Jak LPP zwiększyło 4x wskaźnik odpowiedzi w badaniu satysfakcji klientów z voicebotem?
Jak zastosowanie sztucznej inteligencji pomogło firmie LPP czterokrotnie zwiększyć wskaźnik odpowiedzi w badaniu satysfakcji klientów? Odkryj historię sukcesu voicebota Apifonica, który osiągnął tak rewelacyjne wyniki dzięki umiejętnemu wykorzystaniu narzędzi Google Cloud przez doświadczony zespół projektantów i analityków.
Zadowolenie klientów jest jednym z kluczowych czynników decydujących o sukcesie biznesu. Aby zapewnić najlepsze doświadczenie klientom, firmy prowadzą badania satysfakcji i analizują potrzeby klientów. Jednak zebranie i analiza informacji może być wyzwaniem dla firm. Często tradycyjne metody zbierania opinii, takie jak mailowe ankiety czy telefoniczne, prowadzone przez ankieterów wywiady (tzw. CATI), nie przynoszą pożądanych efektów. Ankiety mailowe trafiają do spamu lub są ignorowane przez użytkowników, tylko kilka procent odbiorców reaguje na nie. Z kolei telefoniczne prowadzenie wywiadów przez ankieterów jest czasochłonne i nie zawsze opłacalne. Przy dużej skali działalności firmy może generować wysokie koszty.
Case study LPP
Nasz klient, firma LPP, również stała przed wyzwaniem, jak efektywnie prowadzić badania satysafkcji klientów. Zwróciła się więc do zespołu Apifonica o pomoc w poprawie skuteczności tego procesu. LPP to jedna z największych polskich firm odzieżowych znana z tego, że przywiązuje ogromną wagę do zadowolenia swoich klientów. Jednocześnie skala działalności (2000 sklepów na całym świecie) sprawia, że dotychczasowe metody badania opinii klientów nie były zadowalające. Firma potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby na szybkie przeprowadzenie ankiet, zapewniło terminowe oddzwonienie do wszystkich klientów i zwiększyło wskaźnik odpowiedzi.
Szybko, niezawodnie i bezpiecznie – to możliwe!
W tym projekcie wykorzystaliśmy nie tylko voicebota Apifonica, ale również technologie Google z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do syntezy i rozpoznawania mowy, aby zapewnić dokładną transkrypcję wypowiedzi w szerokim zakresie języków i akcentów. Polegaliśmy również na technologiach Google Cloud, aby zagwarantować bezpieczeństwo danych i niezawodność produktu końcowego.
Projekt został podzielony na trzy części: stworzenie robota głosowego podobnego do człowieka, integrację z działem IT klienta oraz wyznaczenie celów, analizę i optymalizację.
Dzięki elastycznemu podejściu do przygotowania rozwiązania i sprawnej pracy zespołowej stworzyliśmy jednego voicebota dla 29 rynków w ciągu zaledwie jednego miesiąca. Bot zadaje pytania oceniające zadowolenie z obsługi w skali 1 do 5 oraz ewaluacyjne (w tym otwarte) aż w 28 językach. Dodatkowo zespół integracji pomógł połączyć narzędzia poprzez API, co umożliwiło klientowi uzyskanie potrzebnych informacji w CRM-ie oraz tworzenie raportów na podstawie zebranych danych.
W projekcie wykorzystaliśmy również narzędzia Google Cloud, aby zapewnić wysoką jakość komunikacji za pośrednictwem voicebota:
CloudSpeechAPI
- 28 języków, aby zaspokoić szerokie potrzeby LPP i rozpoznać odpowiedzi
- tokeny klas, aby wspomóc mechanizmy rozpoznawania
- biblioteki dla deweloperów
CloudTextToSpeech
- 28 języków do poprawnego i naturalnego wymawiania tekstu we wszystkich językach
- strojenie głosu (wysokość, tempo mówienia)
- SSML (pauzy, liczby, formatowanie daty i czasu, inne instrukcje interpunkcyjne)
- wyjątkowo szybki czas syntezy i reakcji, stabilność - wysokie SLA
Apifonica posiada certyfikat ISO 27001 i przestrzega zasad bezpieczeństwa podczas projektowania, dlatego szczególną uwagę zwróciliśmy na kwestie ochrony danych osobowych. Google Cloud pomógł nam zapewnić bezpieczeństwo danych klientów poprzez następujące rozwiązania:
- Web Security Scanner (OWASP)
- Ochrona DDoS
- Wykrywanie zagrożeń
W pierwszych 2 tygodniach od uruchomienia, nasz oparty na ML (uczenie maszynowe) voicebot przede wszystkim „uczył się". Na początku projektu voicebot osiągał skuteczność na poziomie około 20 proc.. W tym czasie zespoły od analityki i projektowania skryptu analizowały wyniki kampanii, słuchały nagrań i sprawdzały raporty na żywo. Pozwoliło to ulepszyć skrypt, którego celem było zmotywowanie klientów do aktywniejszego oceniania usługi. Nasz zespół skrócił i doprecyzował wypowiedzi bota (np. niektórzy respondenci zamiast wypowiadać ocenę na głos wciskali cyfry na telefonie) oraz poprawił rozumienie wypowiedzi (gdy respondenci zamiast powiedzieć “pięć” mówili np. “wszystko było ok”). To usprawnienie zapewniło nam około 20 proc. podbicia wyniku kwalifikacji.
Czterokrotny wzrost wskaźnika odpowiedzi
Efekty były oszałamiające. Dzięki voicebotowi LPP czterokrotnie zwiększylo wskaźnik odpowiedzi w badaniu satysfakcji klientów. Warto zauważyć, że średni wskaźnik odpowiedzi na telefony zbierające feedback wynosi 10-15 proc. (gdzie 15 proc. jest uważane za najlepszy wynik). Jednak dzięki voicebotowi i wsparciu naszego zespołu osiągnęliśmy współczynnik na poziomie 47 proc. (i jest to najwyższy wynik wśród wszystkich kampanii telefonicznych prowadzonych przez voicebota Apifonica).
Wynik badania satysfakcji dla 5 brandów LPP na 29 rynkach
Case study LPP to dowód, że voicebot Apifonica pomaga skutecznie zbierać opinie klientów na temat obsługi. Historia LPP pokazuje, jak nowoczesne technologie mogą być odpowiedzią na niskie zaangażowanie klientów w badania. Dzięki botom głosowym firmy mogą szybciej poznać potrzeby swoich klientów, wyciągnać wnioski, poprawić jakość obsługi, a ostatecznie zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.