Customer journey z konwersacyjną AI – jak zmieniają się doświadczenia klientów?
Customer journey, czyli w wolnym tłumaczeniu podróż klienta, to całość doświadczeń, jakie ten zdobywa w interakcji z firmą – od pierwszego kontaktu z marką, przez zakupy, aż po obsługę posprzedażową (a ten cykl może powtarzać się wielokrotnie). To proces, w którym każdy krok, każde kliknięcie i każda rozmowa ma znaczenie i wpływ na decyzję zakupową klienta oraz na jego późniejszą lojalność wobec marki. Firmy, niezależnie od branży, starają się zatem zrozumieć, jakie kroki klient przechodzi na tej złożonej ścieżce.
Dziś warto jej poświęcić szczególną uwagę – z uwagi na niski i wciąż obniżający się próg wejścia na rynek konkurencja jest ogromna, a klienci mają 24 godziny na dobę dostęp do nieskończonej wręcz ilości informacji i ofert. A zatem – dobre zaprojektowanie customer journey, która przekłada się na customer experience, staje się ważnym elementem strategii biznesowej. Ale jak dobrze ugryźć ten temat?
Customer journey w czasach automatyzacji i AI
Dziś customer journey wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Automatyzacja diametralnie zmieniła sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Dzięki narzędziom takim jak voiceboty, chatboty, czy systemy CRM zintegrowane z AI, firmy mogą śledzić, analizować i optymalizować każdy aspekt customer journey (i podejmować odpowiednie działania) w czasie rzeczywistym.
Automatyzacja customer journey oznacza personalizację na masową skalę – systemy mogą analizować dane o klientach i dostarczać spersonalizowane oferty oraz komunikaty w najbardziej odpowiednich momentach, przewidując potrzeby klientów na podstawie zebranych danych.
Automatyczne rozwiązania skracają czas reakcji na potrzeby klientów, którzy oczekują natychmiastowej odpowiedzi bez względu na porę dnia czy nocy – to właśnie automatyzacja umożliwia firmom sprostanie tym wymaganiom.
Również podejście omnichannel zyskało nowy wymiar – customer journey może być bowiem z łatwością zintegrowana w wielu kanałach komunikacji. Klient może na na przykład przejrzeć ofertę w aplikacji mobilnej, a następnie dokonać zakupu w sklepie, bez utraty ciągłości doświadczenia – automatyczne rozwiązania oparte na AI pozwolą mu trafić w odpowiednie miejsce w momencie, gdy jest gotowy do zakupu lub potrzebuje jeszcze pogłębić swoją wiedzę o produkcie.
Oto kilka obszarów, gdzie sztuczna inteligencja wpłynęła na różne etapy ścieżki klienta:
Spersonalizowane rekomendacje produktowe
Jednym z najbardziej przydatnych (a niemożliwych do zrealizowania bez technologii) zastosowań AI w e-commerce jest personalizacja oferty. Platformy takie jak Amazon czy Netflix wykorzystują zaawansowane algorytmy do analizowania zachowań użytkowników – co oglądają, kupują, przeglądają – aby rekomendować produkty i treści, które najlepiej odpowiadają ich preferencjom. Dzięki temu klient od samego początku customer journey czuje, że oferta jest dopasowana do jego potrzeb, co zwiększa szansę na zakup – pierwszy i kolejne.
Dynamiczne ustalanie cen
AI jest również wykorzystywana do dynamicznego ustalania cen w czasie rzeczywistym. Firmy z branży turystycznej, jak linie lotnicze czy hotele, stosują algorytmy do analizy popytu, podaży oraz zachowań konkurencji, aby automatycznie dostosowywać ceny swoich usług. Dla klienta oznacza to bardziej atrakcyjne oferty, które mogą lepiej odpowiadać jego budżetowi i preferencjom.
Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)
Systemy CRM zintegrowane z AI umożliwiają firmom monitorowanie i analizowanie interakcji z klientami – sztuczna inteligencja może przewidywać potrzeby klientów na podstawie historii ich działań. Na przykład, jeśli system wykryje, że klient kupuje określony produkt co kilka miesięcy, może automatycznie wysłać przypomnienie lub specjalną ofertę z nim związaną, zanim nabywca sam o tym pomyśli. Podobnie, może oferować produkty komplementarne wobec tych, które klient już ma. Jeśli z kolei dana osoba ma urodziny, może otrzymać w tym dniu specjalną zniżkę lub drobny prezent od firmy. Dzięki AI reagowanie na potrzeby klienta – zanim jeszcze się pojawią – jest w ogóle możliwe i dużo prostsze, co pozwala w długim okresie skutecznie zarządzać customer journey.
Obsługa posprzedażowa i budowanie lojalności
Automatyzacja znacząco wpłynęła także na obsługę posprzedażową. AI może monitorować zachowania klientów po zakupie i automatycznie reagować na sygnały, które mogą sugerować niezadowolenie lub ryzyko odejścia klienta. Na przykład, jeżeli klient przestaje regularnie korzystać z subskrypcji, system może automatycznie wysłać ofertę specjalną lub zniżkę, aby zachęcić go do pozostania. Takie działania poprawiają retencję klientów i pomagają budować lojalność wobec marki.
Automatyczne zarządzanie kampaniami marketingowymi
Dziś wiele firm korzysta z narzędzi AI do automatyzacji kampanii marketingowych. Systemy te mogą samodzielnie zarządzać budżetami reklamowymi, optymalizować treści, a także segmentować odbiorców na podstawie ich zachowań i preferencji. Przykładem może być kampania remarketingowa, gdzie AI analizuje zachowania klientów, którzy odwiedzili stronę, ale nie dokonali zakupu, a następnie wyświetla im spersonalizowane reklamy z produktami, które wcześniej przeglądali, zwiększając tym samym szansę na dokończenie transakcji.
Chatboty i voiceboty w obsłudze klienta
Automatyzacja obsługi klienta poprzez chatboty i voiceboty to kolejny przykład, jak AI zmieniła customer journey. Na przykład w bankowości voiceboty mogą pomóc klientom w realizacji prostych operacji, takich jak sprawdzenie salda, zablokowanie karty czy wykonanie przelewu, bez konieczności angażowania pracownika banku. Dzięki temu klient może szybko i sprawnie załatwić swoje sprawy o dowolnej porze dnia i roku, co znacząco poprawia jego doświadczenia.
Customer journey z konwersacyjną AI
Customer journey to nie tylko zestaw kroków, które klient przechodzi, aby dokonać zakupu. To całościowy proces budowania relacji z marką, który obejmuje zarówno momenty pozytywne, jak i te, które mogą być wyzwaniem. W każdej branży proces ten może wyglądać nieco inaczej, jednak cel jest jeden – zapewnienie jak najlepszych doświadczeń.
Czy jednak voiceboty rzeczywiście zmieniają sposób, w jaki klienci doświadczają interakcji z markami? Jak wygląda ich wpływ na customer journey w różnych branżach? Spójrzmy na kilka przykładów!
E-commerce – zakupy bez granic
W branży e-commerce customer journey zaczyna się często od momentu, gdy klient po raz pierwszy zauważa produkt w internecie – może to być reklama w mediach społecznościowych, wyszukiwarka, czy rekomendacja znajomego. Następnie przechodzi przez proces przeglądania ofert, porównywania cen, aż w końcu dodaje wybrane produkty do koszyka i finalizuje zakup. Po dokonaniu transakcji ważnym elementem journey jest również obsługa posprzedażowa, obejmująca śledzenie przesyłki, obsługę zwrotów oraz odpowiedzi na pytania dotyczące produktów.
W e-commerce voiceboty mogą wspierać proces zakupowy na każdym etapie. Klient, który ma pytania dotyczące produktu, jego dostępności czy statusu zamówienia, może błyskawicznie i w dowolnym momencie uzyskać odpowiedź od voicebota, bez konieczności czekania na konsultanta. Dodatkowo, voiceboty mogą personalizować komunikację, rozpoznając powtarzające się wzory zachowań i rekomendując produkty, które mogą zainteresować klienta. Co więcej, voicebot może działać jako osobisty asystent zakupowy, a także przywracać porzucone koszyki – dzwoniąc natychmiast do klienta z atrakcyjną zniżką. To wszystko pomaga nie tylko budować doświadczenia, lecz także zwiększać lojalność klienta.
Bankowość – zaufanie i bezpieczeństwo
W bankowości customer journey jest bardziej skomplikowana i często rozciąga się na wiele lat. Zaczyna się od pierwszego kontaktu z bankiem – może to być reklama kredytu, oferta konta oszczędnościowego czy spotkanie z doradcą. Klient, zanim zdecyduje się na skorzystanie z oferty, analizuje warunki, porównuje produkty finansowe, konsultuje się z rodziną lub doradcami. Po wyborze oferty i podpisaniu umowy, customer journey trwa nadal – klient może napotkać na różne problemy, które wymagają wsparcia. Kluczowym aspektem jest budowanie zaufania i zapewnienie bezpieczeństwa na każdym etapie ścieżki klienta.
Voiceboty w bankowości znajdują zastosowanie w wielu aspektach obsługi klienta. Mogą na przykład pomóc w zablokowaniu zagubionej karty kredytowej, udzielić informacji o saldzie, a nawet przeprowadzić klienta przez proces wnioskowania o kredyt. Co więcej, na podstawie analizy informacji o kliencie i jego działaniach, mogą proponować spersonalizowane produkty bankowe – na przykład uzupełnienie dotychczasowej oferty o opcję oszczędzania lub konto walutowe. Dzięki zaawansowanym algorytmom rozpoznawania głosu, voiceboty mogą również przeprowadzić wstępną weryfikację tożsamości klienta, co zwiększa poziom bezpieczeństwa. Odkryj 10 sposobów, jak voiceboty zwiększają satysfakcję klientów banków.
Medycyna – wsparcie pacjenta na każdym etapie
Customer journey w branży zdrowotnej zaczyna się zazwyczaj w momencie, gdy pacjent ma potrzebę skorzystania z usług – może to być rutynowe badanie, konsultacja z lekarzem czy długoterminowe leczenie. Najpierw szuka informacji o specjalistach, przegląda opinie, porównuje oferty różnych placówek. Następnie umawia się na wizytę, przechodzi przez proces diagnozy i leczenia, a po zakończeniu terapii często musi kontynuować opiekę, co stanowi dalszy etap customer journey. W tym kontekście kluczowe jest nie tylko skuteczne leczenie, ale także komfort pacjenta na każdym etapie – od rejestracji, przez wizyty, aż po monitorowanie efektów leczenia.
Voiceboty w medycynie mogą znacząco ułatwić komunikację z pacjentem, całodobowo i nieprzerwanie usprawniając rejestrację medyczną – umawiać wizyty z lekarzami w wybranych terminach, przekładać je i odwoływać, a także automatycznie przypominać o zbliżających się wizytach. Voicebot może także odpowiadać na pytania dotyczące zaleceń lekarskich czy informować o wynikach badań, jak również o zasadach przygotowania do wizyty. W sytuacjach nagłych asystent głosowy może szybko przekierować pacjenta do odpowiedniego specjalisty lub zalecić kontakt z pogotowiem.
Marketing – odkrywanie potencjału klientów
Voiceboty w marketingu, czyli na samym początku każdej customer journey, mogą personalizować komunikację z klientami, dostarczając im najbardziej trafne oferty w najlepszym możliwym momencie. Robią to w sposób naturalny i nieinwazyjny, co zwiększa zaangażowanie klienta i pozytywnie wpływa na jego doświadczenie.
Voiceboty mogą również służyć do zbierania cennych danych marketingowych na temat zachowań i potrzeb klientów, a także prowadzenia badań satysfakcji, które mają bardzo wysokie wskaźniki odpowiedzi. Dane te mogą być wykorzystane do optymalizacji kampanii marketingowych, dostosowania strategii oraz lepszego targetowania odbiorców.
Voicebot do kwalifikacji leadów potrafi szybko i efektywnie przetworzyć zgłoszenia klientów we wstępnym etapie masowej kampanii marketingowej, oszczędzając czas i pieniądze firmy, z kolei voicebot remarketingowy ponownie aktywizuje nieaktywnych klientów, przywracając ich uśpiony potencjał.
Odkryj, jak dzięki voicebotowi Foxford zautomatyzował kampanię reklamową na Facebooku, a Betfan zaktywizował tysiące dawnych klientów bez dodatkowej reklamy.
Przyszłość konwersacyjnej AI w customer journey
W toku customer journey voiceboty poprawiają skuteczność obsługi, zwiększają satysfakcję klientów oraz umożliwiają bardziej spersonalizowaną interakcję.
W miarę rozwoju technologii staną się coraz bardziej zaawansowanym narzędziem, zdolnym do głębszej analizy danych, przewidywania zachowań klientów i dostosowywania komunikacji w czasie rzeczywistym.
Ich rola w customer journey będzie rosła, zmieniając sposób, w jaki firmy angażują i utrzymują swoich klientów, a także zwiększając efektywność kampanii marketingowych. Pozwoli to na tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych i efektywnych ścieżek klienta.