Automatyzacja obsługi klienta z AI, czyli dlaczego warto zatrudnić voicebota?
Jak technologia odpowiada na wyzwania w obszarze obsługi klienta? Jaką nową wartość wnosi sztuczna inteligencja? I dlaczego voiceboty stanowią wartościowe narzędzie AI w call center? Przeczytaj nasz artykuł, aby poznać skuteczny, opłacalny i przyjazny sposób na automatyzację obsługi klienta.
Automatyzacja – odpowiedź na wyzwania obsługi klienta
Rosnące oczekiwania klientów, konieczność zapewnienia spójnej komunikacji w wielu kanałach czy efektywność kosztowa obsługi klienta to najbardziej palące wyzwania, z którymi mierzą się firmy. Trendy w obsłudze klienta wskazują, że ludzie oczekują nie tylko coraz szybszych odpowiedzi, ale też coraz lepszych i bardziej spersonalizowanych doświadczeń w różnych punktach styku z marką.
Firmy muszą sprostać tym oczekiwaniom, zapewniając wysoką jakość obsługi, szybkość reakcji i indywidualne podejście. Dostosowanie obsługi do indywidualnych wymagań może stanowić wyzwanie, zwłaszcza w przypadku dużej liczby klientów. A przy tym należy cały czas pamiętać o optymalizacji infolinii, która wymaga zrównoważonego podejścia do zasobów i procesów.
Tu z pomocą przychodzą technologie, które pozwalają na zastąpienie „ręcznych” działań samoobsługowymi rozwiązaniami, pozwalającymi na automatyzację procesów – zarówno tych wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Automatyzacja obsługi klienta przynosi firmom wiele korzyści, w tym wzrost wydajności, obniżenie kosztów, poprawę customer experience i odciążenie pracowników. Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w tym obszarze daje jeszcze większe możliwości.
AI w contact center
Wykorzystanie AI w automatyzacji obsługi klienta ma wiele zalet. Przede wszystkim, systemy oparte na sztucznej inteligencji są w stanie analizować i przetwarzać duże ilości danych w krótkim czasie, co pozwala na szybkie i precyzyjne udzielanie odpowiedzi klientom. Ponadto, dzięki zaawansowanym algorytmom, AI jest w stanie rozpoznawać i interpretować intencje klienta oraz odpowiadać w sposób zrozumiały i naturalny.
AI może także wspierać skuteczność konsultantów – przykładowo, przeanalizować historię interakcji klienta z firmą, uwzględniając jego preferencje i potrzeby oraz dostarczając spersonalizowane rekomendacje.
Może także pomagać w automatycznym przetwarzaniu i kategoryzowaniu zgłoszeń klientów, co umożliwia szybsze przekierowanie zadań do odpowiednich zasobów.
Jak wykorzystać voicebota w call center?
Przywykliśmy już do chatbotów w obsłudze klienta, a teraz w dużej mierze ich rolę przejmują voiceboty dla call center, które zapewniają jeszcze wygodniejszą, szybszą i bardziej „ludzką” interakcję. Voiceboty to interaktywne systemy głosowe oparte o AI, które rozmawiają z klientem w analogiczny sposób, jak konsultant infolinii.
Takie inteligentne rozwiązania mają szansę zdominować obszar obsługi klienta. Według McKinsey firmy, które wykorzystują automatyzację do unowocześnienia obsługi, mogą zaoszczędzić do 40 proc. na jej kosztach. Szacuje się, że do 2026 r. wdrożenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji w contact center zmniejszą koszty pracy konsultantów o 80 miliardów dolarów (jak wynika z danych firmy Gartner). Gartner przewiduje, że 1 na 10 interakcji zostanie zautomatyzowana do 2026 r., co oznacza wzrost względem szacowanego dziś na 1,6% interakcji zautomatyzowanych przy użyciu AI.
Voiceboty AI w automatyzacji obsługi klienta to system wspierający konsultantów pracujących w call center. Kiedy klient dzwoni, voicebot automatycznie rozpoznaje jego wypowiedź i jej intencję (cel), a następnie udziela automatycznej odpowiedzi lub w przypadku bardziej skomplikowanych spraw przekierowuje połączenie do odpowiedniego działu.
Zakres kompetencji voicebota w obsłudze klienta jest szeroki – może on na przykład odpowiedzieć na standardowe pytania, dokonać zmian w zamówieniu, przyjąć wniosek lub reklamację, umówić i przełożyć termin wizyty, udzielić wsparcia technicznego, przeprowadzić badanie satysfakcji i o wiele więcej. Analizując dane klienta (np. historię zakupów), może udzielić rekomendacji i zapewnić spersonalizowaną obsługę.
Czy mogę rozmawiać z voicebotem?
Zamiast rozmowy z konsultantem, rozmowa z voicebotem? Tak, tak może już wkrótce wyglądać sytuacja w obsłudze klienta. Duże firmy technologiczne, takie jak Google, Apple i Amazon, intensywnie inwestują w cyfrowych asystentów głosowych, których można znaleźć w smartfonach i inteligentnych głośnikach domowych. A klienci chętnie przechodzą od tekstu pisanego (e-maili, chatbotów, komunikatorów) do języka mówionego, m.in. wyszukiwania głosowego, wydawania poleceń i komend pozwalających obsłużyć sprzęty elektroniczne. Również w kontakcie z markami komunikacja głosowa wiedzie prym, szczególnie w obszarze klienta. Dlaczego?
Naturalna rozmowa
Voiceboty to najprzyjaźniejszy sposób automatyzacji obsługi klienta – klienci mogą komunikować się za pomocą głosu, co jest naturalną i bardzo wygodną metodą interakcji. Nie muszą pisać ani korzystać z klawiatury, co sprawia, że proces obsługi klienta staje się szybszy, płynniejszy i bardziej bezpośredni.
Dostępność
Voiceboty są natychmiast dostępne o dowolnej porze dnia i nocy – klienci nie muszą czekać na połączenie z konsultantem ani dostosowywać się do godzin pracy infolinii. Konieczność zapewnienia całodobowej obsługi poprzez pracę zmianową jest kosztowna, z kolei ograniczenie godzin obsługi klienta do godzin pracy utrudnia klientom uzyskanie pomocy. Voiceboty są gotowe do obsługi 24/7/365. McKinsey donosi, że 75% konsumentów online oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut, a 73% klientów uważa, że czas ma kluczowe znaczenie dla określenia, czy mieli „dobre” czy „słabe” doświadczenie w obsłudze klienta.
Personalizacja
Voiceboty mogą – na bieżąco lub zgodnie z ustawionymi wcześniej warunkami – dostosować swoje odpowiedzi do indywidualnych potrzeb klienta, zapewniając spersonalizowane doświadczenia. Ponadto, dzięki analizie sentymentu, mogą identyfikować i reagować na negatywne opinie klientów, minimalizując ich niezadowolenie.
Skalowalność
Kolejną zaletą jest skalowalność. Voiceboty mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie (voicebot Apifonica potrafi obsłużyć 5000 zapytań na minutę), co pozwala na efektywne zarządzanie dużą liczbą zgłoszeń. Dzięki temu firmy mogą obsłużyć większą liczbę klientów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi.
Optymalizacja kosztów
Voiceboty przyczyniają się również do optymalizacji kosztów obsługi klienta. Automatyzacja procesów i brak konieczności angażowania dużej liczby konsultantów (szczególnie w okresach szczytów komunikacyjnych) pozwala na znaczne oszczędności. Voiceboty mogą obsługiwać prostsze i rutynowe sprawy (około 80% wszystkich zapytań), pozostawiając bardziej skomplikowane i zaawansowane zadania ludziom.
Voiceboty przyszłością obsługi klienta?
Podsumowując: voicebot to maszyna, której zalety to nieprzerwana praca, ogromna moc obliczeniowa i bezbłędne przekazywanie informacji. Choć samodzielnie nie rozwiąże najbardziej złożonych problemów i nie zapewni w rozmowie takich emocji, jak człowiek, to odbierze natychmiast, 24/7/365 i załatwi 80% standardowych spraw od A do Z.
Voicebot to zatem idealny sposób na mądre uzupełnienie infolinii – zmniejszenie jej kosztów i zwiększenie dostępności.