Dlaczego firmy nie mogą już ignorować handlu konwersacyjnego?
Komunikacja B2C w handlu opierała się niegdyś głównie na tekście. Aby pozostawać w ciągłym kontakcie z klientami i skłaniać ich do ponownych zakupów, firmy polegały przede wszystkim na mailach. Świat się jednak zmienił – dziś maile nie są już niezawodnym środkiem komunikacji. Średnio otwieranych jest jedynie 20% wszystkich maili, a w przypadku zaledwie 2% dochodzi do kliknięcia lub odpowiedzi użytkownika.
Chcąc zrekompensować sobie słabnącą siłę komunikacji mailowej, firmy coraz chętniej idą w stronę tzw. handlu konwersacyjnego, znanego również jako cCommerce. Termin ten, zaproponowany przez twórcę hashtagów Chrisa Messinę, odnosi się do interakcji jeden na jeden z klientem, prowadzonej za pomocą telefonu lub innej platformy komunikacyjnej.
Czym jest handel konwersacyjny?
Po pierwsze, handel to przede wszystkim właśnie rozmowa. Od kiedy ludzie zaczęli ze sobą handlować, wykorzystywali dialog, aby napędzać sprzedaż i tworzyć niezapomniane doświadczenia dla swoich klientów. Począwszy od tego, gdy pytamy sommeliera w restauracji, które wino nam poleca, po wysyłanie wiadomości do ulubionego sklepu odzieżowego na Instagramie z pytaniem, czy zostały jeszcze nowe T-shirty, rozmowa zawsze była i będzie fundamentalną częścią całego procesu sprzedaży.
W nowoczesnym świecie rozmowa może zostać zautomatyzowana. Korzystając z handlu konwersacyjnego, mamy na myśli właśnie to zautomatyzowane doświadczenie.
W Apifonica definiujemy obszar cCommerce jako komunikację klientów z przedstawicielami firmy i botami napędzanymi SI lub obie te sytuacje na raz – za pomocą wiadomości RCS, SMS, aplikacji do czatowania lub technologii napędzanej głosem, czyli voicebotów.
Jak sektor handlu może wykorzystać cCommerce?
Rozmowa dodaje wartość do każdego etapu tzw. customer journey naszych klientów – począwszy od chwili, gdy myślą o pierwszym zakupie, aż do momentu, gdy stają się adwokatami naszej marki. Siłą cCommerce jest to, że wszystkie automatyczne interakcje stają się bardziej ludzkie. Co więcej, rozmowa znacznie ogranicza wysiłek, który musi zostać wykonany przez użytkownika.
Klienci nie są jednak jedynymi beneficjentami handlu konwersacyjnego – można wymienić co najmniej cztery korzyści dla firm.
Redukcja kosztów
Napędzane AI boty potrafiące czatować i rozmawiać przez telefon mogą bez problemu poradzić sobie ze standardową rozmową równie dobrze, co człowiek. Są jednak szybsze i tańsze. Weźmy na przykład pod uwagę voicebota rekrutacyjnego, który który przeprowadza pierwsze rozmowy z osobami poszukującymi pracy – nawet 5–8 krotnie redukuje on koszty przeprowadzania rekrutacji i dowodzi tego niemal za każdym razem.
Niepowstrzymany zasięg
W cCommerce nie chodzi jedynie o wysyłanie wiadomości i wykonywanie połączeń, ale o kontrolę nad tym, co dzieje się z każdym połączeniem i każdą wiadomością, i to w dowolnym momencie. Gdy callbot identyfikuje zajętą linię lub spotyka się z brakiem odpowiedzi, automatycznie inicjuje ponowne próby kontaktu. Gdy chatbot widzi natomiast niedostarczoną lub nieprzeczytaną wiadomość, próbuje skontaktować się z klientem za pomocą innego, alternatywnego kanału. Skutkuje to dotarciem na poziomie 80–90% – w porównaniu do maili różnica jest kolosalna.
Optymalizacja poziomu konwersji
cCommerce daje klientom coś, czego brakuje wiadomościom mailowym: poczucie natychmiastowości. Rozmowa ma miejsce tu i teraz, absorbuje uwagę klienta i skłania go do podjęcia działania. Przykładowo, SMS-y skłaniają do działania o wiele skuteczniej niż maile (z otwieralnością na poziomie ponad 90% oraz nawet 36% konwersji).
Siła emocji
Automatyczna rozmowa może mieć porównywalną wartość emocjonalną, co ta prawdziwa. Wyobraź sobie wielkiego fana piłki nożnej, który otrzymuje połączenie telefoniczne od swojego ulubionego piłkarza, tak jak to miało miejsce w przypadku kampanii dla naszego klienta. Nawet biorąc pod uwagę fakt, że jest to rozmowa nagrana dużo wcześniej i dystrybuowana jest w sposób automatyczny, fani i tak są podekscytowani. Klienci Apifonica nieustannie cieszą się z pozytywnych reakcji swoich odbiorców w odpowiedzi na kampanie z zakresu handlu konwersacyjnego.
Jak rozpocząć przygodę z handlem konwersacyjnym?
Myśląc poważnie o handlu konwersacyjnym i o tym, jak zastosować go w swojej firmie, musisz skupić się na oprogramowaniu, które będzie wspierać rozmowy. Oto trzy najbardziej popularne ścieżki, które warto wziąć pod uwagę.
Dedykowane oprogramowanie
To oprogramowanie pozwalające na prowadzenie rozmowy z klientem na przestrzeni wielu kanałów, ale z poziomu jednego interfejsu. Choć jest to najszybszy sposób na rozpoczęcie przygody z cCommerce, może być ciężko zintegrować z nim inny system, taki jak CRM czy OMS.
CRM lub system do automatyzacji marketingu
Niektóre systemy CRM lub marketing automation oferują podstawowe usługi z zakresu handlu konwersacyjnego, takie jak wysyłanie SMS-ów lub prowadzenie kampanii marketingowych opartych na wiadomościach. Pozwalają one na zarządzanie rozmowami i prowadzenie przy tym innych aktywności, zapewniając kompletny wgląd we wszystkie interakcje z klientem.
Indywidualne rozwiązania na bazie platformy cCommerce
Platformy cCommerce oparte o chmurę oferują niemal nieograniczone możliwości w obszarze komunikacji B2C, a całość dopasowywana jest do specyficznych potrzeb klienta. Implementacja takiego rozwiązania trwa dłużej, ale jest tego zdecydowania warta i pozwala na wyjście daleko poza podstawową automatyzację.