10 sposobów na zwiększenie satysfakcji klienta banku z pomocą voicebota
Voicebot do obsługi klientów w bankowości kojarzy się często ze „złem koniecznym", czyli rozwiązaniem wykorzystywanym głównie w celu obniżenia kosztów operacyjnych. Ale oszczędności dla banku to niejedyna zaleta voicebotów – te dbają również o satysfakcję klienta i potrafią ją zwiększyć na wiele różnych sposobów. Jakich? Czytaj dalej!
Voiceboty w bankowości – co potrafią?
Voicebot dla bankowości może zautomatyzować i usprawnić wiele aspektów telefonicznej obsługi klienta. Voiceboty oparte na AI przejmują powtarzalne zadania od pracowników, prowadząc bezpośrednie i naturalne rozmowy telefoniczne z klientami. Załatwiają różnorodne sprawy klientów, odpowiadają na pytania i przekazują ważne informacje od banku.
Zaawansowana technologia NLP (przetwarzanie języka naturalnego) pozwala inteligentnym asystentom głosowym doskonale zrozumieć pytania, prośby i dyspozycje klientów – niezależnie od tego, w jaki sposób je wyrażają. Voiceboty w bankach na co dzień obsługują miliony klientów, a coraz więcej placówek decyduje się na ich wdrożenie.
Działają bez przerwy przez całą dobę, świadczą usługi w wielu językach i przetwarzają tysiące połączeń na minutę, obsługując zarówno infolinię przychodzącą, jak i wychodzącą.
Gdy klient zadzwoni do banku, voicebot załatwi jego standardowe sprawy – udzieli informacji o koncie, przyjmie dyspozycję przelewu, zapisze wniosek lub reklamację, zastrzeże kartę czy odpowie na pytanie. Voiceboty mogą również dzwonić do klientów z informacjami od banku – o nadchodzących lub zaległych płatnościach, specjalnych ofertach czy z prośbą o wypełnienie ankiety satysfakcji. Czy jednak satysfakcja klientów rośnie dzięki automatycznej obsłudze?
Jak voicebot dba o satysfakcję klienta banku?
Zarządzanie satysfakcją klienta jest jednym z najważniejszych aspektów jego obsługi, gdyż to ona przekłada się na długofalową lojalność. W jaki sposób voicebot w banku dba o znakomitą obsługę klientów?
1. Błyskawiczna obsługa
Dla 90% klientów szybkość obsługi to sprawa (bardzo) ważna. Inne badanie wskazało, że w razie konieczności czekania 5% osób rozłącza się od razu, a 28% nie czeka dłużej niż 5 minut. Voiceboty w banku odbierają 100% telefonów i robią to natychmiast – przetwarzają 5000 rozmów na minutę, nie ma więc mowy o oczekiwaniu na linii.
2. Dostępność obsługi 24/7/365
Voiceboty nie biorą wolnego – są dostępne przez całą dobę, co umożliwia kontakt z bankiem w dogodnym czasie. To zwiększa satysfakcję klientów, którzy nie muszą dostosowywać się do godzin pracy tradycyjnych call center.
3. Pomoc w nagłych sprawach
Problem z kartą płatniczą, która została skradziona lub przestała działać, albo z podejrzaną aktywnością na koncie, może pojawić się w każdej chwili – voicebot bardzo szybko i o dowolnej porze pomoże zastrzec kartę lub zablokować transakcje, dlatego klienci mogą czuć się bezpiecznie.
4. Personalizacja usług finansowych
Inteligentne voiceboty potrafią analizować informacje o klientach dostępne w systemie banku i na tej podstawie automatycznie dostosowywać propozycje produktów do ich indywidualnych potrzeb i możliwości. Personalizacja daje klientom poczucie, że bank dba o ich satysfakcję.
5. Eliminacja błędów
Automatyzacja obsługi klienta w banku przez voiceboty minimalizuje ryzyko błędów – maszyna zawsze przekazuje kompletne i trafne informacje (a jeśli dzwoni do tysięcy klientów z tą samą wiadomością, ta zawsze będzie przekazana w identycznym brzmieniu). To zwiększa satysfakcję klientów, którzy otrzymują rzetelne i spójne informacje.
6. Ułatwiony dostęp do informacji
Voiceboty – ze swoją ogromną mocą obliczeniową, wspieraną przez AI – potrafią momentalnie przeszukiwać bazy danych i „od ręki” dostarczać klientom aktualne informacje o ich kontach, transakcjach czy dostępnych produktach finansowych. Szybki dostęp do informacji jest kluczowy dla satysfakcji klientów.
7. Skuteczne rozwiązanie problemu
Skutecznie załatwiona sprawa to podstawa satysfakcji klienta. Dzięki zaawansowanym algorytmom AI, voiceboty potrafią właściwie diagnozować i rozwiązywać powtarzające się problemy klientów (przykładowo, boty głosowe Apifonica rozwiązują 80% spraw od A do Z). W przypadku bardziej złożonych spraw, mogą przekierować dzwoniącego do odpowiedniego specjalisty.
8. Bezpieczeństwo i prywatność
Czy podczas rozmowy z voicebotem o pieniądzach dane klienta są bezpieczne? jak najbardziej! Voicebot w banku potwierdza tożsamość klienta na bazie pytań lub biometrii głosowej, a rejestrowane podczas rozmowy dane są szyfrowane oraz chronione zgodnie z przepisami, w tym RODO. Co więcej, jedna instancja voicebota pracuje tylko dla jednego banku albo wybranej placówki.
9. Wielokanałowa komunikacja
Voicebot w banku może być zintegrowany z innymi kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, SMS czy chat. Umożliwia to spójne zarządzanie satysfakcją klienta i płynne przekazywanie informacji – na przykład voicebot wysyła klientowi SMS-a z podsumowaniem ustaleń z rozmowy, linkiem czy ofertą specjalną.
10. Zmniejszenie poziomu stresu
Voiceboty w banku eliminują potrzebę długich rozmów telefonicznych i powtarzania tych samych informacji różnym konsultantom. Voicebot zapisuje wszystkie ustalenia z rozmowy, dlatego konsultant, który ją przejmie, dokładnie zna aktualny stan sprawy, z którą dzwoni klient.
Jak mierzyć satysfakcję klienta banku?
Badania dowodzą, że już dla 40% klientów nie ma żadnego znaczenia, czy komunikują się z botem, czy z człowiekiem, o ile sprawa zostanie szybko i skutecznie załatwiona. Jak wygląda wskaźnik satysfakcji klientów w przypadku firm obsługiwanych przez voiceboty Apifonica? Średni CSAT dla 40 różnych projektów firmy wyniósł 75%, a sam voicebot jest nieustannie ulepszany – ostatnio wzbogacił się o innowację, jaką są głosy premium. Brzmią one bardziej naturalnie niż dotychczas stosowane (są w nich na przykład naturalne pauzy, dźwięki, oddechy – co robi niesamowite wrażenie). A to zapewnia klientom jeszcze większą satysfakcję z obsługi.
Voicebot w banku a satysfakcja klientów – podsumowanie
Sztuczna inteligencja w finansach to trend, który już zadomowił się na rynku, a voiceboty w bankach są jego ważną częścią. Boty głosowe wpływają na zwiększenie satysfakcji klientów banków, oferując szybką, dostępną i spersonalizowaną obsługę. Dzięki nim klienci mogą liczyć na skuteczne wsparcie bez względu na porę dnia, co w długim okresie zwiększa ich lojalność.
Automatyzacja infolinii pozwala bankom nie tylko zredukować koszty operacyjne i zyskać większą kontrolę nad procesami, ale także doskonalić jakość usług i oferować spersonalizowane produkty, co przekłada się na wzrost sprzedaży.
Jeśli chcesz poznać możliwości voicebotów dla bankowości i posłuchać, jak naturalnie brzmią, umów się na niezobowiązujące spotkanie z naszym ekspertem.