9 palących problemów obsługi klienta, które rozwiążesz z konwersacyjną AI
Telefoniczna obsługa klienta to ważna część działań większości firm – mniejszych, średnich i większych. Jak wskazują badania, dla 68% klientów telefon wciąż pozostaje ulubionym (i najszybszym) sposobem kontaktu z organizacjami.
Obsługa klienta przez telefon wiąże się jednak z wieloma problemami, które nie są obce żadnej firmie i – szczególnie występując w pakiecie – mogą zmniejszyć jej zyski i ograniczyć szanse rozwoju.
Wyróżniliśmy aż 9 takich podstawowych (i palących!) problemów – z punktu widzenia klienta firmy, pracownika obsługi oraz organizacji jako całości.
I może się zdziwisz, ale… właściwie każdy z tych problemów da się rozwiązać albo ograniczyć, wykorzystując konwersacyjną AI. W jaki sposób? Zaraz wyjaśnimy!
Czym jest konwersacyjna AI w obsłudze klienta?
Zanim rozpoczniemy, omówmy, czym jest właściwie konwersacyjna AI i jak działa. Jest to oparty o sztuczną inteligencję voicebot do obsługi klienta, czyli automatyczny asystent głosowy, który komunikuje się z ludźmi w języku naturalnym. Rozmowa przypomina swobodną konwersację z człowiekiem, pozwalającą na załatwienie różnych spraw, z którymi dzwoni klient. Dzięki specjalnemu oprogramowaniu i sztucznej inteligencji voicebot rozumie intencje dzwoniącego i wie, co chce on przekazać – niezależnie od tego, jakimi słowami ten się posłuży. Przeprowadzenie takiej rozmowy nie wymaga zatem od klienta żadnego wysiłku ani umiejętności technicznych. Voicebot działa dwukierunkowo – klient może do niego zadzwonić, by zadać pytanie lub załatwić sprawę, a voicebot może również sam dzwonić do klienta, by przekazać ważne informacje w imieniu firmy.
Voicebot może zatem odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, potwierdzić lub zmienić status dostawy, zmienić hasło do konta, zastrzec kartę, przyjąć reklamację, włączyć lub wyłączyć usługę, przekazać pilną ofertę od firmy i tak dalej – słowem, załatwić dużą część standardowych spraw klientów. Co więcej – jest skuteczny, bo doskonale zna te sprawy, a także uczy się nowych rzeczy.
Checklista: jak zbudować znakomitą obsługę klienta?
Jeśli chcesz podejść do budowania standardów obsługi w sposób bardziej strategiczny, przygotowaliśmy dla Ciebie checklistę z pytaniami, które warto sobie zadać, obejmującymi aż 20 obszarów związanych z obsługą klienta w firmie!
Konwersacyjna AI: problemy obsługi klienta i ich rozwiązania
Skoro już wiemy, czym jest i jak działa konwersacyjna AI, przejdźmy do tytułowego pytania – jak rozwiązać komplet najpowszechniejszych problemów telefonicznej obsługi klienta, uzupełniając swoje biuro o voicebota?
Wyzwania obsługi klienta z punktu widzenia klienta
Klient, jako adresat usług, ma pewne potrzeby, związane przede wszystkim z szybkością i dostępnością usługi. Pragnie także skutecznie załatwić sprawę, z którą dzwoni – a to voicebot zapewnia bez problemu.
Problem #1: Oczekiwanie na linii
Jednym z najczęstszych problemów klienta jest konieczność (często bardzo długiego) oczekiwania na linii na połączenie z pracownikiem firmy. Badania pokazują, że w takim przypadku 5% klientów rozłącza się od razu, natomiast 28% nie czeka dłużej niż zaledwie 5 minut. Skutkiem tego problemu dla firmy jest narastająca frustracja klienta (i często także brak możliwości załatwienia sprawy), a w ostateczności nawet jego utrata.
Rozwiązanie:
Voicebot odbiera telefon natychmiast – klient nie czeka ani chwili. Jest to możliwe dlatego, że maszyna przetwarza aż 5000 połączeń na minutę. Dzięki temu satysfakcja i lojalność klientów rośnie.
Problem #2: Brak całodobowej obsługi
Wiemy już, że ludzie nie chcą czekać – wymagają zatem od firm dostępności obsługi klienta przez całą dobę, 365 dni w roku (a przynajmniej bardzo ją doceniają). Dotyczy to szczególnie osób, które mogą rozmawiać wyłącznie poza standardowymi godzinami pracy biura, albo tych mających pilną i nie mogącą czekać sprawę do załatwienia (taką jak zastrzeżenie zgubionej karty bankowej). Brak całodobowej obsługi przekłada się na frustrację klienta oraz jego potencjalną utratę na rzecz konkurencji.
Rozwiązanie:
Voicebot nigdy nie śpi i nigdy nie choruje, dlatego obsłuży klienta o każdej porze dnia i nocy. A ponieważ doskonale zna standardowe sprawy, rozwiąże je bez pomocy konsultanta (jak pokazują statystyki naszych projektów, odsetek spraw rozwiązanych od A do Z przez voicebota wynosi średnio 80%).
Problem #3: Brak obsługi międzynarodowej
W globalnym świecie brak obsługi międzynarodowej staje się poważnym problemem – i nie dotyczy to tylko firm, które działają na wielu rynkach, ale także tych, których potencjalnymi (a nawet aktualnymi) klientami są cudzoziemcy mieszkający w kraju. Nieobsłużony klient to dla firmy utrata potencjalnego dochodu. Z kolei utrzymywanie biura obsługi złożonego z konsultantów władających różnymi językami to koszt i wysiłek organizacyjny, na który stać tylko największych graczy. Skutkiem braku międzynarodowej obsługi klienta jest niewykorzystanie rynkowych szans, wolniejszy rozwój i utrata potencjalnego zysku.
Rozwiązanie:
Voicebot potrafi załatwić sprawę w ponad 150 językach, rozumie różne akcenty i z powodzeniem obsługuje także języki tonalne, takie jak chiński. Można go także zaprogramować z uwzględnieniem różnic kulturowych dotyczących stylu wypowiadania się.
Wyzwania obsługi klienta z punktu widzenia firmy
Dla firmy problemy obsługi klienta wiążą się głównie z kwestiami operacyjnymi i niewystarczających zasobów. Voicebot pomoże zrównoważyć organizację w tym zakresie.
Problem #4: Okresowe skoki liczby połączeń
Wiele firm – działających w branżach opartych na sezonowości – zmaga się z okresowymi skokami liczby połączeń. Dzieje się tak na przykład w turystyce czy sklepach e-commerce. Pracownicy są w tym okresie nadmiernie przeciążeni obowiązkami, albo też firma musi rekrutować nowe osoby do tymczasowej pracy na słuchawce. Nagły wzrost liczby połączeń może też prowadzić do tego, że część spraw po prostu nie zostanie załatwiona, a klienci odejdą.
Rozwiązanie:
Voicebot wspomoże zespół telefonicznej obsługi klienta w okresie zwiększonej aktywności, dzięki czemu firma pozostanie w równowadze przez cały rok.
Problem #5: Zbyt mały zespół do obsługi kampanii
Wiele firm dysponuje dość pokaźnymi bazami klientów. To zasób, który można z powodzeniem wykorzystać do przeprowadzenia masowej kampanii aktywizacyjnej (zobacz przykład takiej kampanii dla marki Betfan), informując klientów o atrakcyjnej ofercie lub zachęcając do skorzystania z usług. Można również przeprowadzić badanie satysfakcji (zobacz przykład LPP) lub przekazać ważną informację. Pojawia się jednak problem – zespołowi firmy obdzwonienie całej bazy może zająć nawet wiele tygodni. To nie tylko znaczne koszty i potencjalne zaniedbanie bieżącej pracy, ale także utrata szans rynkowych, bowiem na liczy się szybkość dotarcia, a niektóre oferty (np. świąteczna, okolicznościowa czy wakacyjna) mają ograniczony czas trwania.
Rozwiązanie:
Voicebot zadzwoni do całej bazy klientów, zanim pracownik zdąży zjeść lunch – przetwarza 5000 rozmów na minutę. Co więcej, każdemu przekaże dokładnie taką samą, kompletną informację, a do osób, które nie odbierają, będzie cierpliwie dzwonił do skutku.
Problem #6: Wysokie koszty obsługi
Obsługa klienta jest kosztowna, a największą częścią składową tego kosztu jest zatrudnienie ludzi. Szczególnie w przypadku mniejszych i średnich firm może to skutkować nieopłacalnością działań, niezałatwionymi sprawami, stratami finansowymi i utratą klientów.
Rozwiązanie:
Voicebot to czysta oszczędność. Zatrudnienie automatycznego asystenta związane jest z pewnymi kosztami, są one jednak jednostkowo dużo niższe i łatwo je z góry przewidzieć.
Problem #7: Brak standardów i błędy
Podstawą dobrze zarządzanego biura telefonicznej obsługi klienta są jednolite, uporządkowane standardy, które dotyczą zarówno skryptów rozmów, jakości i treści przekazywanych informacji, a także poprawnego i kompletnego uzupełnienia systemu CRM. Niestety, błędy i zaniedbania mogą sprawić, że w obsłudze zapanuje chaos, co może przełożyć się na kosztowne dla firmy błędy oraz po prostu stratę czasu niepotrzebnie strawionego na poszukiwaniu zaginionych informacji.
Rozwiązanie:
Rozmowy z voicebotem są rejestrowane, a przebieg i ustalenia każdej z nich automatycznie zapisują się w systemie CRM firmy. Co więcej, voicebot nie popełnia błędów – każdemu klientowi przekazuje te same, kompletne informacje, niczego nie pomijając ani nie zmieniając.
Wyzwania obsługi klienta z punktu widzenia pracownika
Skuteczny pracownik to taki, który czerpie ze swojej pracy satysfakcję. Niestety, obsługa klienta często dostarcza powodów do frustracji. Czy konwersacyjna AI i w tym może pomóc?
Problem #8: Przeciążenie pracą
Zdarza się, że zespół obsługi klienta jest po prostu za mały względem potrzeb – szczególnie jeśli firma się rozwija. Czasami też obowiązki związane z telefoniczną obsługą pełnią pracownicy na co dzień pracujący na innych stanowiskach – jest to dla nich dodatkowe zadanie. W związku z tym przeciążenie pracą jest powszechnym zjawiskiem, czego skutkiem jest zmęczenie przekładające się na niższą satysfakcję z pracy i jej niezadowalającą jakość, a w dłuższej perspektywie – rotację pracowników, związaną z dodatkowymi kosztami dla firmy. Istnieje także ryzyko, że zmęczony pracownik niegrzecznie potraktuje klienta, który przez to odejdzie do innej firmy.
Rozwiązanie:
Voicebot odciąża pracowników obsługi klienta, dzięki czemu mają oni więcej czasu, by w spokoju skupić się na swoich podstawowych zadaniach. Polepsza się ich work-life balance i zmniejsza szansa na odejście. Warto także dodać, że maszyna jest w każdej sytuacji grzeczna wobec dzwoniących – także wobec tych klientów, którzy sami nie zachowują kultury wypowiedzi.
Problem #9: Powtarzalne zadania
Wykonywanie ciągle tych samych, powtarzalnych zadań – na przykład konieczność obdzwonienia całej bazy klientów z identyczną informacją lub odpowiadanie ciągle na te same pytania – może prowadzić do frustracji pracowników, a w konsekwencji ich braku zaangażowania i rotacji.
Rozwiązanie:
Voicebot jest mistrzem w załatwianiu powtarzalnych i standardowych spraw – nigdy się nimi nie męczy. Zdejmując ten ciężar z barków pracowników, zostawia im przestrzeń na kreatywność i empatię, co prowadzi do większej innowacyjności firmy i jej wrażliwości na ważne potrzeby klientów.
Lepsza obsługa klienta z konwersacyjną AI – podsumowanie
To, co kiedyś wydawało się nie do przeskoczenia, dziś możliwe jest dzięki zaawansowanej i coraz inteligentniejszej technologii. Konwersacyjna AI, czy też innymi słowy voiceboty potrafią rozwiązać na raz wiele problemów telefonicznej obsługi klienta. A to ostatecznie sprowadza się do trzech globalnych korzyści dla firmy: niższego kosztu obsługi, szans rozwoju i oczywiście większych zysków.
Jeśli chcesz porozmawiać, jak voicebot może rozwiązać problemy Twojej obsługi klienta i przynieść Ci realne oszczędności i zyski, spotkaj się niezobowiązująco z naszym ekspertem!.