. Takim narzędziem jest właśnie voicebot, czyli nowoczesny program do obsługi rozmów z klientem. Nie jest to jednak jego jedyna zaleta.
Rola voicebota w marketingu
Voicebot odgrywa kluczową rolę w automatyzacji i personalizacji działań marketingowych. Jednym z jego najważniejszych zastosowań jest wsparcie procesów ukierunkowanych na przywracanie klientów na ścieżkę zakupową po porzuceniu koszyka. Okazuje się bowiem, że wiadomości e-mail z przypomnieniem o niedokończonym zakupie nie są już wystarczające. Voicebot jest w stanie rozwiązać ten problem w nieco przyjaźniejszy dla odbiorców sposób. Z badań bowiem wynika, że konsumenci wolą rozmowy telefoniczne niż wiadomości e-mail. W ubiegłorocznej edycji raportu Gladly’s klienci ocenili kanały, za pośrednictwem których kontaktują się z nimi sklepy internetowe. Pierwsze miejsce zajęła rozmowa telefoniczna z wynikiem 63%, następnie e-mail (41%), czat (27%) i SMS (22%). Warto też wspomnieć, że wysyłając kampanię e-mailową dotyczącą porzuconego koszyka, możesz odzyskać tylko 5-10% utraconej sprzedaży. Właśnie dlatego voiceboty cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Dzięki nim odsetek użytkowników przywróconych na ścieżkę zakupową może być znacznie większy.
Jak działa voicebot w kontekście walki z porzuconymi koszykami? Gdy tylko klient zrezygnuje z realizacji zamówienia, ten natychmiast dzwoni do niego z ofertą dodatkowego rabatu lub darmowej dostawy. Użytkownik otrzymuje wówczas SMS-a z linkiem do opcji z wybranym benefitem. W ten sposób czas powrotu do koszyka zostaje maksymalnie skrócony, co znacznie zwiększa szanse na finalizację transakcji.
Zastosowań voicebotów jest wiele. Możesz je wykorzystać zarówno podczas kwalifikacji leadów sprzedażowych, wspierania klienta podczas zakupów oraz badania satysfakcji klientów. Dlaczego warto? Przede wszystkim z uwagi na redukcję kosztów i czasu. Niemniej jednak możliwości sztucznej inteligencji są niemal nieograniczone, a jej zastosowanie, również w formie voicebotów, może zapewnić Twojej marce wzrost świadomości i lepsze wyniki sprzedażowe nie tylko w krótkiej, ale też w długiej perspektywie.
Obsługa klienta jako podstawa skutecznego omnichannel marketingu
Profesjonalna obsługa klienta to zasadniczy element każdej strategii sprzedażowej. W omnichannel marketingu jest ona szczególnie ważna, gdyż pozwala nawiązać pozytywne relacje z odbiorcami w każdym punkcie ich styku z marką. Właściwy plan działania umożliwia w pewnym stopniu przewidywanie zachowań klientów i budowanie kampanii w oparciu o ich preferencje. Liczy się wówczas personalizacja działań i szybka reakcja na potrzeby konsumenta, dzięki czemu podejmuje on szybsze decyzje zakupowe i rzadziej postanawia porzucić koszyk. Wykorzystując w tym obszarze potencjał narzędzi automatyzujących obsługę klienta, nie tylko zaoszczędzisz czas i środki, ale też sprostasz rosnącym oczekiwaniom odbiorców, co, jak wiadomo, jest kluczem do sukcesu każdego współczesnego przedsiębiorstwa.
Magdalena Antoń, iCEA Group
iCEA Group to międzynarodowa agencja digital marketingu, która od 16 lat wyznacza standardy w pozyskiwaniu i konwertowaniu ruchu. Dzięki biznesowemu podejściu do pozycjonowania stron internetowych realizuje strategie, które bezpośrednio przekładają się na realizację celów sprzedażowych klientów. Od 2007 roku z sukcesem działa w obszarach: SEO, SXO, SEM, UX/UI i Content Marketingu. Dysponuje największym działem technicznym w Polsce, liczącym ponad 400 pracowników, ekspertów SEO z wieloletnim doświadczeniem. Firma rozwija się także poza granicami Polski, gdzie z powodzeniem realizuje projekty w USA i Azji.