Większość klientów nie wiedziała, że ich zniżki wkrótce wygasną. W momencie podwyżki taryf rezygnowali z usług. Ponadto przypadku połowy wygasających umów nie nawiązywano z klientem kontaktu. Po jednym wdrożeniu AI wskaźnik kontaktu wzrósł trzykrotnie – a większość skontaktowanych klientów zdecydowała się na przedłużenie.
Czołowa północnoeuropejska grupa telekomunikacyjna i medialna – oferująca plany mobilne, internet, telewizję i elektronikę użytkową – miała dokładnie ten problem. Ich kampanie odnowieniowe były ograniczone liczbą pracowników, niespójne w realizacji i docierały do mniej niż połowy docelowych klientów przed wygaśnięciem umów. Potrzebowali sposobu na skalowanie zasięgu bez powiększania zespołu.
Wyzwanie
Ręczne kampanie odnowieniowe nie nadążały za liczbą umów
Dotychczasowy proces kontaktu wychodzącego opierał się wyłącznie na konsultantach kontaktujących klientów zbliżających się do końca umowy. Inne kanały, takie jak e-mail i SMS, nie przynosiły znaczących rezultatów. W efekcie ręczne kampanie telefoniczne były kosztowne, niespójne i z natury ograniczone zasięgiem – przez co znaczące przychody pozostawały niewykorzystane. Zespół pracował. Proces – nie.
- Agenci docierali zaledwie do 30–40% klientów objętych kampanią odnowieniową, pozostawiając większość bez kontaktu przed wygaśnięciem umów i automatycznym wzrostem cen.
- Różni agenci komunikowali zmiany cenowe i oferty odnowieniowe w odmienny sposób, co skutkowało utraconymi szansami.
- Skalowanie kampanii wychodzących wymagało zatrudniania i szkolenia dodatkowych agentów – wolne tempo rekrutacji, wysokie koszty szkolenia i trudności z redukcją zespołu.
- Ryzyko churnu przy wygaśnięciu – klienci, których umowy wygasały bez odnowienia, stawali przed automatycznymi podwyżkami cen, co generowało niezadowolenie i rezygnacje.
Rozwiązanie
Głosowy Agent AI, który dzwoni, kwalifikuje i konwertuje autonomicznie
Operator wdrożył wielojęzycznego Głosowego Agenta opartego na AI do automatyzacji wychodzących połączeń w ramach sprzedaży dodatkowej i odnowieniowych. Zamiast zastępować contact centre, Agent AI przejął masowy, powtarzalny kontakt – uwalniając konsultantów do pracy nad złożonymi, wysokowartościowymi interakcjami.
- Automatyczne połączenia wychodzące – Agent proaktywnie kontaktował klientów zbliżających się do wygaśnięcia umowy, wyjaśniał nadchodzącą podwyżkę cen, przedstawiał ofertę odnowienia i weryfikował tożsamość klienta (np. numer dokumentu tożsamości i/lub numer umowy), aby zagwarantować, że rozmowa jest prowadzona z właściwą osobą.
- Personalizacja na skalę – każde połączenie było dopasowane do planu klienta, statusu umowy i poziomu cenowego, a Agent AI oferował 24-miesięczne przedłużenie w celu utrzymania dotychczasowej stawki.
- Naturalna obsługa rozmowy – Agent odpowiadał na obiekcje, udzielał odpowiedzi na pytania i odczytywał intencje klienta w czasie rzeczywistym – bez skryptowanych menu, bez ślepych zaułków.
- Rejestracja zobowiązania – zakwalifikowane zainteresowanie było rejestrowane jako potwierdzone odnowienie lub oznaczane do dalszej obsługi.
- Nieprzerwana eskalacja i przełożenie terminu – Złożone przypadki były przekazywane do konsultanta z pełnym kontekstem; niedostępni klienci byli automatycznie przekładani na inny termin.
- Wielojęzyczność, uruchomienie bez integracji – kampania została uruchomiona w wielu językach bez ingerencji w istniejącą infrastrukturę CRM czy billingową.
Wyniki
Trzykrotny zasięg. Dwukrotne konwersje.
| Wynik | Wskaźnik |
|---|---|
| 3x | Wzrost zasięgu kontaktu z klientami przed wygaśnięciem umowy |
| 73% | Wskaźnik kontaktu (2.2x wyższy niż w kampanii ręcznej) |
| 27% | Wskaźnik konwersji odnowień (niemal dwukrotnie więcej niż w kampanii ręcznej) |
| ~80% | Połączeń obsłużonych przez AI |
| 50-70% | Redukcja kosztu połączenia |
Dlaczego to działa
Trzy zasady stojące za wynikami
1. Dotrzeć do klienta we właściwym momencie — Wygaśnięcie umowy to moment największej gotowości zakupowej w cyklu życia klienta. W wielu przypadkach klienci nie byli nawet świadomi, że ich umowa wygasa, ani jakie usługi faktycznie posiadali i na jakich warunkach. Kontakt z klientami przed podwyżką stawek gwarantuje, że zmiana ceny staje się rozmową, a nie powodem rezygnacji. 2. Automatyzacja: kwalifikowanie leadów, nie tylko wybieranie numeru — Agent AI pozyskiwał zaangażowanych klientów, kwalifikując intencję zakupowe, rejestrując odnowienia i kierując naprawdę złożone przypadki do konsultantów, którzy mogli je obsłużyć. Co kluczowe, pełnił również rolę konsultanta w czasie rzeczywistym, jasno wyjaśniając usługi i warunki umowy podczas rozmowy, korzystając z pełnego kontekstu na poziomie CRM i pobierając istotne informacje szybciej i bardziej spójnie niż konsultant. 3. Wdrożenie bez przeszkód — POC może zostać uruchomiony już pierwszego dnia bez integracji z CRM ani systemem billingowym, zapewniając szybkie osiągnięcie korzyści biznesowych i niskie ryzyko, podczas gdy pełna funkcjonalność (personalizacja, weryfikacja tożsamości, aktualizacje CRM) może zostać dodana w drugiej fazie, gdy wymagana jest głębsza integracja.
Czy Twoja firma jest gotowa, by zamienić odnowienia umów w niezawodny strumień przychodów?
Zanim konsultant zdążyłby zakończyć swoją kolejkę kontaktów rano, AI skontaktowało się już z setkami klientów i zarejestrował ich zobowiązania do odnowienia. Tak wygląda automatyzacja kontaktu wychodzącego, gdy jest budowana z myślą o wynikach.
Na mocy umowy o zachowaniu poufności tożsamość tego klienta pozostaje poufna; jednakże wszystkie prezentowane wskaźniki wydajności i wyniki strategiczne opierają się na zweryfikowanych danych wewnętrznych.
Ostatnia aktualizacja: kwiecień 2026.
Dlaczego APIFONICA/Tenios
Posiadamy cały stos technologiczny – od warstwy AI po infrastrukturę telekomunikacyjną. Pracujesz z jednym zespołem w ramach jednego SLA. Bez podzielonej odpowiedzialności.
- AI niezależne od konkretnego dostawcy modelu. Wdrażamy najlepiej działający stos modeli dla Twojego przypadku użycia – co oznacza wyższą dokładność i bardziej przewidywalne wyniki.
- Licencjonowany operator. Natywne łącza SIP, udostępnianie numerów, routing połączeń oraz SMS/RCS są wbudowane. Bez zależności od zewnętrznych operatorów i bez podzielonej odpowiedzialności.
- Bezpieczeństwo w standardzie. Pełny hosting w niemieckich centrach danych, certyfikat ISO 27001 i zgodność z RODO z wbudowaną minimalizacją danych i logami audytowymi, coroczne testy penetracyjne i szyfrowanie end-to-end, w tym sRTP dla głosu. Zaufało nam ponad 100 przedsiębiorstw z z sektora finansowego, ochrony zdrowia i sektora publicznego.
