Co to jest IVR i czym różni się od voicebota?
W poprzednim artykule wyjaśnialiśmy czym jest Voicebot i dlaczego nie powinno się go traktować jako SPAM. W tym artykule skupimy się na narzędziu, które Voicebot swoją efektywnością daleko wyprzedza. Praktycznie każdy przynajmniej raz się już z nim zetknął. Mowa tutaj o IVR (Interactive Voice Response) - gdzie w specyficzny sposób odpowiada nam maszyna.
Co to jest i jak działa IVR?
Interactive Voice Response, czyli IVR może i nie jest pojęciem, które kojarzą wszyscy, ale do większości odbiorców ten bot głosowy przynajmniej raz zadzwonił.
IVR nie jest nowym rozwiązaniem. Jest on efektem badań prowadzonych jeszcze w epoce poprzedzającej komputery. Swoje początki IVR bierze z lat 70-tych ubiegłego milenium. Pierwszy projekt pojawił się już w 1961 roku. To wtedy wprowadzono funkcję korzystania z wybierania tonowego - DTMF. Pierwszy "oficjalny" telefon, który ją posiadał, pojawił się na targach w Seattle w 1962 roku.
System IVR postępuje według przygotowanego wcześniej nieskomplikowanego scenariusza. "Rozmowa" z klientem nie jest w stanie poza niego wykroczyć. IVR nie zrozumie intencji, ani niuansów naturalnego języka. Nie jest to bot konwersacyjny, przez co liczba problemów z nim związana, z biegiem czasu rośnie lawinowo.
Na pewno kojarzycie sytuację, gdy odbierając telefon, w słuchawce, następuje chwila przerwy, krótkie klik i odtwarzana jest wiadomość. Działa to również w drugą stronę, próbując się np. umówić do przychodni, zadzwonić do firmy lub co jest najlepszym przykładem, skontaktować się z centralą ZUS. Słyszy się wtedy standardową formułkę: ”Dzień dobry tu [nazwa firmy/organizacji/instytucji] informujemy, że nasze rozmowy są nagrywane. Administratorem danych osobowych jest [ponownie nazwa podmiotu, do którego się dzwoni] jeśli chcesz…” i w tym momencie następuje wybieranie numerków, a słuchający włącza maksymalną koncentrację.
Słuchając co IVR odtwarza, przeważnie słucha się wiadomości do końca. Koncentrując na wymienianie poszczególnych kategorii tematycznych, czyli naciśnij 1, by skontaktować się z kadrami, 2, by skontaktować się z działem sprzedaży, itd.
Słuchający może się w efekcie zgubić i zapomnieć co miał nacisnąć. Potem trzeba wiadomość odtworzyć jeszcze raz, frustracja zaczyna narastać, a maszyna bezosobowym głosem ciągnie swoje dalej.
Voicebot z kolei do sytuacji takich jak: czekanie długich minut aż cały komunikat się powtórzy, konieczność stukania w ekran wybierając odpowiedni przycisk (czy to było 3, czy 7?) lub starania się powiedzieć najwyraźniej jak tylko możliwe “dalej” nie dopuszcza.
Voicebot odpowie, powtórzy, poczeka, wszystko zależy od stopnia skomplikowania skryptu. Co najważniejsze Voicbot zrozumie, o czym będzie szerzej w dalszej części.
IVR wady i negatywne skutki
IVR miał i dalej ma spore ograniczenia w swoich działaniach. System nie jest w stanie wyjaśnić problemu, odpowiedzieć na pytanie, a użytkownik nie może z nim rozmawiać.
IVR daje wyłącznie możliwość do odsłuchania wiadomości. To, co dzwoniący dalej z tym zrobi, to już inna kwestia. Chociaż po kilku starciach z tego rodzaju systemami, dzwoniący często żałują.
Jednoznacznie pokazują to prowadzone badania. Vonage jednego z globalny liderów w komunikacji za pomocą chmury w wynikach swoich badań opublikował, że ponad połowa dzwoniących klientów (51%) nie jest zadowolona z doświadczeń z IVR. Nie jest zadowolona na tyle, że postanawiają oni zerwać współpracę i wybrać inną firmę, która jest w stanie zapewnić komunikację na o wiele wyższym poziomie.
Bardzo mały procent dzwoniących uważa, że system IVR im pomógł i przyspieszył załatwienie problemu. Z reguły osoba "witana" przez ten system, czym prędzej stara się dotrzeć do opcji porozmawiania z żywym konsultantem. Duża część klientów kontaktujących się z firmami lub odbierająca od nich telefony po usłyszeniu w słuchawce nagrania zwyczajnie się rozłącza. Nie przekłada się to w żaden pozytywny sposób na oszczędność czasu, czy poprawę wizerunku marki. Na co z pewnością wpływają IVR-y to duży spadek potencjalnych zysków. Vonage zwraca uwagę, że systemy IVR, które wpływają negatywnie na CX klientów w samych Stanach Zjednoczonych miedzy 2018-2019 roku rozminęły firmy z zyskami rzędu 75 miliardów dolarów.
Ankietowani przez Vonage zwracali uwagę na takie negatywne doświadczenia z IVR jak:
- konieczność słuchania nieistotnych dla nich informacji i wyboru opcji
- przedłużanie momentu rozmowy z żywym konsultantem
- zbyt długie menu do odsłuchania
- wywoływanie przez proces uczucia frustracji i gniewu, które częściowo ustawały, gdy po drugiej stronie odezwał się ktoś żywy
Voicebot vs IVR. Czym się różnią?
Voicebot vs IVR to jednostronny pojedynek. Boty głosowe coraz bardziej się upowszechniają. Pozwalają one na skalowanie kosztów, odciążenie pracowników szybsze rozwiązanie problemów klientów poprzez zautomatyzowanie procesów firmy. Maszyny się nie męczą i mogą pracować 24/7 w zależności od potrzeb. Jakie zatem są różnice między IVR a Voicebotem?
Dla przypomnienia. IVR jest systemem, który w momencie odbierania połączenia włącza wcześniej nagrane komunikaty, a dzwoniący na ekranie telefonu wybiera odpowiednią pozycję z menu wciskając korespondujący numer. Gdzie najczęściej stosuje się IVR? W bankowości, telemarketingu, różnego rodzaju rejestracjach itp.
Niestety w wielu przypadkach wykorzystywanie tego rozwiązania jest źle zaprojektowane. IVR nie rozumie, nie rozdziela, nie kategoryzuje - wyłącznie odtwarza.
IVR wykorzystuje system rozpoznawania tonowego DTMF oraz w niewielu przypadkach w bardzo zawężony sposób rozpoznawanie mowy - potrafi zrozumieć proste TAK/NIE.Jednak nie jest on zdolny do nauki. Trzeba mówić krótko, możliwie precyzyjnie i liczyć, że rozmówca wstrzeli się w skrypt.
Usługa IVR była często stosowana w firmach, gdzie konsultanci odbierają dużą liczbę połączeń dziennie z powtarzalnymi pytaniami. IVR jest łatwo dostępny i w miarę tani. Jednak do poziomu optymalnego narzędzia, które zmienia się wraz z potrzebami odbiorców i uczy się po każdej rozmowie nigdy nie dojdzie.
System IVR odtworzy wiadomość, może zidentyfikować dzwoniących i ich sprawy na podstawie przyjętych w scenariuszach kryteriów. IVR przekieruje — system przełączy rozmowę do odpowiedniego konsultanta, uwzględniając odpowiedzi (wybory) dzwoniącego. I to w zasadzie wszystko. Technologia ta nie jest obecnie współmierna do potrzeb zdigitalizowanych firm, które chcą zapewnić swoim odbiorcom wysoki poziom komunikacji.
Ok, ale jak ma się do tego Voicebot wykorzystujący sztuczną inteligencję? Na samym wstępie odrzućmy wszystkie klasyczne, filmowe wyobrażenia oraz próby złapania maszyny na błędzie bombardując ją pytaniami wyjętymi z testu Turinga. Nie o to tu chodzi.
Voicebot bardzo różni się od IVR dzięki technologiom, które wykorzystuje:
- Natural Language Processing (NLP) - umiejętność programów komputerowych do zrozumienia mówionego języka. Pozwala to Voicebotowi na zrozumienie kluczowych fraz w wypowiedzi. Nie ma znaczenia, które słowa zostaną użyte, dopóki będą odnosiły się do problemu, który ma być rozwiązany.
- Wzrost jakości rozmów poprzez naukę — interakcje Voicebot z ludźmi bazują na przygotowanym wcześniej skrypcie — to dzięki niemu uczy się i usprawnia swoje odpowiedzi. Dla przykładu: Apifonica posiada departament do spraw interakcji ludzi z botami. To w nim eksperci tworzą efektywne oraz zorientowane na cel scenariusze dla inteligentnych botów konwersacyjnych. Im więcej scenariuszy powstaje i jest testowane, tym bardziej inteligentnymi stają się boty. Ilość stworzonych do tej pory scenariuszy jest dość spora i ciągle rośnie.
- Voicboty, które tworzy Apifonica wykorzystują technologię Google DialogFlow dla zapewnienia wysokiego standardu oferowanych rozwiązań.
Dla przykładu:
Osoba dzwoni do banku i mówi, że karta nie działa. IVR jedynie przedstawi opcje do wyboru lub zada pytania TAK/NIE. Sposób mówienia jest jednak bardziej skomplikowany, a drobne niuanse potrafią przedstawić problem na wiele sposobów:
- Moja karta nie działa
- Nie mogłem zapłacić swoją kartą
- Moja karta się zepsuła
- Nie mogłem dokonać transakcji,
- Wasz bank to kpina, nie mogłem kupić nowego iPhona, ponieważ karta nie działa.
Voicebot potrafi rozpoznać każdy z tych wariantów i pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu.
Voicebot z każdą odbytą rozmową uczy się coraz więcej. Apifonica nie tworzy limitów. Voicebot stara się przewidzieć, jaka będzie odpowiedź rozmówcy na podstawie prowadzonej rozmowy.
Designer zajmuje się przygotowaniem odpowiedzi, biorąc pod uwagę możliwie jak największą liczbę opcji. Technologie DTMF, Google Dialog Flow, Speech Recognition, czy Natural Language Processing pozwalają Voicebotowi na rozpoznanie istoty problemu, wyłapanie drobnych niuansów i na ich podstawie rzeczywiste rozwiązanie problemu, bez potrzeby angażowania konsultanta/agenta.
Co dzieje się jeśli scenariusz nie uwzględnia jakiejś odpowiedzi, ponieważ była bardzo szczegółowa lub super unikalna?
Designer nie jest w stanie przewidzieć każdej ewentualności.
Dlatego Voicebot wykorzystuje połączenie wielu technologii, których IVR nie jest w stanie ogarnąć. Voicebot to zaawansowana wypadkowa, której działanie opiera się na pracy zespołu osób odpowiadających za interakcje bota z człowiekiem. Zespół ciągle testuje Voicebota oraz uczy go, by jeszcze lepiej i dokładniej rozumiał, co jest do niego mówione. Dlatego AI-Voicebot może posiadać bardzo rozbudowane scenariusze, które zostały zaprojektowane specjalnie do rozwiązywania unikalnych problemów.
Trenerzy Voicebota (bo tacy istnieją) zbierają informacje o wszystkich problemach, nieścisłościach, sytuacjach oraz specyfice wypowiedzi wprowadzając je do modelu maszyny. Dzięki temu jej możliwości z każdą odbytą rozmową rosną.
Co konkretnie Voiceboty i systemy IVR mogą zrobić dla firmy?
Nadrzędną przewagą Voicebota nad IVR jest rozpoznawanie naturalnej mowy w przygotowanym skrypcie. W efekcie Voicebot może udzielać odpowiedzi na zadawane pytania (o ile pokrywają się one z przygotowanym wcześniej scenariuszem). Osoba, do której Voicebot zadzwoni, będzie wiedzieć, że rozmawia z maszyną, jednak sama rozmowa będzie na zupełnie innym poziomie. IVR jest w stanie odtworzyć wiadomość i częściej bardziej zdenerwować niż pomóc w rozwiązaniu problemu.
Zwycięzcą pojedynku IVR vs Voicebot, zostaje Voicebot.
Voiceboty mogą się wzajemnie od siebie różnić w zależności od profili firm, w jakich są używane. Dla przykładu: Voiceboty, które oferuje Apifonica znacznie wykraczają poza jedynie rozumienie naturalnego języka. Nasze rozwiązanie automatyzuje komunikację oraz liczne procesy z nią powiązane. Specjalizujemy się w automatyzacji dla HR, sprzedaży, marketingu oraz customer support.
- Voicebot Rekrutacyjny — zwiększa konwersję w masowych rekrutacjach, szybciej docierając do większej liczby kandydatów. Pozwala on na oszczędzenie czasu, zmniejszenie kosztu zatrudnienia, feedback dla wszystkich kandydatów oraz automatyczne odpowiedzi.
- AI-Voicebot w Employee Branding dodaje personalizację oraz grywalizację do komunikacji w czasie onboardingu i edukacji pracownika. Umożliwia to zebranie wartościowego feedbacku, automatyczne umawianie lub przekładanie spotkań i wywiadów na bardziej dogodny czas.
- AI-Voicebot w sprzedaży i marketingu automatyzuje kluczowe procesy znajdujące się na szczycie lejka sprzedażowego np. kontakt z leadami, ich kwalifikacja, aktualizacja danych w CRM oraz raportowanie.
- AI-Voicebot w Customer Support — natychmiastowo odpowiada każdemu dzwoniącemu 24/7 bez przetrzymywania na linii. Pomaga to w zwiększeniu produktywności zespołu, odciążając konsultantów od zajmowania się połączeniami o niskim priorytecie. Voicebot tego typu jest w stanie również zautomatyzować zarządzanie CRM, śledzeniem zmian w KPI oraz przepływem zgłoszeń między zespołami uwzględniając ich status oraz poboczne czynniki.
Jednak widzieć, a raczej w tym przypadku usłyszeć, to uwierzyć.
Przygotowaliśmy kilka przykładów zachowania Voicebotów, które możecie sprawdzić pod linkiem: https://www.apifonica.com/pl/demo/voicebots/
Zachęcamy do przeczytania o sukcesach Voicebota np. O tym jak Voicebot przeprowdził wywiad z każdym aplikującym kandydatem w Enel-Med.
Warto również odwiedzić stronę produktową AI-Voicebot.
Sztuczna inteligencja w rozmowie telefonicznej
Może to brzmieć trochę, jak tytuł rozdziału w książce sci-fi, ale świat rzeczywiście poszedł naprzód. W nowej rzeczywistości wykorzystywanie sztucznej inteligencji oraz bazujących na niej systemów głosowych jak IVR czy Voicebot jest na porządku dziennym.
Interaktywna obsługa klienta, petenta lub aplikanta przestaje być czymś nowym. Fakt, wielu jeszcze podchodzi do nowoczesnych rozwiązań na duży dystans, jednak rok za rokiem małymi kroczkami coraz bardziej się zbliżają.
Obecna, dynamiczna transformacja cyfrowa, która zachodzi praktycznie w każdej sferze, w dużej mierze zyskała impuls do rozwoju poprzez pandemię. Zarówno konsumenci, jak i pracownicy szybko zorientowali się, że różnego rodzaju sprawy da się z powodzeniem załatwić za pośrednictwem sieci.
Jakość usług rośnie, a narzędzia do automatyzacji typu Voicebot dokładają kolejną istotną cegiełkę do budowania pozytywnych relacji z odbiorcą.
Czas przez Voicebota jest „traktowany” poważnie, a jego większe zaawansowanie i możliwości względem IVR ewidentne.