ALAB Laboratoria wybrało nowoczesnego Agenta AI, aby lepiej rozumieć zapytania pacjentów i prowadzić bardziej naturalne rozmowy. Rozwiązanie zostało uruchomione produkcyjnie w cztery miesiące, z pięcioma integracjami obejmującymi różne systemy i niestandardowe API. Dziś 80% połączeń przychodzących odbywa się z udziałem AI.
W sieciach diagnostyki medycznej komunikacja z pacjentami działa na dużą skalę i bezpośrednio wpływa na ich doświadczenie. Zapytania dotyczą cen i dostępności badań, informacji o punktach pobrań i godzinach otwarcia, a bardziej złożone sprawy mogą być przekazywane do konsultanta.
Firma
ALAB Laboratoria, lider polskiej diagnostyki i od 2008 roku część europejskiej Grupy Limbach, prowadzi około 90 laboratoriów i 754 punkty pobrań w całej Polsce. Firma wykonuje ponad 85 milionów badań rocznie, oferując rozbudowany katalog 3 500 procedur diagnostycznych – od podstawowej hematologii po zaawansowaną genetykę molekularną i patomorfologię. ALAB Laboratoria ma historię technologicznego przywództwa. Jako pierwsze w Polsce wdrożyło podpis elektroniczny dla wyników badań i jako pierwsze w Europie transportowało próbki medyczne dronami.
Wyzwanie: modernizacja komunikacji z pacjentami z użyciem AI
Wraz z dalszym rozwojem ALAB Laboratoria pojawiła się szansa na unowocześnienie sposobu obsługi przychodzących zapytań pacjentów. Organizacja chciała wprowadzić bardziej zaawansowane głosowe rozwiązanie oparte na AI, które naturalniej rozumie intencje pacjentów i odciąża konsultantów w powtarzalnych zapytaniach.
ALAB Laboratoria potrzebowało rozwiązania, które rozumie złożoną terminologię medyczną, łączy się z wieloma źródłami danych i precyzyjnie kieruje połączenia w ramach istniejących procesów obsługi.
- Komunikacja z pacjentami oparta na AI: nowe rozwiązanie miało poprawić naturalność i trafność rozmów, przejmując proste, powtarzalne zapytania i wspierając konsultantów w bardziej złożonych sprawach.
- Wymogi zgodności i transparentności: jako podmiot medyczny przetwarzający wrażliwe dane pacjentów, ALAB Laboratoria określiło szczegółowe wymagania dotyczące transparentności technicznej, ochrony danych, cyberbezpieczeństwa i europejskiej rezydencji danych. Kryteria te były ważną częścią wyboru nowego rozwiązania.
- Efektywność operacyjna: przy rozbudowanej sieci punktów pobrań i ponad 4 000 pozycji badań (SKU) ALAB Laboratoria obsługuje duży wolumen przychodzących zapytań. Agent Głosowy AI przejmuje proste, powtarzalne sprawy, dzięki czemu konsultanci mogą poświęcać więcej czasu przypadkom wymagającym indywidualnego podejścia.
Rozwiązanie
Po ewaluacji konkurencyjnych ofert ALAB Laboratoria wybrało dostawcę na podstawie jakości i skalowalności technologii oraz zespołu, który za nią stoi.
Wdrożenie było początkowo zaplanowane jako Agent Głosowy AI typu FAQ. Rozwinęło się w bardziej zaawansowany projekt z pięcioma integracjami obejmującymi systemy zarządzania ALAB Laboratoria oraz usługi zewnętrzne.
- Ceny i dostępność w czasie rzeczywistym. Bezpośrednie połączenie z bazą ponad 4 000 SKU pozwala Agentowi na dopasowanie przybliżone. Gdy pacjent mówi „badanie cukru”, system interpretuje to i dopasowuje do pozycji „Glukoza we krwi”, zwracając dokładną cenę.
- Wyszukiwanie lokalizacji z uwzględnieniem geolokalizacji. Dzięki integracji z Google Maps API Agent wskazuje najbliższy punkt pobrań na podstawie kodu pocztowego pacjenta, uwzględniając różnice w dostępności badań i godzinach otwarcia poszczególnych placówek.
- Inteligentne kierowanie połączeń według intencji. Logika ACD przypisuje każdego dzwoniącego do właściwej lokalizacji i kolejki konsultantów. Ten komponent wymagał dodatkowego rozwoju platformy poza pierwotnym zakresem, aby odzwierciedlić istniejącą infrastrukturę ALAB Laboratoria.
- Człowiek w pętli decyzyjnej. Agent Głosowy AI działa jako pierwsza linia wsparcia. Gdy zapytanie wymaga indywidualnej obsługi, system przekazuje połączenie do konsultanta.
- Rezydencja danych. Rozwiązanie działa wyłącznie w obrębie EOG i obsługuje polską sieć ALAB Laboratoria. Ze względu na wrażliwość danych medycznych wdrożenie zaprojektowano tak, aby spełniało europejskie wymogi rezydencji i ochrony danych.
- Bezpieczeństwo i ochrona danych. ALAB Laboratoria przekazało szczegółowe wymagania wynikające z wrażliwości danych medycznych. Bezpieczeństwo, ochrona danych i transparentność techniczna były istotnymi kryteriami wyboru i projektowania nowego rozwiązania.
„Proces konfiguracji przebiegł bardzo sprawnie, a wdrożone rozwiązanie spełniło nasze założenia i wymagania. Byłam pozytywnie zaskoczona, że wszystkie ustalenia poczynione na etapie projektowania zostały zrealizowane zgodnie z oczekiwaniami.”
Diana Ciba, Kierownik Działu Obsługi Klienta, ALAB Laboratoria
Projekt przeszedł od przygotowań i analizy do czteromiesięcznego cyklu deweloperskiego. Podstawowa konstrukcja Agenta była gotowa w ciągu 60 dni roboczych. Po dopracowaniu technicznym i integracji telekomunikacyjnej rozwiązanie zostało uruchomione produkcyjnie 18 tygodni od startu projektu.
Po uruchomieniu nasz zespół prowadził dedykowany okres hypercare, ściśle współpracując z ALAB Laboratoria przy weryfikacji integracji i przeglądzie zanonimizowanych logów połączeń. Agent Głosowy AI osiągnął stabilną pracę przy wysokim wolumenie w ciągu pierwszych trzech miesięcy produkcji.
Wyniki
W pierwszych dwóch tygodniach działania produkcyjnego Agent Głosowy AI przetworzył 19 844 połączenia przychodzące i 29 202 minuty rozmów. Te wolumeny potwierdziły zdolność systemu do obsługi dużej liczby zapytań pacjentów od samego początku.
| Wartość | Wskaźnik |
|---|---|
| ~ 80% | Połączeń z udziałem AI – 28% w pełni zautomatyzowanych od początku do końca; 52% z danymi przygotowanymi dla konsultantów |
| 28% | Połączeń przychodzących w pełni zautomatyzowanych od początku do końca |
| 52% | Połączeń z danymi przygotowanymi dla konsultantów, ze zweryfikowaną tożsamością i intencją dzwoniącego |
| Pojemność 15 etatów | Natychmiastowa przepustowość na szczyty połączeń przy stałym koszcie operacyjnym |
ALAB Laboratoria przetwarza ponad 25 000 połączeń przychodzących miesięcznie. Procesy oparte na AI uczestniczą w 80% tych interakcji. Na tę wartość składa się 28% połączeń obsłużonych w pełni od początku do końca przez Agenta oraz 52%, w których AI weryfikuje tożsamość i intencję dzwoniącego oraz przygotowuje informacje dla konsultanta. Agent Głosowy AI prowadzi rozmowę średnio 1,47 minuty, obsługując zapytania wymagające wyszukiwania w bazie 4 000 SKU, danych punktów pobrań i dostępności w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie ograniczyło też powtarzalną pracę, uwalniając ponad 700 roboczogodzin na inne zadania.
Dlaczego to działa
1. Automatyzacja dopasowana do procesów klienta. Rozwiązanie zaprojektowaliśmy tak, aby działało w ramach istniejących procesów ALAB Laboratoria. Pięć integracji z różnymi systemami i źródłami danych, niestandardowe API oraz wyszukiwanie lokalizacji z geolokalizacją zbudowano wokół wymagań organizacji. 2. Precyzja w zapytaniach medycznych. Zapytania medyczne wymagają dokładności. Agent Głosowy AI zapewnia szybkie, spójne odpowiedzi dotyczące informacji o badaniach, cen, dostępności i danych punktów pobrań, korzystając w razie potrzeby z pobierania danych w czasie rzeczywistym. 3. Transparentne wdrożenie. ALAB Laboratoria kładło duży nacisk na jasną komunikację, transparentność techniczną i zdefiniowane wymagania ochrony danych na każdym etapie projektu.
„Doceniamy konkurencyjny model cenowy oraz profesjonalne wsparcie zespołu na każdym etapie projektu.”
Diana Ciba, Kierownik Działu Obsługi Klienta, ALAB Laboratoria
Zautomatyzuj komunikację z pacjentami
Nasz Agent Głosowy AI rozumie terminologię medyczną, integruje się z odpowiednimi laboratoryjnymi źródłami danych i wspiera komunikację z pacjentami w dużych sieciach diagnostycznych. Obsługuje proste, powtarzalne zapytania, a bardziej złożone sprawy przekazuje w razie potrzeby do konsultantów.
Ostatnia aktualizacja: sierpień 2026.
