Standardy obsługi klienta – 7 złotych zasad skutecznej infolinii
Wysokie standardy obsługi klienta przez telefon przekładają się na satysfakcję i lojalność klientów, a te – na zyski i rozwój firmy.
Zacznijmy od kilku statystyk – co oznacza wysoka jakość obsługi klienta? Aż 90% osób wyda więcej, jeśli obsługa jest spersonalizowana, z kolei 81% chętniej coś kupi, gdy będzie dobrej jakości. 64% firm notuje wzrost sprzedaży dzięki świetnej obsłudze, z kolei 61% klientów odejdzie do konkurencji po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu.
W tym artykule przedstawiamy najważniejsze standardy obsługi klienta przez telefon, które wpływają na jej jakość, oraz doradzamy, jak podnieść je dzięki często niedocenianemu czynnikowi, jakim jest automatyzacja.
Korzyści wysokiej jakości obsługi klienta dla firmy
Na początek jednak ustalmy, dlaczego warto zawalczyć o jakość obsługi klienta. Korzyści wynikające z dobrych standardów obsługi klienta przez telefon są nie do przecenienia, a wśród nich można wymienić między innymi:
- pozytywny wizerunek organizacji
- satysfakcję klientów
- lojalność klientów
- wyższą sprzedaż
- wyższą konkurencyjność
- mniejszą liczbę reklamacji
- mniejszą rotację personelu
Jak więc widać – warto, ponieważ wszystkie te czynniki w dłuższej perspektywie przekładają się na zysk firmy (a także warunkują samo jej przetrwanie na rynku).
Jak zatem powinny wyglądać profesjonalne standardy obsługi klienta przez telefon?
Checklista: jak zbudować znakomitą obsługę klienta?
Jeśli chcesz podejść do budowania standardów obsługi w sposób bardziej strategiczny, przygotowaliśmy dla Ciebie checklistę z pytaniami, które warto sobie zadać, obejmującymi aż 20 obszarów związanych z obsługą klienta w firmie!
Standardy obsługi klienta przez telefon a automatyzacja
Telefon wciąż wiedzie prym wśród kanałów obsługi klienta – dla 76% klientów jest on tym kanałem, który daje największą satysfakcję. Jest to bowiem sposób kontaktu najszybszy (o ile nie trzeba czekać na linii) i najbardziej bezpośredni.
Telefoniczną obsługę klienta możemy podzielić na:
- infolinię przychodzącą (gdy to klient dzwoni), na której załatwiane są sprawy klientów, obsługiwane ich zamówienia, udzielane odpowiedzi na różne pytania czy zgłaszane reklamacje
- infolinię wychodzącą (gdy to firma dzwoni), za pomocą której organizacja prowadzi działania marketingowe, informacyjne i badawcze względem swoich klientów
Technologia daje dziś możliwości częściowego (a czasem niemal całkowitego) zautomatyzowania obu tych infolinii. Polega to na uzupełnieniu biura obsługi inteligentnym wirtualnym asystentem głosowym, zwanym voicebotem.
Jest to oparta o zaawansowaną sztuczną inteligencję maszyna, która porozumiewa się z człowiekiem w języku naturalnym – czyli dokładnie rozumie to, co chce powiedzieć klient i potrafi załatwić jego standardową sprawę od początku do końca (dane naszych projektów wskazują, że załatwia w ten sposób aż 80% spraw). W jaki sposób voicebot dba o utrzymanie najwyższych standardów obsługi klienta?
Standardy obsługi klienta – wyzwania i rozwiązania
Co wpływa na jakość obsługi klienta przez telefon? Wpływ mają zarówno czynniki organizacyjne, jak i interpersonalne. Jakie są najważniejsze wyzwania i w jaki sposób voicebot może pomóc je rozwiązać?
1. Szybkość i dostępność
Klienci oczekują, że będą obsługiwani od razu, a infolinia będzie dostępna – najlepiej całodobowo, a jeśli są cudzoziemcami, to również w ich języku. Najbardziej frustruje ich długie oczekiwanie na linii na połączenie, co jest częstym problemem ze względu na małe zespoły obsługi i przeciążenie pracą.
Badania wskazują, że w przypadku konieczności oczekiwania 5% konsumentów rozłącza się od razu, a 28% nie czeka dłużej niż 5 minut. Dla klientów szanowanie ich czasu to jeden z najważniejszych standardów obsługi klienta.
Dlatego w walce o lojalność klienta wygrają te firmy, które będą w stanie zapewnić szybką i dostępną obsługę telefoniczną.
Z voicebotem:
Voicebot odpowiada na telefon od razu, ponieważ jako maszyna może rozmawiać z tysiącami klientów jednocześnie– przetwarza aż 5000 rozmów na minutę. Obsługuje także klientów całodobowo i w ponad 150 językach.
2. Personalizacja
Dla klientów ważne jest, by firma znała i rozumiała ich potrzeby oraz dopasowała do nich ofertę – a z odpowiednią technologią standardy obsługi klienta można podnieść dzięki personalizacji.
Znając imię, preferencje czy historię danego klienta, obsłużymy go szybciej, lepiej i dokładniej. Wszystkie informacje o klientach (a także historia rozmów) powinny być zapisane w systemie CRM, skąd każdy konsultant ma do nich łatwy dostęp.
Z voicebotem:
Wirtualny asystent głosowy ma dostęp do danych o klientach, które przetwarza w czasie rzeczywistym podczas każdej rozmowy. Mając te informacje, voicebot może również zadzwonić do klientów ze specjalną ofertą np. urodzinową lub związaną z niedawnym zakupem.
3. Kultura i język
Jednym z dobrych standardów obsługi klienta przez telefon jest zachowanie wysokiej kultury rozmowy oraz korzystanie z odpowiedniego języka – w tym zwrotów grzecznościowych i właściwego słownictwa. Przekaz powinien być także prosty i zrozumiały dla odbiorcy. Dzięki temu klient nie tylko będzie bardziej zadowolony, ale także sprawa zostanie załatwiona skutecznie.
Z voicebotem:
Voicebot nigdy nie traci opanowania– niezależnie od zachowania klienta. Jego język jest ustandaryzowany, co uwzględnia także użycie odpowiednich zwrotów grzecznościowych oraz przemyślaną prostotę wypowiedzi.
4. Skuteczność
W nawiązaniu do powyższego, kluczowym warunkiem wysokiej jakości obsługi klienta jest skuteczne załatwienie sprawy, z którą klient dzwoni. A na to wpływ ma odpowiednia, powtarzalna procedura, która wskazuje, co zrobić w określonych przypadkach – najlepiej możliwe prosta.
Z voicebotem:
Asystent głosowy został zaprogramowany po to, by rozwiązywać konkretne sprawy klientów – do tego dopasowany jest jego scenariusz. Kieruje się przejrzystymi procedurami, a dodatkowo uczy się wraz z każdą załatwioną sprawą, dlatego kolejne są rozwiązywane w coraz skuteczniejszy i doskonalszy sposób.
5. Elastyczność
Elastyczność to dobry standard obsługi klienta, który polega na proaktywnym reagowaniu na prośby i zapytania dzwoniących. Telefon to umożliwia, ponieważ z definicji rozmowa jest swobodna i może potoczyć się różnych kierunkach – dzięki temu klient odczuwa większą satysfakcję z załatwienia sprawy.
Oczywiście, elastyczność nie oznacza, że rozmowa zamieni się w zwykłą pogawędkę – zawsze należy mieć przed oczami cel klienta, czyli jak najsprawniejsze rozwiązanie jego problemu.
Z voicebotem:
Voicebot – mimo że uporządkowany – jest także odpowiednio elastyczny, ponieważ dzięki sztucznej inteligencji rozumie człowieka niezależnie od tego, jakich słów ten użyje. W rzadkich przypadkach (około 15%), gdy nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać sprawy, przekierowuje ją do konsultanta.
6. Spójność i kompletność
Informacja, która zostaje przekazana klientowi i jest dla niego dostępna (zarówno na infolinii przychodzącej, jak i wychodzącej) powinna być spójna (w każdym analogicznym przypadku taka sama dla każdego klienta) i wyczerpująca (to znaczy możliwie szeroka). Dzięki temu ogólne standardy obsługi klienta podniosą się, a zarządzanie nią stanie się łatwiejsze.
Z voicebotem
Voicebot nie popełnia typowo ludzkich błędów, każdemu klientowi przekazuje zatem ten sam komplet informacji, bez zniekształceń. Co więcej, jego bazę wiedzy można wypełnić dowolną ilością informacji – nie ma tu żadnych ograniczeń, a bot głosowy dotrze do nich od razu po zadaniu pytania przez klienta.
7. Oddzwanianie
Jeśli klient prosi o kontakt telefoniczny, należy się oczywiście do niego w odpowiednim czasie i odpowiednio szybko odezwać – to dobry standard obsługi klienta. Powinno to także mieć miejsce, jeśli sprawa – z przyczyn leżących po stronie firmy – nie została załatwiona podczas pierwszej rozmowy.
Z voicebotem:
Bot głosowy może zostać automatycznie zaprogramowany na oddzwanianie w określonych godzinach i warunkach – nie trzeba o niczym dodatkowo pamiętać.
Wszystkie powyższe elementy wpływające na jakość obsługi klienta trzeba wziąć pod uwagę, budując swoją infolinię – tak, by tworzyły one jedną spójną strategię.
Standardy obsługi klienta – podsumowanie
Nowoczesne standardy obsługi klienta mają na celu maksymalnie skuteczne i bezproblemowe załatwienie jego sprawy, ale nie bez kozery nazywamy je nowoczesnymi – ważną rolę może odegrać technologia, która wskazuje, jak poprawić jakość obsługi klienta.
To właśnie ona sprawia, że procesy są wydajniejsze i bardziej uporządkowane, z drugiej strony nie jest tak „bezduszna”, jak mogłoby się wydawać – dziś jest już całkiem inteligentna i potrafi dopasować się do człowieka.
Warto zatem skorzystać z jej możliwości i dzięki niej rozwiązać najpopularniejsze problemy obsługi klienta – nie rezygnując z ludzkiego podejścia, ale łącząc zalety obu światów.
Jeśli chcesz porozmawiać, jak radykalnie podnieść standardy obsługi klienta przez telefon w swojej firmie, chętnie (niezobowiązująco) przedstawimy Ci wszystkie możliwości konwersacyjnej AI – porozmawiajmy!