3 trendy w obsłudze klienta, których nie możesz przegapić
Obsługa klienta jest kluczowym elementem pozytywnego wizerunku firmy i warunkiem wzrostu biznesu. Jednak w obliczu rosnących i zmieniających się oczekiwań klientów staje się coraz większym wyzwaniem, a tradycyjne metody nie przynoszą już satysfakcjonujących rezultatów. Z pomocą przychodzą nowoczesne technologie wykorzystujące AI, takie jak voicebot.
Na czym polega dobra obsługa klienta i jak mogą w niej pomóc wirtualni asystenci głosowi?
Badania dowodzą, że istnieje bezpośrednia korelacja pomiędzy znakomitą obsługą klienta a rentownością biznesu. Według danych Forbesa, każde 5% wzrostu lojalności klientów podnosi rentowność o od 25% do aż 95%. Jakość i atrakcyjność produktów czy dostępność oferty odgrywają ogromną rolę, ale nie można ignorować wpływu reputacji, która w dużej mierze wynika z jakości obsługi klienta. To, w jaki sposób firma zarządza zapytaniami i skargami klientów, ma ogromne znaczenie.
Nie sposób sprostać rosnącym oczekiwaniom bez wsparcia odpowiednich narzędzi. Wśród nich są rozwiązania oparte o AI, pozwalające wzmocnić zaangażowanie klientów, zwiększyć ich lojalność wobec marki oraz poprawić ich retencję. W obszarze obsługi klienta nieocenionym wsparciem jest wirtualny asystent głosowy, czyli voicebot. Voiceboty – choć nie są w stanie zastąpić ludzi – skutecznie pomagają zwiększyć wydajność i zdjąć z zespołów obsługi klienta powtarzalne, rutynowe zadania, zostawiając im więcej przestrzeni na te trudniejsze i bardziej kreatywne.
Najważniejsze trendy w obsłudze klienta
Aby zrozumieć, co decyduje o dobrej obsłudze klienta, warto popatrzeć na trzy najważniejsze trendy i preferencje. Gdy przeanalizujemy oczekiwania konsumentów, zauważymy, że z roku na rok są one coraz wyższe, a sprostanie ich staje się coraz większym wyzwaniem dla firm.
Klienci wolą dzwonić
Mimo ogromnej popularności mediów społecznościowych i komunikatorów oraz mnogości kanałów komunikacji, rozmowa telefoniczna wciąż wiedzie prym w obszarze obsługi klienta. Potwierdza to badanie Gladly, w którym rozmowy telefoniczne z konsultantami zajęły pierwsze miejsce (63% głosów), wyprzedzając e-mail, czat czy SMS-y. Dlaczego klienci preferują tę formę kontaktu? Gdy mamy problem, to właśnie telefoniczna obsługa klienta pozwala szybko go rozwiązać, często już w trakcie samej rozmowy, a także zapewnia bardziej osobiste podejście. Z tego powodu firmy, które oferują profesjonalną obsługę klienta przez telefon, nadal cieszą się dużą popularnością.
Obsługa klienta jest równie ważna jak oferta
Dobra obsługa klienta jest też elementem tzw. user experience (UX), czyli doświadczenia klienta. User experience to całokształt wrażeń i odczuć użytkownika, związanych z danym produktem lub usługą. W kontekście e-commerce, UX dotyczy interakcji klienta z witryną internetową, aplikacją mobilną czy zespołem obsługi klienta. Mogłoby się wydawać, że to przede wszystkim atrakcyjność oferty i cena produktu decydują o chęci zakupu, badania pokazują jednak, że choć są to elementy ważne, to nie przeważające, a często niedocenianym czynnikiem jest właśnie jakość obsługi klienta. Jak wynika z raportu Salesforce, aż dla 88% kupujących twierdzi doświadczenie liczy się tak samo jak produkty.
Szybka odpowiedź albo rezygnacja
Na czym jeszcze polega dobra obsługa klienta? Odpowiedź brzmi: jest szybka, a właściwie błyskawiczna. Kolejnym trendem, który jest coraz bardziej widoczny i stanowi coraz większe stanowi dla e-commerce, są oczekiwania klientów co do czasu odpowiedzi na zapytanie. Poprzeczka jest zawieszona bardzo wysoko: prawie 60% klientów uważa, że długie oczekiwanie na odpowiedź to najbardziej frustrujący element obsługi. Zgodnie z badaniem Hubspot, 90% klientów ocenia „natychmiastową” odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną, z kolei 60% definiuje „natychmiastowość” jako 10 minut lub mniej. Jednocześnie badania Invoca wskazują, że w przypadku konieczności oczekiwania na połączenie 5% konsumentów rozłącza się od razu, a 28% nie czeka dłużej niż 5 minut. Klient, który został w ten sposób „stracony”, może łatwo przejść do konkurencji – badania wskazują, że jeśli doświadczenie w kontakcie z obsługą jest negatywne (choćby tylko raz), 61% konsumentów jest gotowych to zrobić.
Checklista: o co musisz zadbać, by zbudować doskonałą obsługę klienta?
Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, by zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę przez telefon, weź pod uwagę tych 20 podstawowych wskazówek.
- WIELOKANAŁOWOŚĆ – łącz różne możliwości nawiązania kontaktu, takie jak telefon, e-mail i SMS, dopasowując się do różnych potrzeb.
- SZYBKA REAKCJA – staraj się odbierać telefon natychmiast i rozwiązywać problemy klientów w jak najkrótszym czasie (np. określając maksymalny czas reakcji), szczególnie w pilnych sprawach.
- DOSTĘPNOŚĆ 24/7/365 – zapewnij wsparcie klientów przez całą dobę i rok, by w każdej chwili mogli się do Ciebie dodzwonić.
- PERSONALIZACJA – wykorzystaj informacje, jakie masz o klientach, by personalizować interakcje – zarówno real-time, jak i strategicznie.
- PIERWSZY KONTAKT – staraj się rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie, aby uniknąć frustracji klientów i zmniejszyć liczbę dalszych interakcji.
- AUTOMATYZACJA – wykorzystaj narzędzia AI, by zautomatyzować rutynowe sprawy, co usprawni działanie biura obsługi i odciąży pracowników.
- STANDARYZACJA – wprowadź jednolite standardy obsługi, co pozwoli zachować porządek i uniknąć potencjalnie kosztowych błędów.
- SAMOOBSŁUGA– udostępniaj obszerną sekcję FAQ, samouczki wideo i inne zasoby, aby klienci mogli samodzielnie rozwiązywać problemy.
- WIELOJĘZYCZNOŚĆ – obsługuj klientów w ich ojczystych językach, dzięki czemu unikniesz nieporozumień i frustracji oraz zwiększysz bazę klientów.
- FEEDBACK – aktywnie zachęcaj klientów do zostawiania opinii na temat ich doświadczeń z obsługą, by wciąż doskonalić jej standardy.
- MIERZENIE SATYSFAKCJI – regularnie przeprowadzaj ankiety i zbieraj opinie, aby ocenić zadowolenie klientów i zidentyfikować obszary do poprawy.
- POZYTYWNE PODEJŚCIE – motywuj pracowników obsługi klienta do zachowania spokoju i profesjonalnej postawy nawet w trudnych sytuacjach.
- PROSTY JĘZYK– komunikuj się w sposób prosty i zrozumiały, unikając żargonu i terminów technicznych.
- PROAKTYWNOŚĆ – przewiduj możliwe problemy i rozwiązuj je, zanim urosną – nawet bez potrzeby ich zgłaszania przez klienta.
- MONITOROWANIE– śledź wskaźniki obsługi klienta, takie jak czas reakcji, czas rozwiązania problemu czy poziom satysfakcji, by doskonalić procesy.
- FOLLOW-UP– skontaktuj się z klientem po rozwiązaniu jego problemu, aby upewnić się, że jest zadowolony z wyniku.
- PRYWATNOŚĆ– zadbaj o najwyższy poziom bezpieczeństwa i ochrony danych klientów.
- INNOWACJA– śledź najnowsze trendy i technologie w obsłudze klienta, aby cały czas ulepszać doświadczenia.
- ZROZUMIENIE– aktywnie słuchaj swoich klientów, aby w pełni zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
- SZKOLENIE– regularnie edukuj pracowników w zakresie technologii, komunikacji oraz oferty i polityki firmy.
Czy wiesz, że w realizacji większości z tych 20 punktów pomogą Ci inteligentne narzędzia konwersacyjnej AI? Jeśli chcesz zgłębić temat, poznaj rozwiązania 9 palących problemów obsługi klienta oraz 7 złotych standardów obsługi przez telefon.
Zastosowanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta
Sprostanie tym wymaganiom bez wsparcia odpowiedniej technologii jest dziś praktycznie niemożliwe – szczególnie, gdy skala biznesu jest duża. Dlatego też coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie technologii opartych na sztucznej inteligencji, aby podnieść standardy obsługi klienta.
W jaki sposób AI może przyczynić się do wzrostu satysfakcji klientów? Przede wszystkim to pole do popisu dla konwersacyjnej AI, czyli głównie voicebotów, wykorzystujących naturalną mowę do interakcji z klientami. Dzięki temu, że są one w stanie analizować wypowiedzi klientów, szybko i łatwo rozpoznają ich potrzeby i dostarczają im odpowiednie informacje lub rozwiązania. Voiceboty nie tylko automatyzują powtarzalne procesy, takie jak przetwarzanie zapytań, ale też zapewniają przyjazną i spersonalizowaną komunikację.
Zalety voicebotów w obsłudze klienta
Dlaczego warto zautomatyzować obsługę klienta? Dzięki temu, że AI jest w stanie przetwarzać duże ilości informacji w krótkim czasie, voiceboty mogą udzielać odpowiedzi na pytania klientów błyskawicznie i z dużą dokładnością. Voicebot Apifonica może obsługiwać 5000 rozmów na minutę i z powodzeniem załatwia aż 80% standardowych spraw klientów.
Jedną z najważniejszych zalet jest szybkość reakcji – zamiast czekać na odpowiedź na e-maila lub stać w kolejce na infolinii, klienci mogą od razu porozmawiać z voicebotem i otrzymać natychmiastową odpowiedź na swoje pytania.
Zastosowanie tego rozwiązania może zatem decydować o jakości obsługi klienta, ponieważ voiceboty mają przewagę nad tradycyjnymi metodami, takimi jak e-maile czy klasyczne infolinie. Boty konwersacyjne pozwalają ponadto zaoszczędzić czas i pieniądze, eliminując potrzebę pracy w nadgodzinach czy zatrudniania dodatkowych pracowników.
Ważną zaletą voicebotów jest także to, że pozwalają na personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym (na podstawie danych na temat klienta, dostępnych w systemie CRM), dzięki czemu dzwoniący czują się zrozumiani i docenieni.
Zastosowanie voicebotów w obsłudze klienta
Voiceboty sprawdzą się w obsłudze wielu procesów obsługi klienta:
- Odpowiadają na często zadawane pytania
- Rozwiązują standardowe problemy klientów
- Przyjmują wnioski, reklamacje i zgłoszenia
- Potwierdzają lub zmienia statusy zamówień/dostaw
- Przekazują powiadomienia i oferty
- Prowadzą badania satysfakcji
- Realizują spersonalizowane kampanie
- Automatyzują przypomnienia o płatnościach
- Automatycznie uzupełniają system CRM
- Wysyłają SMS-y i maile po rozmowie
Dlaczego warto wybrać voicebota Apifonica?
Oto główne powody, dlaczego warto skorzystać z naszego voicebota do obsługi klientów:
Doskonale rozumie człowieka
Dzięki autorskiej platformie AI do rozpoznawania intencji, nasz voicebot z łatwością rozumie każdego klienta – niezależnie od tego, czy ten dzwoni do obsługi banku w sprawie zablokowanej karty kredytowej czy też chce uzyskać informacje na temat produktów i usług. Voicebot rozumie każde zapytanie w wielu wariantach: na przykład, jeśli klient zadzwoni do call center banku, aby zgłosić problem z kartą kredytową, może to powiedzieć na wiele sposobów: „moja karta nie działa”, „chciałbym odblokować kartę”, „mam problem z płaceniem”, „nie mogłam zapłacić kartą”. Voicebot zrozumie wszystkie te wersje i udzieli pomocy.
Integruje się z dowolnym ekosystemem/CRM
Nasze rozwiązanie oferuje integrację z wieloma systemami CRM, w tym Teamtailor, a także ponad 2000 innych usług, takich jak Google, Microsoft, Facebook czy Calendly. Możemy także zintegrować je z dowolnym innym systemem, który już masz w firmie.
To szybkie i niedrogie rozwiązanie
Voicebot może być wdrożony w ciągu kilku dni. Otrzymasz edytowalne skrypty, syntezę i rozpoznawanie mowy, webhooki, SMS-y wyzwalane przez akcję/odpowiedź, lokalny numer telefonu oraz raportowanie. Cena miesięcznego pakietu zaczyna się już od 2150 złotych. Sprawdź pełny cennik.
Konwersacyjna AI to przyszłość komunikacji
Firmy, które rozumieją, że profesjonalna obsługa klienta wymaga inwestycji w nowoczesne rozwiązania, mają szansę zbudować rynkową przewagę. Biorąc pod uwagę oczekiwania klientów i popularność wyszukiwania głosowego, voiceboty to przyszłość komunikacji w biznesie.
Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i technologii mowy, voiceboty z każdym rokiem oferują coraz bardziej zaawansowane rozwiązania – między innymi coraz lepsze odczytywanie ludzkiej mowy i rozumienie intencji, coraz bardziej naturalnie brzmiące głosy, szybszy czas reakcji i dodatkowe funkcje, takie jak eliminacja szumów z otoczenia. Te wszystkie udogodnienia są dostępne w nowoczesnych, dobrze zaprojektowanych voicebotach.
Wciąż zastanawiasz się czy warto wykorzystać voiceboty w obsłudze klienta? Warto wspomnieć, że zgodnie z danymi Khoros aż 83% klientów potwierdza, że są bardziej lojalni wobec marek, które sprawnie odpowiadają i rozwiązują ich problemy. Co więcej, inwestycja w dobrą obsługę klienta naprawdę jest opłacalnym wydatkiem, biorąc pod uwagę, że klienci, którzy składają skargi, ale otrzymują satysfakcjonującą pomoc, są o 80% bardziej skłonni pozostać z firmą niż ci, którzy nie zgłaszają zastrzeżeń (jak wskazują dane The European Business Review).
Wbrew pozorom niezadowoleni klienci nie są problemem, a szansą na budowanie lojalnej grupy konsumentów, ale aby tak się stało, firma musi oferować błyskawiczną, przyjazną i profesjonalną obsługę klienta, w czym mogą pomóc voiceboty Apifonica.
Artykuł z dnia 26 kwietnia 2023, zaktualizowany 13 sierpnia 2024.