W szczytowym momencie połowa klientów rozłączała się bez odpowiedzi. Teraz 4 na 10 spraw udaje się rozwiązać, zanim człowiek zdąży odebrać telefon.
Dla dostawców usług telekomunikacyjnych zapotrzebowanie na wsparcie klientów może gwałtownie wzrosnąć podczas awarii sieci. Nawet w normalnych warunkach duża liczba rutynowych zapytań wywierają stały nacisk na centra obsługi.
W przypadku Sarkor Telecom poważna awaria mogła wywołać 17 000 połączeń w ciągu jednego dnia, paraliżując centrum kontaktowe i pozostawiając 50% klientów bez odpowiedzi.
Wdrażając funkcjonalne rozwiązanie Agentic AI, Sarkor Telecom przefiltrował połączenia, zautomatyzował 40 000 minut ludzkiej pracy miesięcznie i odkrył kluczowe informacje biznesowe, które wcześniej były niewidoczne dla kierownictwa.
Firma
Sarkor Telecom, założony w 1996 roku, jest największym alternatywnym dostawcą usług internetowych w Uzbekistanie, obsługującym około 100 000 klientów B2C i 5 000 klientów B2B. Firma ma około 15% udziału w rynku krajowym i obsługuje zarówno klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych w całym kraju. Wprowadza innowacje w sektorze telekomunikacyjnym, wprowadzając usługi takie jak hosting, IPTV, monitorowanie wideo IP oraz chmurowy PBX. Sarkor Telecom jako pierwszy w Uzbekistanie uruchomił międzynarodowy kanał światłowodowy i nadal rozbudowuje własną rozległą sieć światłowodową w Taszkencie, jednocześnie jako pierwsza wdrażając technologię GPON w celu dostarczania szybkiego i stabilnego internetu przy zmniejszonej zależności od infrastruktury elektrycznej. Dzięki rozbudowanej infrastrukturze i niezawodnej obsłudze marka stała się jedną z najbardziej rozpoznawalnych nazw na krajowym rynku telekomunikacyjnym.
Wyzwanie: Skalowanie obsługi klientów bez opóźnień
Centrum kontaktowe Sarkor Telecom zatrudnia 40 pracowników pracujących w trzech zmianach, z których nie wszyscy są przydzieleni do obsługi połączeń przychodzących. W miarę wzrostu zapotrzebowania klientów firma potrzebowała sposobu na skalowanie wsparcia pierwszej linii: w normalnych warunkach zespół może obsłużyć do 1 200 połączeń dziennie, ale podczas awarii sieci ilość połączeń przychodzących mógł wzrosnąć z około 1 100 do 17 000 w ciągu kilku godzin, pozostawiając nawet połowę klientów bez rozwiązania. Aby zarządzać popytem, firma musiała skalować zasoby w celu obsługi dużej liczby zapytań. Nadal jednak nie zapewniało to stałego czasu reakcji dla wszystkich klientów.
- Wielojęzyczna obsługa w językach uzbeckim, rosyjskim i angielskim.
- Około 40% połączeń technicznych stanowiły resety „poziomu 0”, możliwe do rozwiązania bez udziału człowieka, a mimo to trafiające do specjalistycznych techników.
- Na każde połączenie tracono 2 minuty na ręczną weryfikację tożsamości z powodu nieaktualnych danych w systemie CRM.
- Kierownictwo nie miało wglądu w rzeczywiste przyczyny niezadowolenia klientów. Skargi były rejestrowane, ale nigdy nie analizowane na większą skalę.
Rozwiązanie: Agent AI, który podejmuje działania
Zamiast polegać na systemie telefonicznym opartym na menu, Sarkor Telecom wdrożył funkcjonalnego Agenta AI zintegrowanego bezpośrednio z systemem rozliczeniowym, CRM i infrastrukturą sieciową.
- Natychmiastowe rozpoznawanie dzwoniącego. Agent identyfikuje klienta, sprawdza stan jego konta i wykrywa aktywne awarie pod jego adresem jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.
- Rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym. Agent nie tylko doradza – działa. Może zrestartować połączenie klienta lub zarejestrować zgłoszenie serwisowe na miejscu, bez przekazywania połączenia do człowieka.
- Wielojęzyczna obsługa w języku naturalnym z możliwością przełączania języka w połowie zdania i tolerancją dla nieformalnych wzorców mowy, dostosowana do regionalnych niuansów.
Nieoczekiwany wynik: Co AI ujawniła o rzeczywistych przyczynach skarg klientów
Sarkor Telecom początkowo uważał, że głównym wyzwaniem jest duże obciążenie wewnętrznego centrum kontaktowego, a w szczególności wzrost ruchu przychodzącego związanego ze zgłoszeniami technicznymi. Analiza tysięcy transkryptów połączeń obsługiwanych przez AI ujawniła jednak inny obraz. Około jedna trzecia połączeń dotyczyła rutynowych restartów modemu, a kolejna trzecia – łączności Wi-Fi i konfiguracji. Innymi słowy, większość przychodzących zgłoszeń stanowiły rutynowe problemy, które Agent Głosowy AI mógł zidentyfikować i rozwiązać przy użyciu standardowych scenariuszy, bez eskalacji do człowieka.
„Zakładaliśmy, że skargi mają charakter czysto techniczny. Dane powiedziały nam co innego i wskazały poprawy kultury obsługi, których nigdy nie znaleźlibyśmy ręcznie”
Inessa Malkova, Dyrektor Działu B2C
Co ważniejsze, analiza ujawniła niewidoczne obszary operacyjne w zakresie jakości obsługi przez techników terenowych i problemów z komunikacją. Przesunęło to uwagę z samego naprawiania infrastruktury na poprawę doświadczenia klientów i kultury obsługi.
4.1. Dług CRM i niewidoczne obszary operacyjne ujawnione przez analizę AI
System CRM Sarkor Telecom okazał się istotnym ograniczeniem operacyjnym. Do 2 minut na połączenie było traconych na ręczną weryfikację tożsamości z powodu nieaktualnych i niespójnych danych klientów, w szczególności numerów telefonów, które zmieniły się w czasie. Uniemożliwiało to automatyczne rozpoznawanie dzwoniących i zmuszało agentów do ręcznego sprawdzania danych umowy, weryfikacji statusu sesji i prowadzenia użytkowników przez podstawowe rozwiązywanie problemów.
Aby rozwiązać ten problem, Agent AI został zintegrowany z CRM, co umożliwiło natychmiastowe rozpoznawanie dzwoniących i sprawdzanie incydentów sieciowych w danej lokalizacji. W scenariuszach awarii system może informować klientów o problemie i przewidywanym czasie jego usunięcia bez angażowania operatora. Ponadto wszystkie interakcje AI są automatycznie rejestrowane i klasyfikowane, co poprawia jakość danych, widoczność i bieżącą optymalizację usług.
Wyniki: Mierzalny wpływ od pierwszego miesiąca
| Wynik | Wskaźnik |
|---|---|
| Ponad 100 000 | Minut połączeń obsługiwanych miesięcznie przez Agenta Głosowego AI |
| 65% | Połączeń wsparcia pierwszej linii w pełni zautomatyzowane |
| 95% | Spraw obsługiwanych od początku do końca przez Agenta Głosowego AI |
| 0 – natychmiastowa odpowiedź przy dowolnym wolumenie | Czas oczekiwania, kolejki |
| ~85% | Skuteczne rozwiązywanie zapytań po oczyszczeniu bazy CRM |
| 15-20% | Redukcja liczby wyjazdów techników |
| z 78% do 91% | Wzrost satysfakcji klientów (CSAT) |
Dalszy rozwój
„W pełni przejęliśmy zarządzanie Agentem Głosowym we własnym zakresie i działamy teraz jako samodzielny zespół. Wszystkie projekty dialogów, scenariusze i przepływy połączeń są opracowywane wewnętrznie, bez konieczności korzystania z zewnętrznego wsparcia w realizacji celów wydajnościowych. Przygotowujemy się również do uruchomienia kampanii wychodzących, prowadzonych w całości przez nasz zespół przy użyciu interfejsu no-code.”
Inessa Malkova, Dyrektor Działu B2C
Wyróżniającą cechą interfejsu jest możliwość automatyzowania, strukturyzowania i kontrolowania rozmów. Platforma zapewnia, że dialogi podążają przewidywalną, zdefiniowaną przez firmę, a nie dowolnym przepływem generowanym przez AI, co daje pełną kontrolę nad dialogiem. System zarządzania celami umożliwia śledzenie wskaźników biznesowych na poziomie bloku konwersacji, czego wielu konkurentów nie oferuje.
Raporty analityczne i transkrypty rozmów sprawiają, że wydajność staje się natychmiast widoczna, co upraszcza zarządzanie agentem AI i eliminuje potrzebę ręcznego monitorowania połączeń.
Dlaczego to działa – Trzy zasady stojące za wynikami
Na podstawie wdrożenia w Sarkor Telecom nasz Agent AI zapewnia trzy kluczowe przewagi strategiczne.
Skalowanie bez przeprojektowywania. Agent AI łączy się z istniejącą infrastrukturą rozliczeniową i CRM. Rutynowe zadania są automatyzowane bez konieczności przeprowadzania przebudowy systemu.
Stała wydajność pod presją. Skoki obciążenia w czasie kryzysów to momenty, w których reputacje są zdobywane lub tracone. AI obsługuje wzrosty wolumenu, dzięki czemu Twój zespół pozostaje skoncentrowany na klientach, którzy najbardziej tego potrzebują.
Automatyzacja jako inwestycja, nie cięcie kosztów. Sarkor Telecom zainwestował oszczędności z automatyzacji w wyższe wynagrodzenia i specjalistyczne szkolenia, przekształcając swoje centrum obsługi w centrum kompetencji przynoszące przychody.
Gotowi odzyskać 40% czasu swoich agentów?
Zanim konsultant zdążyłby zweryfikować numer umowy, nasz Agent AI już zdiagnozował połączenie, wykonał zdalny restart i potwierdził, że klient jest z powrotem online.
Ostatnia aktualizacja: kwiecień 2026.
